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　　“微笑吧，北京！真情無限。志愿者的微笑是北京最好的名片。”一首《微笑北京》在奧運(yùn)之城北京傳唱。

　　戴上白色志愿帽，穿上藍(lán)色服務(wù)衫，佩上紅、黑、綠、黃、藍(lán)五色微笑圈，一張張掛滿汗水的臉龐，正是一張張微笑的城市名片。自7月1日開始陸續(xù)上崗服務(wù)以來，共170萬奧運(yùn)志愿者，正張開雙臂笑迎來自全球的朋友，用真誠的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)世界。

　　從真誠的微笑到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——

　　展示一道亮麗的風(fēng)景

　　7月27日清晨，目送著波蘭奧運(yùn)代表團(tuán)首批成員最后一個(gè)人走出國際到達(dá)大門，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)的首都國際機(jī)場(chǎng)志愿者戚航和同伴們一起微笑著向運(yùn)動(dòng)員們道別。從早上5點(diǎn)多開始準(zhǔn)備，到上午9點(diǎn)10分結(jié)束，為了這個(gè)第一個(gè)抵達(dá)北京的奧運(yùn)會(huì)代表團(tuán)順利入境，志愿者們一直忙碌著，用真誠的微笑去迎接每一位入境的奧運(yùn)大家庭成員。

　　走進(jìn)奧運(yùn)媒體村匯園公寓媒體工作間，側(cè)墻上由眾多大學(xué)生志愿者笑臉組合而成的“微笑墻”格外引人注目，上面還貼滿了用中英文雙語寫下的一句句“志愿宣言”。作為“微笑墻”的創(chuàng)意者之一，來自北京外國語大學(xué)英語專業(yè)的志愿者戚露露說，這是為了“讓疲憊了一天的中外記者能看到友好的笑臉”。

　　如果說一個(gè)人的微笑是個(gè)人的表情，那千百萬人一起微笑就是一座城市、一個(gè)國家、一個(gè)社會(huì)的表情。眼下的北京，在“鳥巢”、“水立方”等奧運(yùn)場(chǎng)館，在新聞中心、奧運(yùn)村、媒體村，在商場(chǎng)前、廣場(chǎng)上、賓館內(nèi)，在大街小巷，隨時(shí)隨處都可以看到志愿者們的身影，看到他們臉上洋溢著的發(fā)自內(nèi)心的微笑。

　　“志愿者的微笑是北京最好的名片�！币�做好奧運(yùn)工作，廣大志愿者的微笑更體現(xiàn)在他們有能力為奧運(yùn)會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北京體育大學(xué)教授、北京奧組委志愿者部項(xiàng)目專家孫葆麗認(rèn)為，微笑是志愿者給人的第一感覺，但畢竟他們是要為他人服務(wù)，其奉獻(xiàn)精神、服務(wù)技能和水平顯得尤為重要，“微笑，必須是以高水平服務(wù)技能為基礎(chǔ)的自信的微笑。”

　　“您好，歡迎來到‘水立方’。請(qǐng)這邊走。”作為觀眾服務(wù)志愿者，清華大學(xué)生物系學(xué)生王鵬程向記者展示了他最標(biāo)準(zhǔn)的禮儀。王鵬程奧運(yùn)期間將擔(dān)任“水立方”奧運(yùn)會(huì)志愿者觀眾服務(wù)運(yùn)行主管。作為一名運(yùn)行主管，王鵬程需要在每個(gè)比賽班次往返于負(fù)責(zé)的4個(gè)小組的40個(gè)服務(wù)崗位。一個(gè)班次下來，往返地走路都快讓雙腳磨起水泡，不間斷地說話也讓嗓子沙啞�！耙�成為一名優(yōu)秀奧運(yùn)志愿者，需要保持認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度和飽滿的激情，需要具有一種奉獻(xiàn)精神和吃苦耐勞的意志，需要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與豐富的經(jīng)驗(yàn)。”

