中新網(wǎng)3月20日電 國家旅游局網(wǎng)站今天發(fā)布了《中國公民出境旅游合同(示范文本)》解讀。解讀如下：
為切實維護旅游消費者和出境旅游組團社合法權(quán)益，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，規(guī)范出境旅游行為，促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營，旅游者誠信消費，減少旅游合同糾紛，根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《旅行社管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，國家旅游局和國家工商行政管理總局共同制定了《中國公民出境旅游合同(示范文本)》(以下簡稱“示范文本”)。
制訂全國統(tǒng)一的示范文本，是國家旅游局2006年“誠信旅游”工作計劃中的一項重要工作。國家旅游局和國家工商總局一起，以全國19個省、自治區(qū)、直轄市的旅游合同為基礎(chǔ)，借鑒了國內(nèi)外同類型的出境游合同條款，在北京、廣東、四川等省、市進行了專題調(diào)研，分別召開了多次由管理者、經(jīng)營者、旅游消費者等多方參與的座談會，在“中國旅游網(wǎng)”上征求了社會的意見。歷時一年，修改了幾十稿，形成了今天的《中國公民出境旅游合同(示范文本)》。該示范文本共七章、二十四條和兩個附件。
一、適用范圍
示范文本僅供我國境內(nèi)(不含香港、澳門特區(qū)和臺灣地區(qū))經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的組團旅行社(以下簡稱“組團社”)與出境旅游者約定全包價出境組團旅游相關(guān)業(yè)務(wù)事宜時使用。本示范文本不適用于自助游和單項業(yè)務(wù)委托。
二、合同結(jié)構(gòu)
示范文本分為七個部分，分別為：定義和概念、合同的簽訂、合同雙方的權(quán)利義務(wù)、合同的變更、合同的解除、違約責(zé)任、協(xié)議條款。前六部分是對出境組團旅游活動中雙方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的約定；第七部分“協(xié)議條款”是雙方當(dāng)事人對旅游者情況、旅游內(nèi)容安排、爭議解決方式等具有專屬性內(nèi)容所作的約定。這樣的合同框架劃分既考慮到旅游服務(wù)的共性，也兼顧到旅游服務(wù)的個性；并通過設(shè)置《旅游行程計劃說明書》使得旅游行程的安排明確、具體，并且有據(jù)可依。
三、重點內(nèi)容及特點解讀
本示范文本有如下幾大特點：
(一)通過名詞解釋明確了業(yè)內(nèi)通行詞語的概念
示范文本的第一條對組團社、旅游者、出境旅游服務(wù)、旅游費用、旅行社責(zé)任保險、離團、脫團、轉(zhuǎn)團、不可抗力、意外事件、業(yè)務(wù)損失費和黃金周等12個詞語定義進行了明確的闡述，廓清了眾說不一的模糊概念，有利于指導(dǎo)旅行社的業(yè)務(wù)開展和旅游者的理性消費。其中，(第4款)細化了“旅游費用”的外延，具體列明了“旅游費用包括”與“旅游費用不包括”的內(nèi)容，避免了雙方的爭議。
(二)加大了對旅游者合法權(quán)益保護的力度
第一、通過《旅游行程計劃說明書》，要求組團社詳細說明旅游行程中的吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)內(nèi)容。第二條共8款，內(nèi)容包括交通工具檔次等級、住宿安排，景點游覽內(nèi)容、用餐次數(shù)和標準以及購物的停留時間等等，都需詳細約定，同時規(guī)定對服務(wù)檔次的描述不得使用不確定性用語。該計劃書要載明團號并經(jīng)雙方簽字或蓋章確認后，作為合同的組成部分。
第二、對旅游廣告及宣傳制品規(guī)定了誠實信用的原則。第四條規(guī)定，如宣傳內(nèi)容符合《合同法》要約規(guī)定的，對雙方均有約束力。有助防范組團社的虛假廣告。
