(聲明：刊用中國《新聞周刊》稿件務(wù)經(jīng)書面授權(quán))
民航總局一份為航班延誤旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見，使得旅客與民航公司之間的沖突驟升，無論民航公司還是旅客，大家都覺得自己受了傷害——一項原本出發(fā)點是好的指導(dǎo)意見怎么會導(dǎo)致如此結(jié)果？
本刊記者/秦新安
進(jìn)入7月以來，各種有關(guān)因航班延誤引發(fā)沖突的報道驟然增多，引用媒體的話說，三大航空集團(tuán)“深陷于旅客憤怒的火海之中”。
事情起因于7月1日民航總局出臺的一份名為《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》(以下簡稱“指導(dǎo)意見”)的文件。文件要求各航空公司據(jù)此制定各自的具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。但直至今日，除了深圳航空公司——這一國內(nèi)航空的“小字輩”——拿出了一份“相當(dāng)苛刻”的標(biāo)準(zhǔn)外，其他公司全然沒有反應(yīng)。
對此，早就從媒體報道中獲知此“喜訊”的旅客們顯然難以接受。于是，拒絕登機(jī)者有之，沖擊安檢者有之，在首都機(jī)場等地，甚至發(fā)生了警方介入的嚴(yán)重事態(tài)。
“我們不想出臺這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，因為航班延誤是個非常復(fù)雜的問題�！�7月16日，中國國際航空公司副總裁楊麗華的一番表態(tài)，不僅給“憤怒”的旅客兜頭一盆冷水，也將國內(nèi)航空公司對指導(dǎo)意見的抵制徹底公開化。
兩敗俱傷的爭執(zhí)
促使楊麗華做出上述表態(tài)的，正是當(dāng)天國航經(jīng)歷的一場延誤風(fēng)波。
7月16日下午4點，北京首都國際機(jī)場。從國航CA4103航班上下來的數(shù)十名乘客，誰也沒有一副好臉色。
按照機(jī)票上的時間，他們原本應(yīng)該在頭天晚上8點鐘抵京，結(jié)果不僅整整延誤了19個小時，還被航空公司“涮了一把”。
據(jù)了解，CA4103其實是國航飛拉薩經(jīng)成都至北京的CA4111航班的替換航班。一名乘客介紹說，7月15日下午3點，當(dāng)他們在拉薩機(jī)場換完登機(jī)牌后，忽聽機(jī)場廣播說，因為飛機(jī)調(diào)配原因，該航班取消。隨后，航空公司把60多名乘客安排住宿。他們第二天換乘上午8點的航班飛往成都。然而飛機(jī)到了成都，國航的延誤解釋卻從原先的航班調(diào)配變成了天氣原因，這讓許多乘客無法接受，并拒絕下飛機(jī)。
僵持了一個多小時，在航空公司承諾給出合理解釋并道歉的前提下，乘客同意走下飛機(jī)，換乘國航CA4103航班。但是一直到下午1點20分再次起飛前，這個合理解釋和道歉都沒有到來。乘客們再次抗議，可是此時飛機(jī)很快就要起飛，乘客們只得暫棄爭議。
飛機(jī)到了北京，見國航仍然不對己方要求進(jìn)行回應(yīng)，乘客們選擇了“找媒體曝光”。但盡管乘客們眾口咬定，機(jī)場廣播最初的解釋的確是“飛機(jī)調(diào)配原因”，國航有關(guān)負(fù)責(zé)人還是堅稱，“是天氣原因”。
國航副總裁楊麗華說，“對天氣原因航空公司是免責(zé)的，我們?yōu)槭裁匆饝?yīng)乘客的不合理要求？”
談判再次不歡而散，雙方都表示受到了“傷害”。接受本刊采訪的乘客無奈地說，“我們原本已經(jīng)遭受損失了，還要為談判勞神傷財�！倍鴩椒矫嬉脖硎荆丝途芟嘛w機(jī)打亂了航行計劃，造成的損失還不知向誰要。
據(jù)初步統(tǒng)計，從7月1日指導(dǎo)意見正式實行開始，僅僅5天時間各大媒體就先后報道了11起因航班延誤乘客拒絕下機(jī)的事件，矛盾的焦點都集中在索賠上。
一廂情愿的指導(dǎo)意見
在指導(dǎo)意見中，最關(guān)鍵的一句話是：由于航空公司自身原因造成航班延誤的，應(yīng)對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體補(bǔ)償方式由航空公司自行制定。
如此一來，爭執(zhí)的原因就非常明白——飛機(jī)調(diào)配導(dǎo)致延誤是航空公司的責(zé)任，應(yīng)該賠償，而天氣原因則屬于不可抗力，與航空公司無關(guān)。
據(jù)悉，多年來國內(nèi)民航業(yè)的航班正點率一般在77%左右，也即說航班延誤的情況并不少見。
以上海浦東機(jī)場為例，從7月7日下午到7月8日早上，一晚上就有6次航班延誤，除一例是由于天氣原因而沒有賠償外，另外5例的乘客都分別以拒絕下機(jī)等抗議方式，從航空公司那里得到了現(xiàn)金賠償。
事實上，由于造成航班延誤的原因復(fù)雜，多數(shù)情況均非人為因素，所以在深圳航空之前，世界上并未有第二家航空公司就航班延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償進(jìn)行過公開承諾。歐洲議會此前出臺了世界上第一個要求航空公司補(bǔ)償?shù)姆�，隨即就被歐洲航協(xié)告上了法院。
