中新網(wǎng)12月20日電 據(jù)最高法網(wǎng)站消息，為切實發(fā)揮專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解在金融領(lǐng)域的解紛作用，最高人民法院、國家金融監(jiān)督管理總局分兩批發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例。本次發(fā)布第一批六個案例。

最高人民法院、國家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例

目錄

　　【案例1】非訴善治 全面提升化解能力——通過“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

　　【案例2】調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——創(chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認”模式

　　【案例3】調(diào)處一體 服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展——創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判

　　【案例4】提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機構(gòu)協(xié)同建立小額糾紛快速解決機制

　　【案例5】打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機制——聚焦金融糾紛化解痛點、堵點持續(xù)發(fā)力

　　【案例6】多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動糾紛防范化解向金融機構(gòu)源頭前移

　　案例1

　　非訴善治 全面提升化解能力——通過“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

　　北京轄內(nèi)共有7家信用卡中心，信用卡糾紛量大、投訴占比高，約占國家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局(簡稱北京金融監(jiān)管局)接收銀行業(yè)年投訴總量的大部分，糾紛整體呈現(xiàn)小額、批量、同質(zhì)的特征。北京金融監(jiān)管局堅持和發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，將非訴訟糾紛解決機制挺在前面，努力實現(xiàn)“簡單糾紛不出機構(gòu)，復(fù)雜糾紛不出行業(yè)，化解糾紛少去法院”目標。2023年3月起搭建解紛平臺，同年6月指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解組織及金融機構(gòu)信用卡中心開展試點，截至2024年7月底，各方面取得良好成效。

　　一、搭建平臺，實現(xiàn)一站式的糾紛化解

　　北京金融監(jiān)管局聯(lián)合北京市高級人民法院指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會建立銀行業(yè)保險業(yè)糾紛多元化解平臺。一是打造一站式多元解紛。集合訴前調(diào)解、司法確認、文書自動生成、批量訴訟等諸多功能，客戶可通過小程序線上調(diào)解簽約、申請司法確認，金融機構(gòu)可批量錄入調(diào)解及立案材料，實時跟蹤調(diào)解進展。二是探索建立失聯(lián)修復(fù)機制。指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會與通信運營商開展合作，在銀行機構(gòu)完善銷售協(xié)議文本，明確告知金融消費者失聯(lián)修復(fù)事項基礎(chǔ)上，開展失聯(lián)修復(fù)，破解信用卡類糾紛失聯(lián)率高難題。三是設(shè)置專線接入解紛平臺。采用專線對接方式，確保數(shù)據(jù)僅在金融機構(gòu)和人民法院之間流轉(zhuǎn)，切實保障金融消費者數(shù)據(jù)安全。四是建成全國首個行業(yè)區(qū)塊鏈。指導(dǎo)在京金融機構(gòu)合力共建全國首個行業(yè)聯(lián)盟鏈(京融鏈)，聯(lián)合中國信息通信研究院、國家授時中心搭建安全隔離數(shù)據(jù)鑒證體系，實現(xiàn)授時和守時同態(tài)可信，保障多元解紛全流程記錄、全鏈路可信。

　　通過“互聯(lián)網(wǎng)+”模式拓寬解紛渠道，減輕消費者負擔(dān)，滿意度顯著提升。金融機構(gòu)通過平臺開展區(qū)塊鏈存證24萬余筆，開展調(diào)解6萬多件，調(diào)解成功率達68.9%，平均調(diào)解時長僅約32小時。

　　二、各方協(xié)作，打通非訴化解堵點難點

　　北京金融監(jiān)管局與北京市各級人民法院、調(diào)解組織、金融機構(gòu)密切協(xié)作，及時梳理解決多元解紛堵點難點，不斷暢通解紛渠道，建立“先行調(diào)解+司法確認”模式。一是優(yōu)化調(diào)解及司法確認流程。梳理業(yè)務(wù)流程，理順司法確認渠道及模式，精簡調(diào)解及司法確認所需材料。二是建立日常聯(lián)絡(luò)協(xié)作機制。調(diào)解組織與金融機構(gòu)安排專門團隊或人員入駐法院協(xié)同開展工作，同時要求金融機構(gòu)報備三級司法聯(lián)系人，即分管負責(zé)人、部門負責(zé)人及經(jīng)辦人員，方便日常聯(lián)絡(luò)。三是加大金融機構(gòu)內(nèi)部支持力度。試點機構(gòu)升級“司法催收平臺”及“分期系統(tǒng)”，減少人工參與，提高業(yè)務(wù)效率及準確率；完善考核制度，將多元化解工作開展情況納入分支機構(gòu)考核體系，特別加強對業(yè)務(wù)一線人員考核力度，增強機構(gòu)和員工積極性；優(yōu)化調(diào)解和用印審批制度，精簡審批流程。四是創(chuàng)新建立中立評估機制。組建行業(yè)糾紛中立評估專家隊伍，金融機構(gòu)無法化解糾紛，可申請專家對化解方案進行評估、提出意見建議；選編中立評估典型案例供金融機構(gòu)參考適用，借助行業(yè)力量，提升金融機構(gòu)解紛能力。2023年6月以來，已開展信用卡糾紛中立評估2700多件，通過優(yōu)化方案指導(dǎo)解決同類案件，實現(xiàn)評估一件化解一批的效果。

