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　　3月14日，國家工商總局公布2008年十大投訴熱點，家電、手機、電信服務(wù)、郵政服務(wù)、非現(xiàn)場購物等“入圍”，其中手機的投訴量排名最靠前。郵政服務(wù)投訴量同比增長64.01%，增幅排在首位(3月15日《京華時報》)。

　　每年3·15前夕，出臺類似的排行榜似乎已成工商管理部門的規(guī)定動作。除了國家級的之外，還有省級、市級的。但是翻開榜單，一個強烈的感受是，這些榜單很多就像是復(fù)印的一樣，上榜的投訴熱點基本都差不多，區(qū)別無非是排名的先后有變化而已。

　　客觀上說，“十大投訴熱點”年年歲歲花相似，有一定的合理性。國家工商總局表示，在89種商品消費和87種服務(wù)消費中，這十大投訴熱點都是與老百姓生活密切相關(guān)的商品與服務(wù)。消費量大，交易頻繁，且上榜的基本都屬于耐用型產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)生質(zhì)量糾紛的概率自然就高一些。

　　但從主觀上說，顯然這并不能掩蓋監(jiān)管乏力的事實。事實上，越是與老百姓的生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)，市場競爭就越激烈，企業(yè)發(fā)展越成熟，監(jiān)管力度也就越大，這就完全可以通過人為努力，消化相當(dāng)一部分投訴。但是從消費者投訴年年集中于幾個熱點來看，相關(guān)行業(yè)似乎并沒有受到任何觸動，也毫無知恥而后勇的跡象。

　　工商部門公布十大投訴熱點的意義有兩點，一是對相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域起到一種負(fù)面的示范效應(yīng)，從而規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營活動。入選“十大投訴熱點”肯定不是一件光榮的事情，說明無論是行業(yè)自治，還是企業(yè)的自我管理，都存在著很多的不足。這對于任何一個追求良性發(fā)展的行業(yè)，或者試圖樹立良好社會形象的企業(yè)來說，都是一種無形的市場壓力。

　　第二重意義在于發(fā)出一種市場信號，引導(dǎo)消費者的消費行為。投訴情況無疑會成為老百姓在消費時的重要參考，一個理性的消費者自然會根據(jù)投訴量的高低，來決定消費時的審慎程度，投訴量越高，自然會小心一些。

　　但這兩重意義，都必須以有效的監(jiān)管來保證實現(xiàn)。上榜者以行業(yè)為類，真正與消費者發(fā)生糾紛的企業(yè)并沒有壓力可言。而消費者只是獲得一個籠統(tǒng)的概念，也沒有能力去鑒別具體哪一個企業(yè)的商譽。換言之，工商部門公布的“十大投訴熱點”，更像一個排名游戲，并不會產(chǎn)生直接的效果，它的生命力，取決于消費者該怎么利用。

　　從這個意義上說，僅僅公布“十大投訴熱點”其實是很消極的舉動。身為行政主管部門，既然明明知道問題在哪里，就應(yīng)該采取有針對性的措施加以治理。進(jìn)而言之，相關(guān)行業(yè)以年年入選的方式，也反證了這個榜單只具象征意義，說明“我們統(tǒng)計了”！ (安徽 吳龍貴)