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華人小伙在美開網(wǎng)店賣鞋 一年銷售額超八億美元

2008年10月11日 10:22 來(lái)源:中青在線-青年參考 發(fā)表評(píng)論

  在美國(guó),一個(gè)華人小伙兒開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店聲名鵲起,堪稱“家喻戶曉”,2007年的銷售額超過(guò)8億美元,占美國(guó)鞋類網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值30億美元的四分之一強(qiáng),被稱為“賣鞋的亞馬遜”。

  這位而立之年的華人小伙名叫謝家華,他開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是“Zappos”。

  哈佛大學(xué)的天才少年

  33歲的謝家華作為Zappos的創(chuàng)始人之一,目前是這個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)的行政總裁。他的父母早年從臺(tái)灣輾轉(zhuǎn)來(lái)到美國(guó)定居,在伊利諾伊州生下了謝家華。

  謝家華是家里的長(zhǎng)子,從小就表現(xiàn)出了過(guò)人之處,天資聰穎,思維敏捷,這為他締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)提供了先天條件。

  謝家華的童年可謂順風(fēng)順?biāo)。他在舊金山長(zhǎng)大,輕松考入哈佛大學(xué)主修計(jì)算機(jī),19歲便拿到了畢業(yè)證,成了學(xué)生圈里的“知名人士”。在哈佛讀書期間,謝家華在專業(yè)上精益求精,屢次奪得電腦大賽冠軍,并在業(yè)余時(shí)間開了一家比薩店。盡管生意一般,卻為他積累了人生中的第一本生意經(jīng)。

  小程序員締造大公司

  21歲那年,謝家華放棄了來(lái)之不易的讀博機(jī)會(huì),做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已,并頗感疑惑。謝家華用獨(dú)到的眼光和優(yōu)異的戰(zhàn)績(jī),打消了親友的一切疑惑,他創(chuàng)辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司LinkExchange,僅用了兩年時(shí)間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。

  1998年,LinkExchange以2.65億美元的身價(jià)委身微軟,謝家華掘到了第一桶金,為締造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)提供了充足的資金保障。

  1999年,一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì),謝家華結(jié)識(shí)了比自己更年輕、眼光更獨(dú)到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長(zhǎng)談之后,斯威姆提出了一個(gè)想法:網(wǎng)上賣鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模足有400億美元,僅郵購(gòu)就達(dá)到20億美元,做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店,營(yíng)收超過(guò)郵購(gòu)商不成問(wèn)題。

  謝家華頓覺(jué)醍醐灌頂,很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司ShoeSite注資100萬(wàn)美元。此后,ShoeSite更名為Zappos。6個(gè)月后,謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營(yíng)Zappos,不久又追加投資1000萬(wàn)美元。2000年,謝家華成為Zappos公司的首席執(zhí)行官。

  硬功夫和軟功夫扭轉(zhuǎn)乾坤

  出人意料的是,Zappos并沒(méi)有旗開得勝,而是開局糟糕。Zappos剛開業(yè)時(shí)無(wú)人問(wèn)津,好不容易拿到訂單時(shí),每10份訂單卻有一份不能履行——要么發(fā)錯(cuò)了貨,要么鞋子脫銷。Zappos一直入不敷出,時(shí)刻面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。

  不過(guò),謝家華沒(méi)有讓Zappos破產(chǎn),而是讓這個(gè)年輕的公司一步步成長(zhǎng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)。

  在這個(gè)過(guò)程中,謝家華下了“硬功夫”。

  為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子,Zappos為庫(kù)存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉(cāng)庫(kù)中,Zappos存有5.8萬(wàn)種款式的130萬(wàn)雙鞋,拍照的任務(wù)極其艱巨,但Zappos完成了。

  為了保證送貨及時(shí),Zappos把家安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場(chǎng)附近,倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)運(yùn)作。Zappos不僅要讓顧客滿意,還要讓他們喜出望外——公司承諾4天內(nèi)送達(dá),但在大多數(shù)情況下,顧客第二天就可以拿到貨。

  接著,謝家華又拿出了看家的“軟功夫”:免費(fèi)退換貨。

  這聽(tīng)起來(lái)不算新鮮,但在上世紀(jì)90年代末,網(wǎng)絡(luò)鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多,因?yàn)樾硬幌駚嗰R遜出售的書,顧客很容易買錯(cuò)。

  這項(xiàng)工作確實(shí)困難重重,關(guān)鍵是,客戶覺(jué)得買到的鞋子不合適了,怎么能馬上換成合適的。一方面要緩解顧客的煩躁情緒,另一方面要控制退換貨的成本。

  此時(shí),謝家華的電腦天賦派上了用場(chǎng)。通過(guò)一套軟件,他為Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng),可以自動(dòng)回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件。

  在運(yùn)營(yíng)上,Zappos承諾顧客,如果鞋不合腳,送貨、退貨一律免運(yùn)費(fèi)。為此,Zappos付出了一億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價(jià)。盡管退貨率高達(dá)四分之一,但平均每份訂單的金額達(dá)90美元,仍給Zappos留下了足夠的利潤(rùn)空間,扣除送貨和退貨費(fèi)用后,毛利仍可達(dá)35%。

  顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終成就了Zappos,其銷售額在過(guò)去的7年中突飛猛進(jìn)。目前,Zappos的500萬(wàn)客戶中有60%是“回頭客”,還有25%不斷介紹新朋友來(lái)買鞋。

  Zappos的紅火吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資的1500萬(wàn)美元,Zappos很快增加了新產(chǎn)品,比如墨鏡、皮包等。2007年,Zappos的第一家直銷店在賭城拉斯韋加斯盛大開業(yè)。Zappos的目標(biāo)是,到2010年實(shí)現(xiàn)年銷售額10億美元。(來(lái)源:《競(jìng)爭(zhēng)力》雜志,作者:譚謨曉)

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  Zappos“鼓勵(lì)”新員工辭職

  Zappos在尋找適合自己的員工上有一套獨(dú)特的做法。

  Zappos掌握了電話服務(wù)的技巧,甚至堪稱“藝術(shù)”,而這對(duì)于多數(shù)網(wǎng)上銷售商來(lái)說(shuō)還是個(gè)空白。Zappos在網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面都顯示了免費(fèi)電話號(hào)碼,其呼叫中心風(fēng)趣、機(jī)智的接線員,可以為顧客營(yíng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛。

  接線員的工作很辛苦,接一個(gè)顧客的電話就可能要談上幾小時(shí)。Zappos的呼叫中心在招入新員工后,會(huì)提供為期4個(gè)星期的培訓(xùn),讓新員工沉浸在公司的戰(zhàn)略、文化以及對(duì)顧客的執(zhí)著中。培訓(xùn)開始后的一個(gè)星期,到了Zappos稱為“出價(jià)”的時(shí)間。公司的負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)新員工說(shuō):“如果你今天辭職,我們會(huì)按你的工作時(shí)間全額支付薪水,另外還提供1000美元的獎(jiǎng)金!贝蠹s10%的新員工選擇拿錢走人。

  表面看起來(lái),Zappos的做法有些不可思議,但仔細(xì)想來(lái),卻覺(jué)得頗有深意。對(duì)新員工來(lái)說(shuō),如果愿意接受公司的這一“出價(jià)”,就說(shuō)明不具備公司需要的奉獻(xiàn)精神。Zappos通過(guò)花錢“鼓勵(lì)”新員工辭職的方式,盡早確認(rèn)公司的價(jià)值觀和每個(gè)新員工是否契合。(泰勒)

編輯:劉郁菁】
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