　　“先行調(diào)解+司法確認”模式有效遏制投訴量增長趨勢，試點機構(gòu)逾期、催收投訴占比呈下降趨勢；改善金融機構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量，實現(xiàn)信用卡分期履約率超80%，較協(xié)商方式提升20個以上百分點；節(jié)約司法成本，經(jīng)試點機構(gòu)核算，通過行業(yè)調(diào)解組織共完成司法確認6800余件，實現(xiàn)回款超1.58億元，節(jié)省成本3300余萬元。

　　三、轉(zhuǎn)型升級，推進行業(yè)調(diào)解組織建設(shè)

　　針對轄內(nèi)行業(yè)調(diào)解組織能力不足問題，北京金融監(jiān)管局多措并舉，促推組織機制升級。一是調(diào)整調(diào)解收費標準。行業(yè)調(diào)解組織與試點機構(gòu)簽訂工作協(xié)議，調(diào)整收費模式由傳統(tǒng)的固定服務(wù)費變?yōu)榘戳渴召M，提升調(diào)解組織發(fā)展動力。試點機構(gòu)已通過行業(yè)組織調(diào)解糾紛25950件，達成調(diào)解協(xié)議19794件，成功率超76%，涉及金額超11.09億元。二是提升調(diào)解隊伍業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)調(diào)解組織在轄內(nèi)金融機構(gòu)推薦的基礎(chǔ)上組建各類型專業(yè)人才庫，開展兼職調(diào)解員分級管理，增強調(diào)處力量，調(diào)解能力得到大幅提升。三是創(chuàng)新建立小額糾紛裁決機制。對于標的金額6萬元以下的小額糾紛，無法達成調(diào)解的，調(diào)解組織可直接作出裁決，消費者認可的，金融機構(gòu)必須執(zhí)行。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會以行業(yè)自律方式，推動金融機構(gòu)積極參加機制建設(shè)，與調(diào)解組織簽訂協(xié)議授權(quán)開展糾紛裁決，充分保護金融消費者合法權(quán)益。經(jīng)統(tǒng)計，調(diào)解組織共對285件信用卡類小額糾紛進行裁決，消費者同意裁決方案150件，占總裁決量的52.63%。

　　案例2

　　調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——創(chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認”模式

　　浙江臺州是中國民營經(jīng)濟的發(fā)源地之一，也是中國小微金融的先行區(qū)和集聚區(qū)。小微金融為民營經(jīng)濟發(fā)展注入活力的同時，也產(chǎn)生了大量的金融糾紛。國家金融監(jiān)督管理總局臺州監(jiān)管分局聯(lián)合臺州市中級人民法院建設(shè)“和合金融”共享法庭，創(chuàng)新實踐“人民調(diào)解+司法確認”風(fēng)險處置新模式，提供一站式、零成本、高效率的糾紛解決渠道。