第三、具體落實了旅游者的知情權(quán)。第七條第2款規(guī)定組團社有義務(wù)在行前說明會上如實告知旅游的具體行程安排和各項服務(wù)標準；所到國家或地區(qū)的重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣；安全避險措施；境外如果收取小費其慣例及支付標準、外匯兌換事項, 以及應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式等。
第四、確保出現(xiàn)購物損失時能獲得賠償。第七條第6款規(guī)定，組團社不得強迫或者變相強迫安排旅游者購物、參加自費項目。同時，旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品時，組團社有積極協(xié)助旅游者進行索賠的義務(wù)，如果旅游者自購物之日起90日內(nèi)無法從購物點獲得賠償時，組團社應(yīng)當(dāng)先行賠付。
第五、確立了組團社的減損義務(wù)和協(xié)力義務(wù)。第9款規(guī)定組團社應(yīng)當(dāng)積極處理行程中的投訴，出現(xiàn)糾紛時應(yīng)履行減損義務(wù)。第10款規(guī)定由于第三方侵害等不可歸責(zé)于組團社的原因?qū)е侣糜握呷松�、財產(chǎn)權(quán)益受到損害的，組團社應(yīng)當(dāng)履行協(xié)力義務(wù)。
第六、明確了轉(zhuǎn)團拼團的必備條件。針對旅行社經(jīng)營中拼團、轉(zhuǎn)團情況較多，由此引發(fā)的糾紛和投訴也較多的問題，第十條規(guī)定了拼團轉(zhuǎn)團的4項必備條件：一是必須取得旅游者的書面同意(在緊急情況無法征求意見時，組團社應(yīng)在實施變更后，就變更的必要性、合理性提供說明和證據(jù))；二是必須保證所承諾的服務(wù)內(nèi)容和標準不變；三是受讓旅行社必須是出境游組團社； 四是出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量等違約問題由出讓組團社先行賠付。
第七、旅游者可在短時間內(nèi)領(lǐng)回退款或得到賠償。第十五條第1款第3項規(guī)定組團社不成團的退費和違約金的支付均應(yīng)當(dāng)在取消通知到達日起5個工作日內(nèi)實施。第十六條第1款第3項規(guī)定游客行前退團，組團社應(yīng)當(dāng)在游客辦理退團日起5個工作日退還剩余費用。
第八、增加了旅游者的選擇條款。第二十條明確了個人意外保險的推薦和選擇。第二十一條給出了成團人數(shù)的約定，旅游者可以在旅行社不成團時就是否同意延期出團或轉(zhuǎn)團作出選擇。
以上八點，充分體現(xiàn)了對旅游者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和人身財產(chǎn)安全權(quán)的保護。
(三)加大了對旅行社合法權(quán)益保護的力度
第一、賦予了組團社對旅游者報名接納與否的權(quán)利。第六條第1款規(guī)定：組團社根據(jù)旅游者的身體健康狀況及相關(guān)條件決定是否接納旅游者報名參團，第5款規(guī)定：有權(quán)拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求，從而可以有效保證團隊活動的順利進行。
第二、旅游者須履行減損義務(wù)。第九條第8款和第十六條第5款依據(jù)《合同法》第119條的規(guī)定，分別規(guī)定了在行程中發(fā)生糾紛時，旅游者必須履行減損義務(wù)，不得出現(xiàn)過激的抵制行為，否則致使損失進一步擴大的，必須就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。上述兩個條款可以防止旅游者維權(quán)過度行為的發(fā)生。
第三、組團社也可以獲得旅游者的賠償。第十六條第2款和第4款規(guī)定，旅游者因故意或者過失，給組團社造成損失的，或不聽從組團社及其領(lǐng)隊的勸諭而影響團隊行程造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第四、給出了黃金周的特別約定。第二十二條規(guī)定，雙方可以在黃金周價格上漲的情況下重新約定解約的擔(dān)責(zé)比例。由于黃金周價格上漲和機位緊張，為了確保團隊的按時成行，應(yīng)航空公司的要求，旅行社往往通過包機、包位或者預(yù)付機位定金等方式確保機位。由于團體價格優(yōu)惠和定金罰則，組團社的以上付出均不能退回。如果旅游者此時行前退團，組團社遭受的損失比平常有較大幅度增加。因此，第二十二條的設(shè)定既符合旅行社的實際情況又維護了雙方的合法權(quán)益。
