近日，廣中旅針對其價格較高的“國內(nèi)游貴賓團”引入小費機制，以游客完全自愿為前提，如果游客對導(dǎo)游服務(wù)不滿意，可以不予支付。這是國內(nèi)游領(lǐng)域首次有旅行社將小費問題擺上臺面。國內(nèi)游引入小費機制是否合適，一時間引起各方爭議。
小費建議針對回扣
據(jù)了解，隨著旅行社越來越多，價格戰(zhàn)愈演愈烈，使得國內(nèi)游的利潤越來越低，導(dǎo)游的收入基本依靠回扣和人頭費，很多導(dǎo)游為了增加收入而私下與景區(qū)的購物點合作，以帶游客購物賺取回扣，這已經(jīng)成為旅游行業(yè)“公開的秘密”，并經(jīng)常由此引起游客與旅行社之間關(guān)于旅游質(zhì)量的爭議。廣中旅總監(jiān)王堅透露，現(xiàn)在導(dǎo)游每月收入的70%基本來自帶游客到景點購物后從購物點拿到的回扣。
在此情況下，廣中旅開始試行三條標(biāo)明了“小費建議”的旅游線路，注明“如果對導(dǎo)游滿意，請支付每位導(dǎo)游每天20元”。這三條線路分別是報價1980元的海南雙飛四日游、3000元的黃山五日游、3890元的京津四日游，全都是報價高過同等普通線路20%左右的國內(nèi)游高價團。王堅在接受記者采訪時表示，這幾條線路的行程安排全部取消了購物，導(dǎo)游沒辦法從購物這一環(huán)節(jié)中賺取回扣，就會轉(zhuǎn)而將精力投入到更好地為顧客服務(wù)上來。如果導(dǎo)游的服務(wù)贏得了游客的認可，游客愿意給小費，按每個游客每天支付20元的小費、一個團40人來計算，導(dǎo)游一天的收入將比之前靠拿回扣時多得多，也“光明穩(wěn)妥”得多。他表示，建議“國內(nèi)游貴賓團”的游客向?qū)в胃缎≠M目前還處于試行階段，主要針對白領(lǐng)階層，旅行社的初衷是為了規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)。
中青旅國內(nèi)市場部總經(jīng)理趙毅表示，總的來看，付小費在國外已經(jīng)不是什么新鮮事了，基本上是一個慣例。但在國內(nèi)，游客普遍還沒有這種意識，支付小費與目前旅游行業(yè)的現(xiàn)狀也是不符的。但給導(dǎo)游一定的小費，從一定意義上來說可能使導(dǎo)游的服務(wù)水平提高，畢竟小費也是他們收入的一部分來源。中青旅對此沒有做硬性的要求，不提倡也不反對，完全憑游客自愿。
效果有待市場檢驗
據(jù)了解，目前的國內(nèi)游中，低價團不少，一部分導(dǎo)游靠回扣而犧牲游客利益，少部分服務(wù)做得好的導(dǎo)游也能得到小費。國家旅游局旅行社處處長隆偉稱，1987年國家旅游局曾出臺文件明確禁止導(dǎo)游收受小費，具體規(guī)定是“導(dǎo)游本人未主動索要，但收受小費的，給予批評教育，沒收其所收小費”，但該文件目前已被廢止。目前國家在這一塊并沒有特別明確的規(guī)定，所以對于此次廣中旅的行為，只要游客覺得服務(wù)提高了自愿給小費，就屬于正常市場行為，旅游局是不支持也不反對，只要不演變成強制收取，是有利于市場往良性發(fā)展的即可。
對于廣東同行的做法，北京的旅行社基本上都表示贊同。中青旅東南亞部總經(jīng)理單正勇說，給導(dǎo)游小費實際上是對導(dǎo)游服務(wù)的一種肯定，中青旅一直都是通過游客填寫的服務(wù)意見調(diào)查反饋表來對導(dǎo)游的服務(wù)進行評價，在年終給予獎勵。中旅首旅國內(nèi)部總經(jīng)理萬一偉表示，給導(dǎo)游支付小費是適應(yīng)市場規(guī)律的，但效果如何還要看市場的反應(yīng)。中青旅國內(nèi)部總經(jīng)理趙毅認為，國內(nèi)游其實一直以來都存在著支付小費的現(xiàn)象，中青旅一般在出游前都要向游客說明這一問題，對于導(dǎo)游的良好服務(wù)，是建議游客支付小費的。他認為，旅行社是否要效仿廣中旅以條文形式在合同上注明并不重要，關(guān)鍵是導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量能否使游客滿意。
導(dǎo)游管理制度是根源
照廣中旅的規(guī)定，小費將比導(dǎo)游的回扣高出不少，而導(dǎo)游想獲得小費的話需要游客對導(dǎo)游服務(wù)的認可，所以導(dǎo)游便不會再在景點購物上做文章，相對來講可以杜絕導(dǎo)游帶游客四處購物。北京市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長王德富對記者表示，由于導(dǎo)游服務(wù)的不確定性，所以不能單一地去討論引入小費機制是否合理合法，而需要具體情況具體分析。在目前的導(dǎo)游管理制度中，導(dǎo)游的收入相當(dāng)一部分就是靠拿回扣，這種情況一改變就會牽動旅行社、景點等多方的利益。
據(jù)了解，不論是低價團以回扣來填飽導(dǎo)游，還是此次廣中旅的高價團以小費來“安撫”導(dǎo)游，前提都是要照顧到景點的利益。專家表示，后一種方法對游客來說在保護游客的利益上更為合理。廣之旅出境部副總王延光表示，大家把討論的焦點放在引入小費是否合理或者合法其實是比較可笑的，這件事情不存在是否合理或者合法這一說，因為小費是市場發(fā)展到一定階段才有的。同為導(dǎo)游的收入，回扣和小費都是市場的產(chǎn)物，但回扣是景點的購物點與導(dǎo)游合作的結(jié)果，帶有強制性；而小費是游客與導(dǎo)游默契約定的產(chǎn)物，帶有自愿性，關(guān)鍵看旅行社讓導(dǎo)游以什么樣的姿態(tài)獲取這兩種收入，所以導(dǎo)游管理制度隨市場逐步完善最重要。
中國社科院旅游研究中心研究員魏小安說，導(dǎo)游和商家之間之所以會出現(xiàn)所謂的協(xié)議，關(guān)鍵在于旅行社和導(dǎo)游之間的利益分配。國外導(dǎo)游是自由職業(yè)者，基本不掛靠旅行社，小費是正常的收入來源，而國內(nèi)大部分導(dǎo)游掛靠旅行社，導(dǎo)游的基本工資一般不高，若沒有其他收入，連生存也成了問題，在基本工資不夠開支的情況下，與景點聯(lián)合拿回扣就有了大環(huán)境支持。在這當(dāng)中，就暴露出導(dǎo)游管理制度和旅游大環(huán)境的不成熟的缺陷了，所以關(guān)鍵是一方面旅行社要改善導(dǎo)游管理制度，另一方面要改善整個旅游大環(huán)境。低價團、惡性競爭團少了，回扣自然就少了，服務(wù)上去了，小費的出現(xiàn)是自然的，也是值得鼓勵的。
(稿件來源：京華時報，作者：楊珺、卞勇)
