□ 本報記者　孫天驕

　　□ 本報見習(xí)記者 馬子煜

　　提起前陣子的出游感受，來自重慶的大學(xué)生張默(化名)心里滿是郁悶。為了玩得舒心，張默特意報名了“小包團”(獨立包團、自組團)，沒想到卻掉入重重套路。

　　今年11月，經(jīng)由朋友介紹，張默通過社交平臺聯(lián)系到一位旅游向?qū)?，對方很快發(fā)來過往帶團信息和簡歷?！耙粚σ皇椒?wù)”“土著導(dǎo)游講解景點”“入住輕奢酒店/民宿”……種種承諾都說到了張默的心坎上，于是立馬交納了500元定金報名。然而，在出行的前一天晚上，該向?qū)s以家中有急事為由，將他們“轉(zhuǎn)包”給了另一家旅行社。

　　“和旅行社對接后發(fā)現(xiàn)，在沒有任何通知的情況下，說好的4至6人團突然成了9人團?！睆埬f，本來選擇“小包團”是為了省心舒心，沒想到卻被擺了一道、擅自轉(zhuǎn)團。

　　跟團游太累，自由行太貴，近年來“小包團”逐漸興起?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓照{(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，“小包團”日漸火熱的同時，不少問題也隨之暴露，一些經(jīng)營者利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺引流，使用虛假宣傳、不實承諾等不法方式推銷旅游產(chǎn)品，組團成功后小團變大團、擅自轉(zhuǎn)團，服務(wù)大打折扣，使得不少選擇“小包團”的游客權(quán)益受損。

　　受訪專家表示，“小包團”旅游的興起反映了市場對個性化、自由化旅游需求的增加，但現(xiàn)有行業(yè)亂象暴露出法律、監(jiān)管和服務(wù)體系存在不足之處。對此應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)監(jiān)管、暢通維權(quán)渠道、加強行業(yè)自律，實現(xiàn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，保障消費者合法權(quán)益與安全。

　　未經(jīng)同意擅自轉(zhuǎn)團

　　司機充當(dāng)導(dǎo)游角色

　　“他們怎么能絲毫不顧之前的承諾，把人騙進來‘坑’的？”張默回憶起當(dāng)時的情況，還仍然頗為氣憤。

　　在發(fā)現(xiàn)自己被換進9人團后，張默聯(lián)系先前收取定金的向?qū)г儐柧売?，對方只是輕描淡寫地表示，9人團乘坐的車輛更加舒適，還未多收費用，并稱“××環(huán)線通常是5天的行程，如果在旅行起點耽誤不及時跟團，將無法繼續(xù)后續(xù)行程?，F(xiàn)在也沒有其他旅行團可更換，如果不上車后果自負”。

　　“在我們明確表示拒絕后，對方又說可以先來看下情況，不滿意再退款也不遲。我們信以為真，結(jié)果到了之后工作人員卻不斷催促我們盡快把行李搬上車，語氣很沖，我們明顯感覺不安全，拒絕上車并返回住處。此后，向?qū)Ш退才诺娜硕啻瓮ㄟ^聊天軟件和電話騷擾我們。”張默說，對方不僅拒絕返還事前交納的費用，還索要空位費。

　　張默告訴記者，事情發(fā)生當(dāng)天她們就向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門投訴，但由于她們在支付定金時未簽訂正式合同，也未要求對方出示旅行社的相關(guān)證件，維權(quán)之路困難重重。“投訴無果后，我們選擇了報警，但對方還是拒絕退款并拒接警方電話。目前，我們正考慮通過訴訟方式維護自身合法權(quán)益?！?/p>

　　上海的劉女士也遇到了類似經(jīng)歷。在報“小包團”前，她曾多次和向?qū)Т_認(rèn)人數(shù)、行程、車型等細節(jié)，當(dāng)時對方均信誓旦旦保證“不會變”。然而，出發(fā)前夜，向?qū)蝗桓嬷獡Q車。