　　地圖、急救藥箱、老花鏡……自7月1日上崗以來，城市志愿者們的服務(wù)，處處體現(xiàn)以人為本，細(xì)致周到。配備“掌中寶”，方便游人查詢購物和飲食信息；配備“萬國旗”，如果外賓不會(huì)說英語，指出自己國家的國旗，志愿者就可以快速接通多語種服務(wù)熱線。熱情周到的服務(wù)，友善的笑容，贏得的是“你們做得很好”的真誠感謝與評(píng)價(jià)�！半S著天氣的日漸升溫及國內(nèi)外游客的大量涌入，工作量及艱苦程度都將不斷上升。我們會(huì)持之以恒，以飽滿的志愿熱情和專業(yè)的服務(wù)水平，向世界各國人民展示北京熱情好客的國際形象�！痹诤５磲t(yī)院工作的志愿者李鷗說。

　　北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間，將有10萬名賽會(huì)志愿者、40萬名城市志愿者、百萬名社會(huì)志愿者、20萬名拉拉隊(duì)志愿者，在賽場(chǎng)內(nèi)外參與不同類型的志愿服務(wù)，向世界展示中國的微笑，展示中國的友好與熱情、開放與自信。

　　從場(chǎng)館高效運(yùn)行到城市有序運(yùn)轉(zhuǎn)——

　　構(gòu)筑一方堅(jiān)實(shí)的基石

　　北京奧運(yùn)會(huì)志愿者項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，國際奧委會(huì)主席羅格曾親臨北京儀式現(xiàn)場(chǎng)，他說：“志愿者是奧林匹克運(yùn)動(dòng)的基石，是奧運(yùn)會(huì)真正的形象大使。他們有著共同的理想：傳播奧林匹克精神并且為來自世界各地的運(yùn)動(dòng)員提供公平祥和的競(jìng)賽環(huán)境�！�

　　7月1日，2008北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心“12308”熱線正式開通，第一批賽會(huì)志愿者正式上崗服務(wù)。呼叫中心將每天15個(gè)小時(shí)為國內(nèi)外觀眾提供奧運(yùn)交通信息、奧運(yùn)場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設(shè)施與服務(wù)等信息，承諾觀眾咨詢問題一次性解決率將達(dá)到90%以上。

　　灼熱的陽光下，北京射擊場(chǎng)露天飛碟靶場(chǎng)熱浪襲人，一個(gè)滿頭大汗、皮膚黝黑的男生無袖衫下的肩部皮膚曬得都快脫了皮。他是來自北方工業(yè)大學(xué)電子信息系的大學(xué)生奧運(yùn)志愿者姜龍飛。姜龍飛每天的工作就是監(jiān)視和操作飛碟檢測(cè)儀，檢測(cè)拋靶機(jī)里是否拋出廢靶，以便記分。

　　在各奧運(yùn)場(chǎng)館，活躍著292名媒體運(yùn)行海外志愿者，他們大部分是引語記者，要在比賽中記錄賽事的重要節(jié)點(diǎn)，并在混合區(qū)采訪運(yùn)動(dòng)員，將他們的直接引語提供給奧運(yùn)會(huì)主新聞中心。這樣的工作不但艱苦，而且充滿挑戰(zhàn)，但是他們已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，許多人還為此專門學(xué)習(xí)了漢語。

　　哪里有奧林匹克運(yùn)動(dòng)，哪里就有志愿者的詩篇。北京奧運(yùn)會(huì)期間，7萬多名賽會(huì)志愿者將服務(wù)于競(jìng)賽場(chǎng)館、非競(jìng)賽場(chǎng)館、獨(dú)立訓(xùn)練場(chǎng)館和服務(wù)場(chǎng)所的61個(gè)業(yè)務(wù)口、2940多個(gè)工作崗位。殘奧會(huì)期間，3萬余名殘奧會(huì)賽會(huì)志愿者將服務(wù)于43個(gè)業(yè)務(wù)口、2100多個(gè)工作崗位。他們將提供觀眾服務(wù)、交通服務(wù)、安全檢查、競(jìng)賽組織支持、技術(shù)支持、醫(yī)療服務(wù)、語言服務(wù)、場(chǎng)館管理支持、新聞運(yùn)行支持、體育展示、頒獎(jiǎng)禮儀等志愿服務(wù)。