而且，引起航班延誤的原因非常多，既有天氣、航空公司的原因，也有空管指揮、空中流量控制、機(jī)場安檢、為特殊航班讓道等各種因素。“在沒有一個專門的部門來仲裁航班延誤責(zé)任的情況下，談?wù)撗a(bǔ)償難免陷入互相扯皮的境地”，一位民航管理干部學(xué)院的學(xué)者說。
民航總局運輸司消費者事務(wù)處負(fù)責(zé)人告訴記者，指導(dǎo)意見是為了保護(hù)消費者權(quán)益，并且促進(jìn)航空公司加強(qiáng)管理，提高航班正點率；現(xiàn)在，指導(dǎo)意見導(dǎo)致糾紛如此之多，“委實是個意外”。
“糾紛頻仍，表明指導(dǎo)意見并不合理完善”，民航管理干部學(xué)院一位不愿透露姓名的學(xué)者指出。至今只有深航一家出臺相應(yīng)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也顯示出有關(guān)各方尤其是各航空公司，對指導(dǎo)意見并不買賬。
而率先出臺補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的深圳航空公司總經(jīng)理董力加，在接受采訪時表示，“深航一向把乘客的利益放在第一位。所以民航總局的這個指導(dǎo)意見是與深航的原則是一致的。至于其他航空公司不執(zhí)行這個意見，我們不予置評。”
市場會給出最好的賠償標(biāo)準(zhǔn)
“由民航總局要求航空公司出臺航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，反映了國內(nèi)民航在市場化程度上的欠缺�！北贝蠼�(jīng)濟(jì)研究中心教授胡大源在接受本刊采訪時說。
在胡看來，“愿望良好”的指導(dǎo)意見遭受抵制，或許跟三個方面的事前調(diào)研不足有關(guān)系。其一，有沒有充分調(diào)研國外情況？目前世界范圍內(nèi)并無此類強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，必有道理，我們有沒有真正弄清其道理所在？據(jù)民航總局高層向媒體介紹，指導(dǎo)意見出臺前，專家組成員曾親赴美英等國考察。既如此，“其考察的效果不免讓人懷疑”。
其二，有沒有充分調(diào)研航空公司情況？民航業(yè)改制以來，民航總局已完全脫離航空經(jīng)營一線，其對航空公司經(jīng)營環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題難免比以前生疏。在此情況下，制訂政策前廣泛聽取航空公司意見更顯重要。否則，草率出臺的硬性規(guī)定，難保不陷入顧此失彼的境地。
其三，有沒有充分調(diào)研乘客情況？在越來越多的罷機(jī)事件中，不少人把“不理性”的帽子扣向乘客。但乘客果真是不理性的嗎？試想，誰會因為想獲得補(bǔ)償而坐飛機(jī)？乘客真正想要的，應(yīng)該是快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從這個角度講，在保證安全的基礎(chǔ)上提高航班正點率，比推出補(bǔ)償更重要。
“如果上述三方面調(diào)研充分了，可能就不會再出臺這項政策”，胡大源說，“市場會給出最好的賠償標(biāo)準(zhǔn)�！�
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家周其仁教授也持類似觀點。他說，提高航班正點率應(yīng)該是航空公司自己意識到才有效。周其仁教授經(jīng)常往返國內(nèi)外，據(jù)其了解，國外航空公司把提高航班正點率、制定一整套細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償辦法看作自身生存的必要條件，既不需要主管部門要求，也不需要誰來監(jiān)督。
國內(nèi)航空公司航班正點率低，“正說明國內(nèi)航空公司還沒有經(jīng)歷激烈的市場競爭，沒有生存危機(jī)感”。
而深圳航空公司總經(jīng)理董力加的說法，似乎是對周其仁的說法的一個呼應(yīng)。董說，深航在推出補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的同時，更重視的是努力使每個員工天天都具有危機(jī)感，然后通過管理把這種危機(jī)感所產(chǎn)生的緊張轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。正是這種危機(jī)感，使深航始終把提高正點率等服務(wù)措施常抓不懈，并以此贏得市場。
據(jù)了解，相比國內(nèi)航空公司普遍慘淡經(jīng)營，利潤率很少超過10%的狀況，深航從開航第二年至今已連續(xù)保持10年盈利，在去年的非典之年又實現(xiàn)利潤3.3億元，這在國內(nèi)航空公司中是獨一無二的。