第五、對旅游者參團的條件進行了約定。在合同附件《出境旅游報名表》中，規(guī)定年齡低于18周歲的旅游者不隨家長出游的，須提交家長書面同意其出游的說明書。這是根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，未滿18周歲的為限制民事行為能力人，簽署合同屬于重大民事行為，須事先獲得其法定監(jiān)護人的許可。《報名表》中還要求旅游者填寫“身體狀況”，一是組團社有必要了解旅游者的身體狀況，以便提供必要的特殊服務(wù)，二是如果旅游者在身體狀況不適宜出游且不聽勸阻硬要出團的，責(zé)任由當(dāng)事旅游者承擔(dān)。同時《報名表》對同行人的分房要求和入住單間的要求進行約定，便于組團社的分房操作，從而減少這方面的糾紛。
(四)約定了組團社和旅游者雙方的權(quán)利與義務(wù)
示范文本依據(jù)《合同法》和《消費者消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定在第三章第六條、第七條、第八條和第九條分別明確約定了組團社和旅游者的權(quán)利與義務(wù)。組團社的權(quán)利共有5項，義務(wù)10項；旅游者的權(quán)利4項，義務(wù)8項。這種明確的約定，為判斷一方是否違約奠定了基礎(chǔ)。
(五)明確了雙方的違約擔(dān)責(zé)范圍和擔(dān)責(zé)方式
1、第六章“違約責(zé)任”規(guī)定組團社需在如下范圍擔(dān)責(zé)
(1)在出發(fā)前30日以內(nèi)取消出團的(按距離出團時間的不同向旅游者支付旅游費用總額2%-20%的違約金)；
(2)未按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)，或擅自改變行程造成項目減少、旅游時間縮短或者標準降低的；
(3)擅自安排自費項目或購物的(組團社領(lǐng)隊或者境外導(dǎo)游未經(jīng)旅游者簽字確認，安排旅游者參加本合同約定以外的自費項目的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擅自安排的自費項目費用；擅自增加購物次數(shù)，每次按旅游費用總額的10%向旅游者支付違約金。組團社強迫或者變相強迫旅游者購物的，還應(yīng)當(dāng)按旅游費用總額的20%向旅游者支付違約金)；
(4)在境外中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的(應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金)；
(5)擅自轉(zhuǎn)團的(旅游者在出發(fā)前得知的，有權(quán)解除合同，要求組團社全額退回已交旅游費用，并按旅游費用總額的10%支付違約金；旅游者在出發(fā)當(dāng)日或者出發(fā)后得知的，組團社應(yīng)當(dāng)按旅游費用總額的20%支付違約金)；
(6)在第三方原因?qū)е侣糜握呷松�、財產(chǎn)權(quán)益受到損害時，組團社不履行協(xié)助義務(wù)的(致使旅游者人身、財產(chǎn)權(quán)益損失擴大的，應(yīng)當(dāng)就擴大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任)。
以上各項的設(shè)定，對組團社的行為進行了約束，有效保護了旅游者的合法權(quán)益。
2、第十六條規(guī)定旅游者需在如下范圍擔(dān)責(zé)
(1)旅游者出發(fā)前30日以內(nèi)(含第30日)退團(應(yīng)根據(jù)臨近出發(fā)日的情況，按旅游費用總額5%-90%的標準賠償組團社的業(yè)務(wù)損失)；