　　一、引流、圈池：發(fā)揮“人民調(diào)解”基礎(chǔ)性作用

　　堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，在糾紛源頭筑起一道“攔洪閘”。一是建立糾紛引流分流機制。明確銀行機構(gòu)優(yōu)先通過“人民調(diào)解”處置風(fēng)險資產(chǎn)，將不易和解的糾紛就近引導(dǎo)至共享法庭進行調(diào)解。銀行機構(gòu)內(nèi)部賦予支行網(wǎng)點更大的調(diào)解決定權(quán)，對延長還款期限、減免利罰息及手續(xù)費等政策性事項給予彈性讓利空間，提升調(diào)解成功率。二是設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險池。銀行業(yè)協(xié)會牽頭建立風(fēng)險監(jiān)測模型，督導(dǎo)各行設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險池。針對入池貸款，推行分級解紛管理，對貸款未逾期、先還后貸、重組等分類進行“人民調(diào)解”。設(shè)置調(diào)執(zhí)銜接程序，以誠信教育、執(zhí)行風(fēng)險警示、發(fā)布拒執(zhí)罪案例等方式，督促債務(wù)人自動履行。三是前置風(fēng)險處置管理關(guān)口。在授信文本中約定調(diào)解前置條款，糾紛進入訴訟程序前，先由共享法庭訴前化解。一旦發(fā)現(xiàn)利息逾期、違反借款用途、不配合貸后回訪等風(fēng)險苗頭，不論是否逾期，均可向共享法庭提出解紛申請，通過“人民調(diào)解”渠道提早介入，在處置措施上掌握更多的主動權(quán)。

　　二、賦能、縮鏈：以“司法確認”實現(xiàn)執(zhí)行提速

　　堅持把糾紛多元化解貫穿始末，在執(zhí)行環(huán)節(jié)架起一條“快車道”。一是推行延遲“司法確認”程序。當(dāng)事人調(diào)解成功的簽署司法確認申請書，并設(shè)置延期確認條款，將司法確認程序的啟動時間從簽訂之日起三十日內(nèi)延長至債務(wù)人逾期之日起三十日內(nèi)。一旦發(fā)生逾期或?qū)嵸|(zhì)性風(fēng)險，可在三十日內(nèi)申請司法確認，直接進入執(zhí)行，為風(fēng)險管理前置提供司法保障。二是縮短“案件執(zhí)行”鏈條。以往金融案件進入執(zhí)行，從立案、送達、審理、判決再到生效，耗時往往在3個月以上，而“人民調(diào)解+司法確認”模式將案件涉及的權(quán)利義務(wù)提前固定，直接進入執(zhí)行程序，將多個環(huán)節(jié)合并為一個環(huán)節(jié)，原本3個月的確權(quán)等待只需3天即可完成，具有效率高、不收費的優(yōu)點。三是用好“司法督促”途徑。設(shè)置“金融糾紛化解五步走”工作機制，分為風(fēng)險苗頭、調(diào)前督促、多元化解、執(zhí)前督促、強制執(zhí)行五個步驟，在調(diào)前督促與執(zhí)前督促環(huán)節(jié)開設(shè)法院專線，通過電話、微信、短信等方式督促債務(wù)人履行義務(wù)，有效提升處置效果。

　　三、延伸、共享：以“司法為民”構(gòu)建立體網(wǎng)絡(luò)

　　堅持“以人民為中心”理念，高質(zhì)量推進“和合金融”共享法庭建設(shè)。一是打通便民服務(wù)“最后一公里”。臺州全市共建有共享法庭23家，并設(shè)立百余家分站、服務(wù)站，實現(xiàn)網(wǎng)上立案、指導(dǎo)調(diào)解、在線訴訟、普法宣傳等功能。當(dāng)事人可就近通過金融機構(gòu)便民網(wǎng)點的共享法庭申請立案、調(diào)解等服務(wù)，提升金融糾紛化解實效。二是建立“資源共享、合力化解”的調(diào)解隊伍。臺州市銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會擇優(yōu)選聘行業(yè)內(nèi)有法律從業(yè)經(jīng)驗的人員擔(dān)任調(diào)解員、庭務(wù)主任，按照1：1的比例與法官結(jié)對，同時發(fā)揮人民調(diào)解員全天待命、隨叫隨到、進村入戶的機動優(yōu)勢，有效突破糾紛化解時空限制。三是數(shù)字化改革助力金融解紛“最多跑一次”。推出“金融解紛碼”，以“不蓋房、不增編、快落實、廣覆蓋”為原則，以“一屏、一線、一終端”為標準配置，集成浙江解紛碼、移動微法院、庭審直播網(wǎng)、裁判文書公開網(wǎng)等軟件模塊，便捷當(dāng)事人線上享受司法服務(wù)外，為更多異地客戶提供新的解決方案，實現(xiàn)金融糾紛處理“零次跑”。

　　案例3

　　調(diào)處一體 服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展——創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判

