因不滿VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，家住倉山的老李以銀行歧視普通儲(chǔ)戶為由，將一家銀行告上法院。14日下午，這起備受關(guān)注的案件在倉山區(qū)法院開庭審理。由于原告不愿調(diào)解，法院宣布將擇日進(jìn)行判決。(12月15日《福州晚報(bào)》)
以常識(shí)觀之，此案應(yīng)該沒有什么懸念——法院如果不打太極，那就只好暫時(shí)“委屈”原告了。如果真要判銀行敗訴，那引起的連鎖反應(yīng)，就足以讓現(xiàn)有的“社會(huì)秩序”產(chǎn)生不小的混亂。現(xiàn)在，類似這樣的VIP客戶享受特權(quán)的現(xiàn)象何其多也，牽一發(fā)而動(dòng)全身，如何能夠大意？但是，“VIP特權(quán)”侵犯普通消費(fèi)者權(quán)益的這種不公正現(xiàn)象，又是需要認(rèn)真對(duì)待和清理的，所以，此案的“社會(huì)學(xué)”意義不可小視。
VIP制度是商業(yè)競爭日漸加劇的產(chǎn)物，VIP是典型的舶來品。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步推進(jìn)，包括金融、醫(yī)療、運(yùn)輸在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)，瞄準(zhǔn)細(xì)分市場和重點(diǎn)客戶，紛紛仿效西方企業(yè)做法，推出一些“重點(diǎn)”服務(wù)，這也就是我們習(xí)見的“VIP制度”�！�20%的客戶往往能夠創(chuàng)造出80%的利潤”，因此，那20%的重點(diǎn)顧客才是真正的“上帝”，也就是企業(yè)青睞有加的VIP客戶。
按說，企業(yè)運(yùn)用“VIP”這種“特服”營銷的手法，也不值得非議。但如果對(duì)重點(diǎn)客戶的“特別服務(wù)”一旦淪為“特權(quán)服務(wù)”，正常的營銷手段異化成嫌貧愛富，這種陰陽臉就讓人不僅反感，而且憤怒了。在資源有限的情況下，很多“特服”是通過剝奪普通消費(fèi)者的權(quán)益生成的。這不是不公平又是什么呢？顯然，變了味的VIP特服，客觀上造成了對(duì)普通消費(fèi)者的歧視和剝奪，加劇了普通消費(fèi)者的“相對(duì)被剝奪感”。
VIP客戶的權(quán)利范圍可以優(yōu)于非VIP客戶，但商家不能因此轉(zhuǎn)嫁義務(wù)、損害非VIP客戶的權(quán)利。這一秩序理念在一切涉及利益分配的領(lǐng)域都具有普適性。然而，就目前的現(xiàn)實(shí)情況來看，一些泛濫的“VIP”不僅是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，而且已經(jīng)成為一種獨(dú)特的社會(huì)現(xiàn)象。從社會(huì)學(xué)意義上講，當(dāng)不加限制的特別服務(wù)異化為特權(quán)服務(wù)的時(shí)候，伴隨著社會(huì)分層的加劇，就會(huì)逐步衍生出一個(gè)個(gè)特權(quán)階層。這些特權(quán)階層憑借著其經(jīng)濟(jì)地位和社會(huì)資源，在社會(huì)競爭中隨便而“合法”地插隊(duì)——正如在銀行所享受的服務(wù)那樣，這必然會(huì)損害公平的競爭秩序，激化社會(huì)矛盾。
“VIP”從一個(gè)令人新奇的營銷手段，逐漸淪為讓人詬病的“社會(huì)不公”，其間經(jīng)過了連續(xù)不斷的“試錯(cuò)”過程——不斷地挑戰(zhàn)著普通消費(fèi)者的接受底線。VIP特權(quán)從一種非正常的“權(quán)利”越位，過渡為一種制度性的不公，往往取決于普通消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)的多寡。普通消費(fèi)者從“羞澀”、隱忍到不滿、憤怒，這也是一個(gè)權(quán)利意識(shí)蘇醒的過程�！癡IP”也是從“非VIP”發(fā)展而來的，有些VIP也對(duì)自身享受的這種“特權(quán)”不安過，但如果這種狀態(tài)持續(xù)下去，這種“不安”就會(huì)固化為一種“當(dāng)然”，那么，這種社會(huì)不公就會(huì)一點(diǎn)一滴地加劇了。以法律為手段來尋求解決不公，還是一種理性的訴求，如果這種訴求得不到滿足，那么，就會(huì)尋求其他的解決路徑，或者以腳投票，或者將這種不滿遷怒于人，將對(duì)銀行的不滿，轉(zhuǎn)嫁給“VIP”們，這樣階層間的隔閡就會(huì)越來越大，大到不可調(diào)和的程度的時(shí)候，更激烈的矛盾就會(huì)爆發(fā)。盡管通過一件普通的訴訟想謀得社會(huì)公正的意愿太過奢侈，可社會(huì)正是憑借著這樣一點(diǎn)一滴的進(jìn)步而逐漸走向文明的。以是觀之，這一個(gè)案的示范效應(yīng)是明顯的，值得全社會(huì)高度關(guān)注。
(作者：肖余恨)
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