(2)由于故意或者過失，或不聽從組團社及其領(lǐng)隊的勸諭而影響團隊行程，給組團社造成損失的(應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任)；
(3)旅游者超出合同約定的內(nèi)容進行個人活動所造成的損失(應(yīng)由其自行承擔(dān))；
(4)與組團社出現(xiàn)糾紛時，旅游者沒有采取積極措施致使損失進一步擴大的，應(yīng)就擴大的損失承擔(dān)責(zé)任。
以上各項的設(shè)定，對旅游者的行為進行了約束，有效保護了旅行社的合法權(quán)益。
在這里要重點說明的是，對于旅行社取消出團對旅游者構(gòu)成的違約和旅游者退團對旅行社構(gòu)成的違約，雙方擔(dān)責(zé)的方式和比例是不同的。組團社違約需向旅游者支付違約金，比例是旅游團款總額的2%-20%；旅游者違約需向組團社賠償業(yè)務(wù)損失費，比例是旅游團款總額的5%-90%。這個比例的確定是根據(jù)《合同法》中“賠償不應(yīng)低于實際損失”的原則和“雙方可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法”而來，是國家旅游局同國家工商總局，以目前市場上多個目的地的多條線路為對象，進行大量的數(shù)據(jù)測算、考量后，慎重作出的結(jié)論。
之所以用不同的擔(dān)責(zé)方式和比例來約定雙方違約責(zé)任，主要考慮到了以下幾個因素：(1)旅行社取消出團導(dǎo)致旅游者不能成行的直接經(jīng)濟損失，相對于旅游者退團導(dǎo)致旅行社取消行程的直接經(jīng)濟損失要少；(2)根據(jù)旅行社經(jīng)營出境游業(yè)務(wù)的特點，旅游者提出退團，旅行社作為中間商，將承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失，旅游者退團時間距出團日期越近，旅行社所承擔(dān)的經(jīng)濟損失越大；(3)以明確的時間和比例的約定，方便旅游者在約定的時間內(nèi)拿到退款或賠償款。
這個比例的確定于法有據(jù)，于理充分，同時也便于操作，避免了旅游者因等候組團社舉證核算損失額度而須往返數(shù)次方能領(lǐng)回可退款項的尷尬局面，有效維護了旅游者和組團社雙方的合法權(quán)益。
(六)約定了合同變更和解除的條件
示范文本的第五章給出了合同解除的條件。如組團社不能成團時，旅游者若不同意轉(zhuǎn)團的，可以解除合同由組團社承擔(dān)違約責(zé)任；行前解除合同，組團社提出的，不得扣除簽證費用，游客提出的，可以扣除；旅游者出發(fā)時遲到，又不能在途中趕上團隊的，視為自愿解約；旅游者在行程中脫離團隊的，不得要求組團社退還費用等。
(七)倡導(dǎo)旅游者理性維權(quán)
針對旅游者因服務(wù)質(zhì)量問題不滿而采取過激行為甚至在境外拒絕登機等問題，在范本里明確了旅游者將就擴大的損失部分自行承擔(dān)責(zé)任的約定。另對旅游行程變更的處理進行了明確，在確保旅游者意愿表達的同時，規(guī)定了旅游者的協(xié)力減損義務(wù)。
(八)明確了爭議解決的途徑
發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時，首先由雙方協(xié)商解決；事后可經(jīng)合同簽訂地的旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解；調(diào)解不成可以通過仲裁或司法途徑解決。
(九)補充條款特別約定
在“協(xié)議條款”中還寫出“補充條款”，使得在其他條款中不能充分表明雙方意愿的內(nèi)容可以補充進來，作為合同的一部分，充分體現(xiàn)了《合同法》“當(dāng)事人意思自治”的法理原則。
四、其他說明
此次國家旅游局和國家工商總局共同推出的《中國公民出境旅游合同》示范文本，將自今天發(fā)布之日起，在全國組團社范圍內(nèi)推行使用，并將其作為各級旅游質(zhì)監(jiān)所受理和處理游客投訴的依據(jù)。國家旅游局和國家工商總局還計劃在今年內(nèi)對推行、使用情況進行檢查，同時，向組團社和旅游者征求對這次推行的示范文本的意見和建議。兩局將根據(jù)市場情況的發(fā)展和變化，適時對示范文本進行修改，以使它更好地維護組團社和旅游者的合法權(quán)益。