　　福建泉州是國家級金融服務(wù)實體經(jīng)濟綜合改革試驗區(qū)，金融資源集聚、金融市場活躍，借貸糾紛集中高發(fā)。為做實金融領(lǐng)域多元糾紛化解工作，國家金融監(jiān)督管理總局泉州監(jiān)管分局(以下簡稱泉州金融監(jiān)管分局)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，積極會同政法單位聯(lián)合設(shè)立泉州市金融糾紛一體化調(diào)處中心(以下簡稱泉州金融調(diào)處中心)，在全國創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判于一體的金融糾紛調(diào)處模式，相關(guān)經(jīng)驗做法獲評“中國改革2023年度地方全面深化改革典型案例”。

　　一、機制“一體化”，金融糾紛化解實現(xiàn)全鏈條、全覆蓋

　　針對金融糾紛涉及面廣、專業(yè)性強、權(quán)責(zé)關(guān)系復(fù)雜的特點，泉州金融監(jiān)管分局創(chuàng)新建立跨部門聯(lián)動機制，與市委政法委、市中級人民法院等8家單位共同制定工作意見，通過設(shè)立泉州金融調(diào)處中心，優(yōu)化整合金融、司法、監(jiān)管、調(diào)解組織資源，構(gòu)建集中處理、資源共享、協(xié)同高效的金融糾紛多元化解工作格局，從頂層設(shè)計打破多頭管理、多頭調(diào)解局面，促推各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)打通壁壘、有效貫通、相互銜接。2023年2月24日，泉州金融調(diào)處中心正式落地海絲中央法務(wù)區(qū)(泉州片區(qū))，全市38家銀行金融機構(gòu)集中進駐，形成8個部門協(xié)同、法務(wù)區(qū)執(zhí)行、N家金融機構(gòu)配合的“8+1+N”組織架構(gòu)，成為“集中處置、多元調(diào)解、智慧審判”等功能為一體的全鏈條、實體化運轉(zhuǎn)中心，業(yè)務(wù)實現(xiàn)市、縣兩級全覆蓋。

　　二、流程“一體化”，金融糾紛化解實現(xiàn)一窗式、閉環(huán)式

　　率先推出金融糾紛集中處置模式，建立起“集中處置—訴前調(diào)解—立案審判—快速執(zhí)行”的一窗式閉環(huán)調(diào)處機制。一是簡易案件集中處置。設(shè)立“金融債權(quán)集中處置區(qū)”，將全市金融機構(gòu)“信用卡、小額貸款、小微企業(yè)貸款、個人經(jīng)營性貸款”等四類金融糾紛統(tǒng)一導(dǎo)入，由入駐泉州金融調(diào)處中心的150名金融機構(gòu)人員運用失聯(lián)修復(fù)、智能初篩、一鍵撥號、催告短信等方式集中催告處置。該中心運行以來，80%的小額簡易金融糾紛化解在集中處置階段，累計調(diào)解成功8.78萬件，金額達59.2億元，調(diào)處成功率超傳統(tǒng)模式4倍。二是復(fù)雜案件先行調(diào)解。設(shè)立“金融債權(quán)糾紛調(diào)解區(qū)”，組建有專職調(diào)解員、政協(xié)委員、全國勞模等參與的多元調(diào)解隊伍，對金額大、專業(yè)較強、涉訪涉訴以及經(jīng)前端集中處置未果的復(fù)雜案件，通過當(dāng)面協(xié)調(diào)、上門協(xié)商、多方會商等方式“把脈問診”，組織專案調(diào)解。三是訴訟案件速裁快執(zhí)。設(shè)立“金融審判巡回法庭”，由泉州市豐澤區(qū)人民法院組建5支速裁團隊，對調(diào)解不成的案件一鍵轉(zhuǎn)訴，暢通小額訴訟“綠色通道”，以縮短舉證周期、運用小額速裁程序等方式，最短時間完成立案、審判、執(zhí)行全流程。

