2022年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告發(fā)布 線上消費(fèi)信任度低于線下

　　“保健品”“中介服務(wù)”最讓人不滿

　　本報(bào)訊(記者張楠)今天上午，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對外發(fā)布2022年“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告，六成受訪者消費(fèi)公平感知良好，但線上消費(fèi)信任度低于線下?！氨＝∑贰焙汀爸薪榉?wù)”連續(xù)兩年讓消費(fèi)者最不滿意。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約六成受訪者對消費(fèi)資源、消費(fèi)待遇和交易規(guī)則等議題的公平感知總體較好，但也有65%的受訪者表示曾遭遇被不公平對待的情況；從生產(chǎn)加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)來看，32.5%的受訪者認(rèn)為“營銷宣傳環(huán)節(jié)”最容易發(fā)生不公平現(xiàn)象，問題相對突出。多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為未來消費(fèi)會(huì)越來越公平，但需警惕“經(jīng)營者誠信意識差”“消費(fèi)信息不透明”等阻礙因素。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，近七成受訪者對國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境總體表示放心，約六成受訪者對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)范程度表示認(rèn)可，但消費(fèi)者對線上企業(yè)經(jīng)營者的信任度低于線下企業(yè)經(jīng)營者。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)式消費(fèi)的加速發(fā)展，普通消費(fèi)者對于口碑和評價(jià)越發(fā)看重，特別關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中“售后保障”；受訪者消費(fèi)后參與網(wǎng)絡(luò)評價(jià)熱情較高，但好中差評信任度呈現(xiàn)分化，“差評”和“中評”的信任度相對高于“好評”；超八成受訪者認(rèn)為經(jīng)營者進(jìn)行自我承諾有必要。

　　近年來，“高熱度”消費(fèi)議題引發(fā)消費(fèi)者高關(guān)注輿情，52.3%的受訪者表示對“主播薇婭偷逃稅被處罰13.41億”事件印象最深刻。而從消費(fèi)者反映的最不滿意商品和服務(wù)類別來看，“保健品”和“中介服務(wù)”連續(xù)兩年居于首位，同時(shí)消費(fèi)者對于“房屋及裝修建材”和“物業(yè)服務(wù)”兩大類別的不滿情緒有所加深?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域中，消費(fèi)者強(qiáng)烈建議針對投資理財(cái)類、在線支付或轉(zhuǎn)賬類、婚戀情感、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)購物等加強(qiáng)監(jiān)督，值得重點(diǎn)關(guān)注。

　　據(jù)介紹，本次消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查還針對消費(fèi)者行為特征和情緒狀態(tài)進(jìn)行測度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超四成受訪者表示消費(fèi)存在焦慮情緒，45歲至64歲消費(fèi)群體焦慮感相對最低；44.4%的受訪者認(rèn)為“收入有限”是制約消費(fèi)的最主要因素。

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　　消費(fèi)維權(quán)十大典型案例發(fā)布

　　本報(bào)訊(記者張楠)智能電視開機(jī)廣告不可關(guān)閉、燃?xì)夤緩?qiáng)制搭售燃?xì)怆U(xiǎn)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自停業(yè)退款難、汽車維修零配件以假充真、珠寶店向老年消費(fèi)者過度推銷……在今天上午中消協(xié)主辦的“2022年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動(dòng)中，“2020-2021年度消協(xié)組織維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例”對外發(fā)布，內(nèi)容涵蓋當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)各類熱點(diǎn)問題，從不同角度反映了消費(fèi)領(lǐng)域存在的不公平現(xiàn)象。

　　中消協(xié)副會(huì)長兼秘書長朱劍橋表示，根據(jù)剛剛發(fā)布的全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果，消費(fèi)者滿意度綜合得分80.59分，連續(xù)4年穩(wěn)步提升并首次突破80分大關(guān)。不過，消費(fèi)領(lǐng)域仍存在著許多有待解決的矛盾，在生活消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾依然突出；住房、醫(yī)療、教育等基本公共服務(wù)均等化有待深入推進(jìn)；農(nóng)村消費(fèi)者、老年消費(fèi)者等特殊消費(fèi)群體與時(shí)代發(fā)展的步伐還有不小差距；各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生，信息技術(shù)鴻溝、消費(fèi)過度分層、浪費(fèi)現(xiàn)象頻發(fā)等代內(nèi)、代際消費(fèi)公平問題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

　　十大案例