　　“我是因為喜歡SUV車型且人數(shù)較少才選擇了這個團，對于要換車我不能接受。當(dāng)我拒絕后，第二天他們竟然把我們轉(zhuǎn)到了另一個比原先人數(shù)多了不少的旅行團。拼湊而成的團隊成員每個人的訴求都不一樣，幾乎每天都在爭吵中度過，這次旅行毫無體驗感可言?！眲⑴空f。

　　據(jù)旅游業(yè)內(nèi)人士介紹，一些“小包團”基本已形成固定套路：網(wǎng)紅領(lǐng)隊或客服在社交平臺上發(fā)布吸人眼球的軟廣告，等待游客上鉤；隨后，旅行社作為中間商，進行對接分包，將這些網(wǎng)上吸引來的游客資源“轉(zhuǎn)包”給其他旅行社；最后，這部分客源再次被分包給整個服務(wù)鏈條的末端——拼車司機，由司機充當(dāng)陪伴游客的“導(dǎo)游”角色。

　　根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅行用車、司機、導(dǎo)游均需具備相關(guān)資質(zhì)，但多名受訪者向記者反映，被“轉(zhuǎn)包”后，實際旅行過程中，一直聯(lián)系的導(dǎo)游不見了，只剩下司機又開車又帶隊，“介紹景點、帶人游覽都很敷衍，還經(jīng)常疲勞駕駛，一上路就是好幾個小時，非常不安全”。

　　“一定要找本地的旅行社，有資質(zhì)簽正規(guī)電子合同，和客服交談時開啟位置共享功能，如果客服位置不在旅游目的地，那就可能是外地的運營商，易發(fā)生收了定金后就把游客‘轉(zhuǎn)賣’了的情況?！痹谏綎|從事旅游服務(wù)行業(yè)的劉凱說，這種擅自“轉(zhuǎn)包”的情況在“小包團”里比較常見，利用的就是一些消費者對向?qū)У妮p信以及在事前不會簽訂合同。

　　廣和律師事務(wù)所高級合伙人尹玉分析，旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托(或轉(zhuǎn)包)的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得游客的同意。如果“小包團”中存在游客不知情的情況下將旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包，或是接受轉(zhuǎn)包的旅行社不具備相應(yīng)資質(zhì)，均構(gòu)成違法。

　　“違法轉(zhuǎn)包行為不僅違反合同義務(wù)，還侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！币裾f，“網(wǎng)紅客服”或“網(wǎng)紅領(lǐng)隊”如果沒有旅行社的經(jīng)營許可資質(zhì)，則其訂立的合同可能因存在欺詐情形而可撤銷，如若游客撤銷合同，可以向這些主體主張締約過失責(zé)任。如果合同沒有被撤銷，游客也可以根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十條第一款規(guī)定解除旅游合同并要求承擔(dān)違約責(zé)任，或根據(jù)消費者權(quán)益保護法第四十八條等規(guī)定要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

　　事前承諾大打折扣

　　置游客安全于不顧

　　“入大西北報小團旅游避雷，小心給你扔路邊”“確認(rèn)過很多遍，報的小團是坐SUV，結(jié)果換了商務(wù)車。我不接受，就把我賣給了另外一個團”“行程基本在路上，一天看一個景點就不錯了，其他景點只是開車途經(jīng)而已”……

　　記者在社交平臺檢索“小包團 避雷”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在發(fā)布的投訴、求助帖子中提到，一些旅行社在宣傳中承諾提供高品質(zhì)的服務(wù)和豐富的行程安排，但在實際操作中卻大打折扣。

　　在北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅看來，“小包團”旅游中，事先承諾的團隊人數(shù)、食宿、游覽行程等安排與實際游玩時常常不符，這種情況既構(gòu)成虛假宣傳，也構(gòu)成合同違約，除應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任外，商家還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。簽訂合同時，如果旅行社利用格式合同誤導(dǎo)消費者或推脫責(zé)任，格式條款通常會被認(rèn)定為無效。