　　三、信息“一體化”，金融糾紛調(diào)處實現(xiàn)數(shù)字化、智能化

　　打造智慧金融服務(wù)平臺，線上實現(xiàn)“催、調(diào)、訴、執(zhí)”各環(huán)節(jié)信息一站式管理。一是共享信息。創(chuàng)新區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用，打通司法機關(guān)、監(jiān)管部門、金融機構(gòu)和消費者的信息壁壘，建立共享數(shù)據(jù)池，為調(diào)處提供全面、準確的信息支撐。二是云端調(diào)解。通過在線文字語音、視頻等方式與當(dāng)事人開展線上調(diào)解，有效減少當(dāng)事人的時間和交通成本。累計開展線上調(diào)解456場，覆蓋上海、四川、新疆等16個省(市)。三是智慧審判。建立智慧庭審系統(tǒng)，涵蓋網(wǎng)上立案、一鍵送達、在線庭審、線上直播、一鍵生成裁判文書等功能，辦案時間縮短30%，平均審理周期28天，實現(xiàn)案件當(dāng)月立、審、結(jié)。四是網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行。聯(lián)合司法機關(guān)對被申請人的銀行賬戶、房產(chǎn)、車輛等進行線上監(jiān)測，有力打擊規(guī)避執(zhí)行和惡意逃避金融債務(wù)行為。五是智能監(jiān)測。建立金融大數(shù)據(jù)中心，實時對糾紛數(shù)量、案件類型、調(diào)處金額等數(shù)據(jù)信息動態(tài)監(jiān)測、分析研判，為全市經(jīng)濟運行、風(fēng)險防范提供決策參考。

　　案例4

　　提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機構(gòu)協(xié)同建立小額糾紛快速解決機制

　　為切實維護金融安全和社會穩(wěn)定，保障金融消費者和銀行機構(gòu)合法權(quán)益，廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心(以下簡稱廣東正和消保中心)自2021年成立以來，與10家銀行機構(gòu)探索實施信用卡小額糾紛快速解決機制，取得明顯成效。以2023年為例，該中心受理信用卡調(diào)解案件8000余件，成功調(diào)解6132件，調(diào)解成功率76.65%，涉及金額3.55億元。通過小額糾紛快速解決機制成功化解信用卡糾紛4623件，所涉金額共計2.4億元。

　　一、聚焦“最大類”，靶向治理信用卡糾紛

　　隨著信用卡業(yè)務(wù)的長足發(fā)展，信用卡糾紛成為最大類的金融糾紛之一，且呈現(xiàn)涉及面廣、影響大等特點。2023年，信用卡投訴占廣東正和消保中心全年受理銀行業(yè)務(wù)投訴量的82.7%。為快速化解此類糾紛，中心根據(jù)信用卡糾紛事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、標的金額相對較小等特點，與10家銀行機構(gòu)簽訂《關(guān)于全面合作建立小額糾紛快速解決機制的備忘錄》，通過建立實施小額糾紛快速處理機制，實現(xiàn)信用卡糾紛調(diào)解“提速、擴面、雙贏、增效”，保障銀行及時實現(xiàn)債權(quán)，切實提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、堅持“小、靈、快”，制訂實施快速調(diào)解機制

　　一是聚焦“小額”。結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)投訴常見糾紛金額小的特點，明確快速解決機制主要適用于5萬元以下案件，實際覆蓋中心約50%的信用卡糾紛。實踐中，有個別銀行機構(gòu)將適用范圍進一步擴展至10萬元以上。二是方案“靈活”。與銀行充分溝通協(xié)商，引導(dǎo)銀行根據(jù)金融消費者協(xié)商一次性還款、分期還款、息費減免等不同訴求，進一步細分涉案金額，按金額梯度明確對應(yīng)的“一攬子”解決方案，授權(quán)廣東正和消保中心在方案范圍內(nèi)組織調(diào)解。以最靈活優(yōu)惠的方案，為達成調(diào)解合意打下堅實的基礎(chǔ)。三是推進“快速”。在受理消費者調(diào)解申請、收齊約定資料后，可結(jié)合申請人實際情況，根據(jù)合作備忘錄所授權(quán)的調(diào)解方案，直接與消費者協(xié)商。消費者同意協(xié)商方案的，即可達成調(diào)解協(xié)議，避免當(dāng)事人雙方反復(fù)扯皮拉鋸，最快3天內(nèi)可以簽署協(xié)議。如消費者李女士持有的某銀行信用卡逾期138天，總欠款34036.76元。經(jīng)銀行短信及電話催收，李女士迫切想?yún)f(xié)商可以承受的還款方案，遂向廣東正和消保中心求助?；谒娼痤~屬于小額糾紛快速解決機制可適用范圍，中心調(diào)解員迅速為其提供可以接受的調(diào)解方案，雙方在3天內(nèi)簽署了調(diào)解協(xié)議。

