近年來,我國空調行業(yè)呈現(xiàn)出持續(xù)增長勢頭。然而,在市場發(fā)展如火如荼的情況下,空調質量問題日益被人們所關注,投訴率也不斷上升。為了促進空調行業(yè)廠商家提升產品質量,改善售后服務,維護和保障消費者合法權益。人民網(wǎng)家電頻道在3.15之前舉辦了“維權萬人行”消費電子質量與售后大調查活動。
近四成消費者對空調不滿意
本次調查是人民網(wǎng)家電頻道以消費者為主體,針對空調行業(yè)所做的專項市場消費行為調查,歷時18天(2月22日-3月11日)。此次普查活動分為網(wǎng)上調查和賣場、社區(qū)等公共場合現(xiàn)場問卷調查兩部分,總共有15801名消費者參與,其中線下調查問卷共計2014份,線上網(wǎng)友投票共計13787份。
《“維權萬人行”消費電子質量與售后大調查報告—--空調類》對使用品牌、購買地點、使用年限、遇到問題、維修問題、品牌滿意度打分等方面,對消費者進行了調查。被調查品牌包括海爾、格力、志高、美的、奧克斯、春蘭、格蘭仕、海信、長虹、大金、TCL、三星、松下、LG、三菱、三洋等近二十個中外品牌。
調查結果顯示,有63.2%的消費者對目前使用的空調較為滿意,有36.8%的消費者出現(xiàn)過質量問題。其中,產品質量方面的問題主要集中“不制冷制熱”、“漏水”、“噪音大”等,售后服務方面的問題集中在“亂收費”、“登門維修不及時”、“維修費用高”等,所反映問題基本概況了空調行業(yè)目前所存在的現(xiàn)實問題。
松下、美的、春蘭投訴占前三
在空調使用情況的調查中,格力、海爾、美的分別排在前三位,占有率分別為:17.4%、16.3%。13.4%。在問卷調查中,消費者目前對健康空調的概念相對追捧,隨著國家節(jié)能惠民政策的
推廣以及高能效空調的淘汰,將更大程度上刺激消費者更新?lián)Q代的需求。
被投訴最多的品牌分別是:松下(14.7%)、美的(12.7%)、春蘭(10.2%),其中漏水、不制冷,噪音現(xiàn)象排在消費者投訴前三位。對松下空調的投訴主要是反映在不制冷、噪音等問題上。以不制冷尤為突出。有網(wǎng)友反映,空調開了一兩個小時,把溫度調到了最低,但實際室內的溫度就是降不下來。
“不制冷制熱”成空調質量首要投訴
空調行業(yè)的質量問題投訴主要集中在:不制冷制熱(占26.5%)、漏水問題(占24.9%)、噪音過大(占18.7%)、漏氟(占17.8%)、壓縮機不運轉(占12.0%)等問題上。
在所有的質量問題中,不制冷制熱的問題尤為突出,占投訴總量的26.5%。消費者投訴的品牌包括長虹、TCL、松下等。
從“不制冷”投訴集中的廠家看,基本以定頻空調為主投訴方向。由于定頻空調的制冷效果較慢,且舒適程度較差,使得很多消費者在使用過程中容易產生體驗誤差。其中特別要指出的是空調的“不制熱”問題,這被很多消費者在日常的投訴中屢屢提及,但它其實是由空調的工作原理決定的?照{的主要效果是制冷,后來根據(jù)消費需求才有的冷暖空調的出現(xiàn),但制熱機制更復雜,效果相對較弱。
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