　　“高素質(zhì)的志愿者隊(duì)伍和高水平的志愿服務(wù)，是成功舉辦奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的重要基礎(chǔ)和保障�！北本�體育大學(xué)任海教授說，歷屆出色的奧運(yùn)會(huì)，必定有令人稱道的志愿者服務(wù)，“正是千千萬萬志愿者兢兢業(yè)業(yè)地工作，為奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)高效運(yùn)行發(fā)揮了不可或缺的作用�！�

　　奧運(yùn)場(chǎng)館外，40萬城市志愿者在更廣闊的舞臺(tái)上展示風(fēng)采。從7月1日至10月8日，他們將在北京550個(gè)服務(wù)站點(diǎn)的3000多個(gè)崗位上，為中外友人及首都市民提供信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)、語言翻譯等志愿服務(wù)，每天基本運(yùn)行8小時(shí)，部分站點(diǎn)將在特定階段開展24小時(shí)服務(wù)。許多站點(diǎn)還推出各不相同的特色服務(wù)，在海淀醫(yī)院服務(wù)站點(diǎn)，醫(yī)護(hù)志愿者為過往行人開展義診服務(wù)；在什剎海荷花市場(chǎng)站點(diǎn)，工商志愿者向國內(nèi)外游客宣傳旅游購物維權(quán)知識(shí)……展開服務(wù)第一周，志愿者們就累計(jì)提供服務(wù)近14萬人次。

　　此外，100萬社會(huì)志愿者在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、賽場(chǎng)周邊公共場(chǎng)所、公交沿線和窗口行業(yè)的3萬多個(gè)崗位，圍繞交通秩序維護(hù)、城市交通運(yùn)行、公共場(chǎng)所秩序維護(hù)、治安巡邏、醫(yī)療衛(wèi)生、扶殘助困、生態(tài)環(huán)保、公園系統(tǒng)志愿服務(wù)、加油站志愿服務(wù)、郵政系統(tǒng)志愿服務(wù)等10余個(gè)領(lǐng)域，開展志愿服務(wù)。

　　“100多萬志愿者是保障奧運(yùn)期間賽場(chǎng)、城市順暢運(yùn)行的一支重要力量。同時(shí)，平安奧運(yùn)人人有責(zé)，每一個(gè)志愿者、每一個(gè)市民都應(yīng)該是平安奧運(yùn)的實(shí)踐者，所以志愿者也是實(shí)現(xiàn)平安奧運(yùn)的重要基礎(chǔ)�！� 北京團(tuán)市委書記、北京奧組委志愿者部部長劉劍說。

　　從合理工作格局到科學(xué)保障管理——

　　建立一套有效的機(jī)制

　　北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿者工作有一個(gè)科學(xué)的“6+1”工作格局。“6”主要是指奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的賽會(huì)志愿者項(xiàng)目，城市志愿者項(xiàng)目，社會(huì)志愿者項(xiàng)目，迎奧運(yùn)志愿者項(xiàng)目，奧組委前期志愿者項(xiàng)目以及奧運(yùn)會(huì)志愿者成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目�！�1”主要是指“微笑北京”主題活動(dòng)。之所以考慮構(gòu)建“6+1”的工作體系，一個(gè)重要考慮就是為了引導(dǎo)廣大社會(huì)公眾的熱情，讓每個(gè)人都可以根據(jù)自己的時(shí)間、精力以及專業(yè)特長，選擇適合自己的志愿服務(wù)。

　　從2006年8月28日啟動(dòng)賽會(huì)志愿者招募到2008年3月31日?qǐng)?bào)名結(jié)束，賽會(huì)志愿者報(bào)名人數(shù)達(dá)到112萬多人，其中90多萬人同時(shí)報(bào)名殘奧會(huì)志愿者，創(chuàng)歷屆奧運(yùn)會(huì)之最。同時(shí)，城市志愿者報(bào)名人數(shù)超過207萬人。最終北京奧運(yùn)會(huì)共錄用賽會(huì)志愿者74615人，來自98個(gè)國家和地區(qū)。另外，青島、香港、天津、上海、沈陽、秦皇島等6個(gè)京外賽區(qū)錄用賽會(huì)志愿者7600人。殘奧會(huì)賽會(huì)志愿者共錄用3萬多人。