　　還有多名受訪者向記者表示，在“小包團”跟團游期間，發(fā)現(xiàn)旅程安全存在較大隱患。

　　今年9月，來自山東的王女士與她3個朋友一同報名參加了某環(huán)線旅游的“小包團”，原本約定好的全程配備無人機，結(jié)果出發(fā)后司機卻告知僅在一處旅游景點可以使用無人機；原本承諾在某個草原景點可以免費體驗騎馬射箭和藏服拍攝項目，到達目的地后，司機卻表示這些項目收費；之前負責(zé)溝通的客服，旅游一開始就無法聯(lián)系上，旅行團聊天群內(nèi)的管家也不再回復(fù)任何消息。

　　王女士向記者展示了當(dāng)時與旅行社簽訂的合同——一張紙質(zhì)版的“旅游報名表”。表中顯示，王女士的旅行團由她們4人單獨成團，在行程開始前，旅行社的客服詳細說明了所包含的服務(wù)項目，但“合同”中卻規(guī)定服務(wù)內(nèi)容以與客服的聊天記錄為準(zhǔn)。

　　“旅游過程中多項體驗都和事先承諾不符，結(jié)果全以客服‘說了算’，不斷變更服務(wù)內(nèi)容、找借口推諉敷衍，而我們參團后只能按照向?qū)У墓?jié)奏走，無力抗?fàn)?，體驗感極差?！蓖跖空f，行程結(jié)束后，她多番嘗試與旅行社溝通維權(quán)，但至今未果。

　　今年國慶前夕，湖南長沙的林女士和朋友一起報了一個五天四夜的“四姑娘山+稻城亞丁線小包團”。因為對目的地并不了解，擔(dān)心高反，林女士特意就此問題咨詢客服，客服表示不用擔(dān)心，“去的地方海拔并不高，此前團里都沒有人有不適反應(yīng)”。林女士于是放下心來，報名時直接交了近3000元的費用。

　　然而，行程開始的第一天，林女士就發(fā)覺和起初的承諾完全不同：起早摸黑，每天十幾個小時都在車上，且車輛根本不是所謂的“寬敞巴士”，腳都放不開。帶隊的只有一人，他自稱“領(lǐng)隊”實際只是司機。旅行全程沒有任何景點介紹，事前承諾的全程由無人機和單反拍攝記錄，領(lǐng)隊卻說不會操作這些設(shè)備所以沒準(zhǔn)備。

　　“更讓人生氣的是，旅行開始后我產(chǎn)生了嚴(yán)重的高原反應(yīng)，上吐下瀉、頭暈?zāi)垦?，晚上根本無法入睡。我要求領(lǐng)隊送我去醫(yī)院，但他各種拖延，還表示如果我要去醫(yī)院吸氧，他們不會等我，要我之后一個人打車去追他們。我身體實在扛不住，只能提出退團，領(lǐng)隊直接帶著其他人走了。我向旅行社客服討說法，對方態(tài)度惡劣，讓我自行安排回程、不退費，還要求我簽不投訴的承諾書?！狈N種操作，讓林女士感到擔(dān)憂和心寒，“高反嚴(yán)重的話是有生命危險的，他們不僅完全沒有做好安全提示、配備安全設(shè)施，而且在我高反時如此冷漠，只顧著推卸責(zé)任，完全置游客安全于不顧”。

　　李女士的遭遇并非個例。“只要有駕照，不管有沒有開車經(jīng)驗、對路況熟不熟，都能來當(dāng)領(lǐng)隊司機，不把旅客的安全當(dāng)回事。行程6天，司機每天都疲勞駕駛，開車打瞌睡，有次急轉(zhuǎn)彎差點沒反應(yīng)過來把我們‘嚇個半死’，我們?nèi)潭家⒅嵝阉?，緊張得不行”；“報小團4500元一個人，最后一天直接不管我們了，維權(quán)好難”“沒啥服務(wù)不說，關(guān)鍵是司機還讓你消費，你不消費，他敢把你丟到荒郊野地”……在社交平臺，記者看到有大量這樣的“避雷帖”。

　　亟待加強行業(yè)監(jiān)管

　　建立轉(zhuǎn)包備案機制

　　值得注意的是，采訪中記者發(fā)現(xiàn)，很多消費者并不知道“小包團”向?qū)?、領(lǐng)隊需要具備怎樣的資質(zhì)，對于該如何與旅行社或向?qū)Ш炗喓贤?、簽訂怎樣的合同也不清楚。不少人只是在社交平臺上看到該賬號名稱是“××旅行社”，或看到有其他人推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，就輕信并下單。