　　三、著眼“最基層”，全方位提升快速調(diào)解可得性

　　一是建線上平臺。加快金融消保服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，2023年12月18日開發(fā)建設(shè)的金融消保數(shù)字化服務(wù)平臺正式上線運行，構(gòu)建“官網(wǎng)+小程序+公眾號”三大門戶，集成身份認證、電子印章、電子簽名、在線音視頻、在線文檔等五大核心功能，實現(xiàn)金融糾紛全流程線上處理，使小額糾紛快速解決機制更加親民、便捷、高效。二是設(shè)基層站點。為進一步提高金融糾紛調(diào)處效率，推進包括信用卡在內(nèi)的各類金融糾紛就地化解，廣東正和消保中心于2023年12月在廣發(fā)行信用卡中心等機構(gòu)設(shè)立首批派駐調(diào)解工作站，聘請從業(yè)經(jīng)驗豐富的機構(gòu)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任兼職人民調(diào)解員，確保金融消費者就近獲得調(diào)解服務(wù)，拓展了調(diào)處服務(wù)的覆蓋面和可得性。三是廣應(yīng)用宣導(dǎo)。2023年面向銀行保險機構(gòu)開展金融糾紛調(diào)解機制巡回宣講12場，引導(dǎo)金融消費者與銀行保險機構(gòu)加深認識，充分了解金融糾紛多元化解機制的功能作用。2023年，銀行保險機構(gòu)應(yīng)調(diào)率達90.33%，機構(gòu)主動申請調(diào)解的糾紛同比增長98.75%，金融消費者申請調(diào)解的占全年的73.7%。

　　案例5

　　打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機制——聚焦金融糾紛化解痛點、堵點持續(xù)發(fā)力

　　山東省青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心(以下簡稱青島調(diào)解中心)堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，聚焦金融糾紛化解的痛點、堵點，推動建設(shè)“一站式”矛盾糾紛解決機制，打造新時代“楓橋經(jīng)驗”青島樣板。2023年，該中心共調(diào)解案件1499件，同比增長61.18%，涉及金額2.3億元，綜合調(diào)解成功率78.3%，快速處理法院轉(zhuǎn)辦案件5700余件。

　　一、聚合“四種力量”，創(chuàng)建“一站式”糾紛調(diào)解平臺

　　一是創(chuàng)新組織架構(gòu)。打造投訴接訪、糾紛調(diào)解、金融知識宣傳教育“一站式受理、一攬子服務(wù)”平臺，持續(xù)加強常態(tài)化、規(guī)范化、數(shù)字智能化建設(shè)。二是整合行業(yè)資源。從銀行保險業(yè)選聘141名優(yōu)秀調(diào)解員，并擇優(yōu)部分專家、律師組建“調(diào)解服務(wù)宣講團”，實現(xiàn)“調(diào)研+宣講+培訓(xùn)”一體推進，已赴機構(gòu)開展宣講23次。三是推廣實踐經(jīng)驗。推動繁簡分流、輕重分離、快慢分道，針對“黑產(chǎn)代理”“暴力催收”“貸款拖欠”矛盾集中領(lǐng)域，總結(jié)提煉“閃調(diào)快簽”“避虛就實”“釋法言害”等可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗做法。四是完善激勵機制。制定實施調(diào)解員評優(yōu)即專業(yè)等級晉升管理辦法，2023年度共表彰年度優(yōu)秀調(diào)解員28名，季度優(yōu)秀調(diào)解員18名，有18名優(yōu)秀調(diào)解員晉升為中級調(diào)解員。

　　二、創(chuàng)新“四項服務(wù)”，持續(xù)提升調(diào)解工作便捷性

　　一是推動“就地化解”。設(shè)立六個調(diào)解工作站和系統(tǒng)內(nèi)首家社區(qū)金融糾紛調(diào)解工作室，形成“一中心、六站、二室”覆蓋市域的三級調(diào)解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是推動“智慧化解”。堅持“線上+線下”同步，建設(shè)“智慧調(diào)解”信息系統(tǒng)，線上實現(xiàn)調(diào)解案件從申請到歸檔的全流程操作。2023年，線上調(diào)解糾紛1178件，占調(diào)解結(jié)案量的87%。三是推動“高效化解”。開通調(diào)解申請熱線，建立“即接即調(diào)”“即訪即調(diào)”的訴訪快速引導(dǎo)機制，推動形成來訪、12378熱線與調(diào)解的速接模式。調(diào)解案件平均用時18日，最快1至2日即調(diào)解成功，全年為行業(yè)節(jié)省糾紛化解時間近4萬天。四是推動“聯(lián)動化解”。加大與市委政法委、司法局、法院及街道協(xié)調(diào)聯(lián)動，聯(lián)合法院、街道開展金融糾紛化解專項研討7次，調(diào)解案件司法確認率達到46.6%。