　　如何讓奧運(yùn)志愿者提供高水平的服務(wù)？北京奧組委對(duì)奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)全體志愿者進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)地培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、場(chǎng)館培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)4個(gè)方面，培訓(xùn)形式包括遠(yuǎn)程培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)等。特別是通過舉辦“培訓(xùn)班”、“訓(xùn)練營”等，對(duì)5000名奧運(yùn)會(huì)骨干志愿者、3000名殘奧會(huì)骨干志愿者進(jìn)行了集中培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)中，每日頭頂書、膝夾紙，穿著高跟鞋一站就是半個(gè)小時(shí)，這樣的站姿訓(xùn)練對(duì)19歲的楊旭來說已成了“習(xí)慣動(dòng)作”。這個(gè)身高170厘米的姑娘來自北京逸仙專修學(xué)院，是從大學(xué)生中脫穎而出的奧運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀志愿者之一，她將出現(xiàn)在奧運(yùn)會(huì)乒乓球比賽的頒獎(jiǎng)儀式上。

　　記者在北京市殘疾人體育訓(xùn)練和職業(yè)技能培訓(xùn)中心看到，為做好殘奧會(huì)志愿服務(wù)，一些殘奧會(huì)志愿者戴著眼罩體驗(yàn)盲人走路的感覺；還有一些與備戰(zhàn)殘奧會(huì)輪椅籃球的運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行交談，了解他們的需求與感受……

　　通過“實(shí)戰(zhàn)”提高服務(wù)水平是北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作的一個(gè)亮點(diǎn)。自2007年以來，在春節(jié)、國慶節(jié)等長假中，北京共有數(shù)十萬名城市志愿者為數(shù)百萬公眾提供志愿服務(wù)。2007年8月以來，在北京和各協(xié)辦城市先后舉行了46項(xiàng)“好運(yùn)北京”體育賽事，3萬多名志愿者在場(chǎng)館運(yùn)行中得到了全面測(cè)試與鍛煉。此外，北京奧組委還組織骨干志愿者參與了多哈亞運(yùn)會(huì)、上海特奧會(huì)志愿服務(wù)。

　　北京奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者以北京高校學(xué)生為主體，志愿者工作在實(shí)踐中采取了“場(chǎng)館對(duì)接制”，即某所高校學(xué)生相對(duì)集中地負(fù)責(zé)某一個(gè)場(chǎng)館的志愿服務(wù)。通過“好運(yùn)北京”體育賽事等，志愿者運(yùn)行機(jī)制得到全面測(cè)試，“場(chǎng)館對(duì)接制”得到有效磨合，形成了場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)志愿者場(chǎng)館內(nèi)的管理和保障、志愿者來源單位尤其是對(duì)接高校協(xié)助開展場(chǎng)館外的管理和保障的志愿者運(yùn)行管理模式。

　　根據(jù)實(shí)際工作需要，北京奧組委還向賽會(huì)志愿者提供必要的工作保障，包括制發(fā)身份注冊(cè)卡，提供工作制服裝備、工作期間的餐飲、市內(nèi)特定區(qū)間的免費(fèi)公共交通服務(wù)和工作期間的人身意外傷害保險(xiǎn)等，同時(shí)發(fā)放微笑圈、志愿者徽章、紀(jì)念封等作為激勵(lì)。奧運(yùn)志愿者服務(wù)結(jié)束后，將頒發(fā)奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿服務(wù)證書和證章，并評(píng)選優(yōu)秀賽會(huì)志愿者個(gè)人、團(tuán)體和工作機(jī)構(gòu)，授予榮譽(yù)稱號(hào)。

　　從推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)到促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)——

　　留下一份珍貴的遺產(chǎn)

　　“我相信，奧運(yùn)志愿服務(wù)經(jīng)歷將是我一生的財(cái)富，將影響我的一生�！眮碜员本┞�(lián)合大學(xué)機(jī)電學(xué)院的奧運(yùn)志愿者林彥杰這樣談起自己的奧運(yùn)志愿服務(wù)經(jīng)歷。在北京工人體育館舉行的“好運(yùn)北京”奧運(yùn)測(cè)試賽中，小林的主要任務(wù)是每天將一沓沓飯票蓋章、登記、發(fā)放。工作很單調(diào)，但他卻從中找到了快樂，“志愿工作對(duì)我來說，永遠(yuǎn)沒有句號(hào)，而是省略號(hào)。志愿者精神將永遠(yuǎn)激勵(lì)著我。”

