對私窗口排長隊，對公窗口空蕩蕩；一到中午吃飯時間，服務(wù)窗口就“縮水”……上海銀監(jiān)局昨天表示，針對導(dǎo)致“排隊長龍”的諸多問題，滬上各家中資銀行已經(jīng)出臺多項創(chuàng)新措施，合理增設(shè)網(wǎng)點，調(diào)整人員配置。其中，多家銀行已經(jīng)開始嘗試“彈性”工作制，靈活調(diào)整窗口營業(yè)時間。
據(jù)了解，工行上海市分行已經(jīng)開始根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況實行彈性服務(wù)，逐步實現(xiàn)中午時段網(wǎng)點全部對外營業(yè)。建行上海市分行根據(jù)客戶流量分布曲線，開展彈性工作制，在業(yè)務(wù)高峰時段，靈活調(diào)整較為空閑的對公業(yè)務(wù)窗口為個人客戶服務(wù)，避免服務(wù)窗口的閑置。在中午等特殊時段，合理安排柜員午飯時間，不減少對外服務(wù)窗口。中國銀行上海市分行在部分網(wǎng)點實行了簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的分柜辦理，開辟了存取款的“綠色通道”。光大銀行上海分行從本月其起所有網(wǎng)點延長營業(yè)時間30分鐘，將原來16：30結(jié)束營業(yè)延長至17：00；郊區(qū)支行則提早30分鐘開門迎客。
與此同時，部分銀行開始在“錯峰”上想辦法。針對信用卡還款期人流量太大的問題，廣東發(fā)展銀行上海分行開始采取按每人生日后十天為還款期的方式，有效緩解了前段時間人流量集中的問題。而在理財、基金、國債銷售熱銷期間，華夏銀行上海市分行網(wǎng)點采用提前開門營業(yè)的措施，錯開業(yè)務(wù)時間，并通過提前預(yù)約，由客服人員合理安排客戶前來辦理業(yè)務(wù)的時間。浦東發(fā)展銀行上海分行則向普通客戶告知業(yè)務(wù)高峰時段，便于客戶錯時選擇。
目前，不少銀行已經(jīng)開始對“客戶等候時間”制定量化指標(biāo)。工行上海市分行宣布實施客戶服務(wù)“102030工程”——確保自助業(yè)務(wù)客戶等候時間不超過10分鐘；高端客戶等候時間不超過20分鐘；一般現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)客戶等候時間不超過30分鐘；建行上海市分行則表示，將在所有服務(wù)網(wǎng)點中確保現(xiàn)階段客戶等候時間不超過30分鐘，并爭取在短期內(nèi)將客戶等候時間縮短到20分鐘內(nèi)。民生銀行上海分行宣布，其客戶平均等候時間已經(jīng)下降到8分鐘，其中在市中心繁華地段的支行客戶平均等候時間縮短到了21分鐘。(記者：陳春艷）