　　三、聚焦“四類群體”，不斷提升人民群眾獲得感

　　一是聚焦新市民。調(diào)解新市民金融糾紛418件，涉及金額3556.93萬元。為606名還款困難的信用卡持卡人協(xié)調(diào)辦理息費減免及分期還款業(yè)務(wù)。二是聚焦老年人。2023年共調(diào)解涉老年人金融糾紛64件，涉及金額877.23萬元。三是聚焦涉訴群體。調(diào)解法院轉(zhuǎn)辦案件182件，調(diào)解成功125件。其中小微企業(yè)金融糾紛8件，涉及金額1124萬元。四是聚焦異地消費者。為黑龍江、浙江等19個省(市)的異地消費者“線上”調(diào)解糾紛259件，赴縣域現(xiàn)場化解糾紛11件。

　　四、筑牢“四道防線”，聯(lián)動夯實風(fēng)險防范根基線

　　一是深化“訴調(diào)對接”。與青島市中級人民法院簽署合作備忘錄，與轄區(qū)各級法院建立“訴調(diào)對接”快速辦理機制，2023年辦理法院轉(zhuǎn)辦案件5700件。二是強化“風(fēng)險預(yù)警”。利用投訴調(diào)解數(shù)據(jù)庫，開展穿透式篩查分析，加大風(fēng)險識別預(yù)警，運用座談、通報等方式向機構(gòu)發(fā)出風(fēng)險提示10余次。三是實施“聯(lián)動防控”。針對高風(fēng)險案件，開通綠色通道，協(xié)助機構(gòu)做好風(fēng)險防控和糾紛化解。四是健全“協(xié)同合作”。與上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心開展跨區(qū)域聯(lián)合調(diào)解；與青島市仲裁委、公證處聯(lián)合推動調(diào)解、仲裁、公證等無縫銜接，共建“大調(diào)解”格局。

　　案例6

　　多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動糾紛防范化解向金融機構(gòu)源頭前移

　　受疫情等因素影響，以信用卡、金融借款合同糾紛為主的金融糾紛增長快速，國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局(以下簡稱吉林金融監(jiān)管局)堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，因地制宜探索金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)新模式，指導(dǎo)銀行機構(gòu)聯(lián)合基層法院入駐調(diào)解工作站，將調(diào)解工作引入銀行網(wǎng)點“小單元”，推動矛盾化解向金融機構(gòu)源頭防控前移。

　　一、整合資源，織密金融糾紛調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)

　　吉林金融監(jiān)管局與吉林省高級人民法院、人民銀行吉林省分行簽訂《關(guān)于推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》，建立金融監(jiān)管部門與各級人民法院和司法行政機關(guān)常態(tài)化溝通協(xié)作機制，指導(dǎo)銀行機構(gòu)依托銀行網(wǎng)點消費者權(quán)益保護專區(qū)、金融教育示范基地、客戶服務(wù)專區(qū)成立金融糾紛調(diào)解工作站。2021年12月23日，長春市朝陽區(qū)人民法院(以下簡稱朝陽區(qū)法院)駐光大銀行長春分行調(diào)解工作站揭牌，一批人民法院駐銀行機構(gòu)調(diào)解工作站在吉林省內(nèi)相繼成立。金融監(jiān)管部門和政法系統(tǒng)以“銀行+法院”為基礎(chǔ)，以吉林省金融糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱吉林省金調(diào)委)入駐吉林省高級人民法院、長春市中級人民法院金融法庭，基層人民法院入駐銀行機構(gòu)調(diào)解工作站為載體，在吉林省內(nèi)構(gòu)建起金融糾紛多元化解交互網(wǎng)絡(luò)，縮短金融糾紛解決半徑，推動解紛體系直達金融業(yè)務(wù)一線，實現(xiàn)糾紛矛盾就地化解。

　　二、聯(lián)動升級，實現(xiàn)金融糾紛“一站式”化解

　　一是深化協(xié)作配合，建立全流程訴調(diào)對接工作機制。在金融監(jiān)管部門指導(dǎo)下，吉林省金調(diào)委與朝陽區(qū)法院簽署《金融消費糾紛調(diào)解合作備忘錄》，制定完善調(diào)解工作站運行制度，搭建矛盾糾紛收集與委派、分類調(diào)處、司法確認的全流程機制，實現(xiàn)在線委托、在線調(diào)解和在線司法確認的“一站式”訴調(diào)對接模式。調(diào)解工作站堅持“抓前端、治未病”理念，把訴調(diào)對接的“調(diào)”向前延伸，發(fā)揮銀行機構(gòu)消保專區(qū)“探頭”作用，放大調(diào)解工作站“前哨”作用，強化法院訴訟“兜底”作用，將原先的“特邀調(diào)解+司法確認”升級為“銀行前置溝通+工作站駐點調(diào)解+司法在線確認審查”模式，將調(diào)解工作與銀行機構(gòu)消保工作流程深度嵌合，妥善化解糾紛。