　　“奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦離不開志愿者的辛勤勞動(dòng)和無私奉獻(xiàn)。同時(shí)，奧運(yùn)會(huì)又為志愿服務(wù)提供了難得的機(jī)遇�！敝袊�人民大學(xué)人文奧運(yùn)中心主任金元浦教授認(rèn)為，借助奧運(yùn)會(huì)的契機(jī)，“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神在北京、在各奧運(yùn)協(xié)辦城市、在中華大地都得到了廣泛傳播，更多的人積極投身志愿服務(wù)，“志愿”正逐漸成為人們的一種生活方式和“文化”。

　　僅兩年，義務(wù)為行人指路的東直門街道社區(qū)居民謝亮，已經(jīng)發(fā)展為“指路大王——謝亮服務(wù)點(diǎn)”；被譽(yù)為“京城活雷鋒”的孫茂芳老人，已經(jīng)成為“孫茂芳志愿者服務(wù)中心”；香山山友合唱團(tuán)每周六去香山唱歌，都自覺在上下山途中撿拾垃圾，他們說“志愿者走過的路一定是干凈的”……

　　四川汶川特大地震后，奧運(yùn)志愿者、清華大學(xué)博士研究生梁蘇會(huì)到了四川的什邡災(zāi)區(qū)，為當(dāng)?shù)刂行�學(xué)生提供學(xué)習(xí)幫助，和孩子們一起分享奧運(yùn)快樂，鼓勵(lì)他們從災(zāi)難中勇敢站立起來。像梁蘇會(huì)一樣，自愿奔赴災(zāi)區(qū)的奧運(yùn)志愿者還有很多很多。

　　北京的志愿服務(wù)起源于20世紀(jì)80年代的學(xué)雷鋒活動(dòng)。1990年，以服務(wù)第十一屆亞運(yùn)會(huì)為標(biāo)志，開辟了為大型活動(dòng)提供志愿服務(wù)的新天地。近年來，以奧運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)為契機(jī)，北京積極推進(jìn)志愿服務(wù)工作，提升志愿者的綜合素質(zhì)，完善社會(huì)志愿者服務(wù)體系，推動(dòng)志愿服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　綠色啄木鳥志愿者組織是一個(gè)民間自發(fā)維護(hù)城市清潔的公益環(huán)保組織，成員們從2006年就開始勸阻不文明行為，甚至親手擦拭公共場(chǎng)所的痰跡，以帶動(dòng)周圍的人共同保護(hù)環(huán)境，杜絕不文明行為。目前，天津、長春等地的志愿者也與他們聯(lián)系，開始嘗試在當(dāng)?shù)亟M織這樣的活動(dòng)。

　　從2007年2月11日開始，每月11日為北京的“排隊(duì)推動(dòng)日”。通過這一載體，先后有來自北京同仁醫(yī)院、回民小學(xué)等數(shù)百個(gè)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)的近20萬名志愿者直接參加排隊(duì)日活動(dòng)，發(fā)放宣傳品，勸阻不文明行為，到公交站臺(tái)與監(jiān)督員共同站崗。

　　去年12月5日，《北京市志愿服務(wù)促進(jìn)條例》正式實(shí)施，北京志愿服務(wù)基金也已正式設(shè)立，“志愿北京”網(wǎng)絡(luò)公布了700多個(gè)公益實(shí)踐項(xiàng)目，為廣大社會(huì)公眾從事日常志愿服務(wù)提供了途徑與方便。同時(shí)，北京志愿者協(xié)會(huì)將長期為志愿者提供服務(wù)。

　　“志愿者是助人為樂、互幫互助等中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)的傳承者，志愿精神是社會(huì)主義核心價(jià)值體系的重要內(nèi)容，志愿服務(wù)是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的有效途徑�！� 劉劍說，北京奧運(yùn)會(huì)之后，廣大國內(nèi)外客人和北京市民依然能夠在北京享受到志愿者燦爛的微笑和暖心的服務(wù)，“我們希望也相信，奧運(yùn)志愿者們真誠的微笑將變成北京的微笑、中國的微笑，變成我們整個(gè)社會(huì)的微笑�！�(王建新）