在歐美國家，居民們辦理很多銀行業(yè)務都是通過電話銀行，而在國內(nèi)，老百姓寧可在銀行網(wǎng)點排大隊也不愿意撥打電話，這是由于電話銀行的操作程序太繁瑣，等候接通人工服務的時間過長。
此前各大中資銀行已經(jīng)下猛藥緩解銀行現(xiàn)場排隊難問題，現(xiàn)在電話銀行“排隊難”的問題愈加凸顯。
夾雜廣告
記者在撥打招商銀行的客服熱線800-820-5555時，系統(tǒng)傳出：“歡迎使用招商銀行信用卡語音查詢系統(tǒng)。招商銀行隆重發(fā)行Visa奧運信用卡，同時攜手希望工程，創(chuàng)立專項體育慈善基金……”在撥通中國銀行的客服電話400-669-5566后，記者聽到的第一句是“ 輕松刷，輕松免……”的廣告。
程序復雜
記者撥打中信銀行的客服電話95558發(fā)現(xiàn)，從開始接通該行的客服熱線，到最終抵達人工座席，需經(jīng)歷五步。
第一步選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險、基金……”，第二步選擇“自助服務還是人工服務、信用卡業(yè)務、掛失”，第三步選擇“白金卡客戶還是其他客戶”，第四步選擇“個人業(yè)務還是公司業(yè)務……”，第五步選擇“一般銀行業(yè)務還是理財貸款業(yè)務、網(wǎng)上銀行服務”。
在連續(xù)過五個步驟之后，電話里才傳來“正在為您轉(zhuǎn)接人工服務，請稍候”的語音提示。
轉(zhuǎn)人工慢
上午9點15分40秒,記者撥通了工商銀行的95588客服電話，在進入主菜單后，記者選擇了個人銀行服務，在“投訴掛失”、“業(yè)務咨詢”和“網(wǎng)上銀行服務”3個選項里選擇了業(yè)務咨詢，話筒里傳來“現(xiàn)在座席繁忙”的提示，記者在等待了兩分鐘后，9點18分，電話才接通。
記者于9時11分第一次撥打了建行的免費客服熱線800-820-0588，隨后電話里傳來語音系統(tǒng)的提示。記者按提示輸入16位有效信用卡卡號和電話銀行的密碼之后，系統(tǒng)提示“人工服務請按0”。
在經(jīng)歷了近兩分鐘、三個步驟之后，話筒里傳來的是等待接聽的背景音樂。從撥完服務電話最后一個鍵到人工接聽熱線，總共歷時4分半鐘。
10時13分，記者再次撥打建行客服熱線，等待轉(zhuǎn)入人工服務，系統(tǒng)先是忙，后來自動掛斷。
銀行回應
將增設(shè)熱線電話
針對建行轉(zhuǎn)接人工等待時間過長的問題，記者從建行的服務人員處了解到，客服電話比較難打，首先是信用卡的發(fā)行量增加，其次是熱線電話的設(shè)置尚不充足，這種情況預計在6月之后隨著熱線電話的增設(shè)會有好轉(zhuǎn)。
某中資銀行客戶經(jīng)理對電話銀行“排隊難”的問題這樣回應：由于目前電話銀行所涉及的業(yè)務比較多，因此語音提示部分時間比較長。
而在銀行電話業(yè)務不收費的情況下，會有一些廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對業(yè)務歸類分流，在分流客戶的同時提高辦事效率。(張海娜）