　　二是強化科技賦能，打造“線下+線上”訴調(diào)對接模式。調(diào)解工作站積極促推“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”和“人民法院調(diào)解平臺”在線對接，實現(xiàn)案件委派、委托調(diào)解、送達、交換等環(huán)節(jié)的全流程信息化、科技化，相關(guān)案例入選《2022年人民法院“總對總”在線多元調(diào)解案例》。“兩網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”較法院平臺調(diào)解時長平均縮短一半，且無論線上線下調(diào)解，調(diào)解工作站均不收取任何費用，有效減輕當(dāng)事人訴累。自成立以來，調(diào)解工作站已成功化解客戶矛盾糾紛671筆，簽訂調(diào)解協(xié)議557份，達成調(diào)解金額7884萬元，實現(xiàn)將糾紛高效便捷化解在源頭、化解在前端，成功探索出一條銀行消保專員、駐點人民調(diào)解員、基層法院審判員“三員聯(lián)動”，訪、調(diào)、訴無縫銜接的金融矛盾糾紛化解新路徑，是新時代“楓橋經(jīng)驗”在金融領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展的生動實踐。

　　三、完善保障，強化金融糾紛前端預(yù)防

　　一是深化能力建設(shè)，提升調(diào)解隊伍專業(yè)化水平。針對金融業(yè)務(wù)專業(yè)性強、復(fù)雜程度高、覆蓋面廣的特點，調(diào)解工作站試點聘請退休法官作為駐站調(diào)解員，充分發(fā)揮退休法官業(yè)務(wù)優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢，得到群眾的認可和信任；按照懂政治、懂法律、懂政策、會做群眾工作的“三懂一會”要求，積極采取走出去、請進來等方式，定期開展消保專員和調(diào)解員專項培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬，不斷提升調(diào)解隊伍能力水平。目前，光大銀行調(diào)解工作站已完成金融消保培訓(xùn)20余次、調(diào)解業(yè)務(wù)輔導(dǎo)5次，開展模擬演練4次。

　　二是深化金融教育，提升金融消費者專項素養(yǎng)。吉林金融監(jiān)管局統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜，將調(diào)解工作與金融消費者知識普及相融合，立足調(diào)解工作站打造金融教育陣地，指導(dǎo)金融機構(gòu)構(gòu)建金融知識普及長效機制，堅持預(yù)防在先、調(diào)解優(yōu)先、運用法治、就地解決，組織各金融機構(gòu)以“3·15”金融教育活動和9月金融教育宣傳月活動為契機，開展“有糾紛找調(diào)解”系列活動，調(diào)解工作站走進各營業(yè)網(wǎng)點，走進代發(fā)企業(yè)，走進社區(qū)，宣傳調(diào)解工作機制、普及金融知識，及時跟進金融熱點話題，提示金融消費者抵制“不當(dāng)?shù)美薄靶迯?fù)征信”等誘惑，引導(dǎo)提升法治意識，理性表達訴求，妥善解決糾紛，獲社會普遍好評。

　　三是深化普法宣傳，提升人民群眾法治獲得感。針對信用卡糾紛多發(fā)高發(fā)情況，吉林金融監(jiān)管局與各級法院聯(lián)動共治，召開聯(lián)席會議和系列座談會，積極落實最高人民法院“二號司法建議”，指導(dǎo)銀行機構(gòu)進一步規(guī)范和提升信用卡發(fā)放標準，提高債務(wù)催收能力，通過非訴訟糾紛解決機制化解信用卡等金融糾紛，并以調(diào)解工作站為依托，深度開展普法宣傳活動。以朝陽區(qū)法院為例，近年來持續(xù)開展銀行機構(gòu)法律培訓(xùn)，宣講金融糾紛化解與風(fēng)險防范知識，引導(dǎo)人民群眾樹立正確維權(quán)觀念，促進金融糾紛得到實質(zhì)性化解。