　　中國科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心總工程師齊曉波提醒，游客在作出選擇前，必須注意“小包團”應(yīng)具備以下資質(zhì)：領(lǐng)隊必須持有有效的導(dǎo)游證、2年到3年以上的導(dǎo)游經(jīng)驗，具備良好的文化旅游知識儲備、優(yōu)秀的突發(fā)事件應(yīng)變能力以及緊急安全救援能力。如果乘坐的是汽車，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》以及《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》(交通運輸部令2023年第18號)，從事道路客運經(jīng)營需要獲得相應(yīng)的經(jīng)營許可。

　　“在旅行前，組織方要與游客簽訂正式合同，規(guī)定行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用等，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)；向游客宣講安全注意事項和自救互救知識；對領(lǐng)隊和導(dǎo)游進行專業(yè)培訓(xùn)，確保他們熟悉緊急情況的處理流程等。在旅行過程中，要確保全程有專業(yè)的領(lǐng)隊和導(dǎo)游為游客提供服務(wù)，注重詢問游客的意見和建議，及時改進服務(wù)質(zhì)量，確保所有活動均需符合國家和地方的法律法規(guī)等。”齊曉波說，組織方應(yīng)當(dāng)全方位考慮并落實各項準(zhǔn)備工作，才能最大限度地保障游客的利益和安全。

　　受訪專家表示，消除“小包團”亂象，促進旅游市場健康發(fā)展，需要各方共同努力，才能讓“小包團”成為惠及游客的“大福利”。

　　齊曉波建議，針對“小包團”旅游中的問題，應(yīng)盡快出臺相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，明確組團社“首接”的法定責(zé)任和義務(wù)，禁止規(guī)避、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，發(fā)生糾紛后，應(yīng)與后面的環(huán)節(jié)共擔(dān)責(zé)任。對網(wǎng)上帶節(jié)奏的“假種草”現(xiàn)象和網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、推廣亂象，相關(guān)平臺和部門應(yīng)及時清理和治理。

　　尹玉建議，行政部門應(yīng)強化監(jiān)管執(zhí)法。將“小包團”“網(wǎng)紅帶隊”等“擦邊行為”納入多部門聯(lián)合監(jiān)管范圍，由文化和旅游部門牽頭，與交通運輸、市場監(jiān)督管理、公安等多部門形成合力，加大對違法行為的監(jiān)管力度，建立高效的投訴處理機制和懲戒機制，同時主動作為，通過專項整治行動及公開處罰信息，形成有效震懾。此外，相關(guān)部門可以探索各項技術(shù)手段創(chuàng)新，進一步規(guī)范旅游市場行為，如建立旅游經(jīng)營數(shù)據(jù)平臺和“轉(zhuǎn)包”電子備案機制，要求旅行社將服務(wù)合同、實際服務(wù)記錄備案上網(wǎng)，通過電子備案系統(tǒng)追溯責(zé)任鏈條，防止層層“轉(zhuǎn)包”導(dǎo)致責(zé)任不清。建立和完善旅行社和旅行從業(yè)人員“黑名單”制度，將沒有相關(guān)資質(zhì)經(jīng)營、虛假宣傳、存在重大安全隱患或有其他違法違規(guī)行為的主體列入行業(yè)“黑名單”，并向社會公開，從而提高違法成本，形成有效震懾。

　　她還提到，行業(yè)協(xié)會應(yīng)推動行業(yè)自律。相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定針對“小包團”旅游和轉(zhuǎn)包行為的自律規(guī)范，促進行業(yè)內(nèi)部對違法行為的監(jiān)督、糾正和懲戒。

　　“游客的風(fēng)險意識也需要增加。應(yīng)該加強對游客的宣傳與普法教育，提升其辨別違法轉(zhuǎn)包、無證經(jīng)營等違法行為的能力，普及相關(guān)法律法規(guī)，讓游客了解自身的知情權(quán)、選擇權(quán)以及在權(quán)益受侵害時的維權(quán)途徑?！币裾f。