“辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長問題仍然比較突出，主要集中在居民區(qū)和寫字樓地段的大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)以及中小商業(yè)銀行銷售國債、節(jié)假日等個(gè)別時(shí)間段。”針對近期備受關(guān)注的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間過長問題，北京銀監(jiān)局人士對本報(bào)記者表示，監(jiān)管部門對轄內(nèi)大型銀行進(jìn)行了專題調(diào)研，將采取多項(xiàng)措施解決排隊(duì)等候問題。
辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3至5分鐘，辦理一筆理財(cái)和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。北京銀監(jiān)局人士表示，調(diào)研發(fā)現(xiàn)有七大原因造成銀行排大隊(duì)，而首因則是銀行個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富，業(yè)務(wù)流程處理愈加復(fù)雜。
銀行柜臺(tái)等候區(qū)門庭若市，自助交易區(qū)門可羅雀的景象常�？梢姟１本┿y監(jiān)局人士表示，銀行借助布放自助機(jī)具分流客戶的初衷因客戶不熟悉、不適應(yīng)、不信任而難以實(shí)現(xiàn)。
工行北京分行排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重，北京銀監(jiān)局表示，原因是養(yǎng)老金發(fā)放等大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費(fèi)了大型銀行大量資源。
另外，低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性；成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張。以沿街商鋪每平方米2至5萬元計(jì)算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)需要1200萬元至3000萬元。
在分析銀行方面的原因時(shí)，銀監(jiān)局表示，銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化；同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量相對集中的網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊(duì)等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。
北京銀監(jiān)局表示，今天將召集大型銀行開會(huì)研討具體的管理措施，同時(shí)部分銀行此前已經(jīng)上報(bào)了一些解決措施。銀監(jiān)局稱，排隊(duì)等候時(shí)間過長問題的解決是一個(gè)復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊(duì)等候問題需要一個(gè)過程。(耿彩琴)
措施
中行北京分行
耗時(shí)較長的業(yè)務(wù)提供專門服務(wù)空間分行加快網(wǎng)點(diǎn)改造，從以封閉式柜臺(tái)為主的建設(shè)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎⻊?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)專柜和后臺(tái)辦公區(qū)8個(gè)模塊式功能區(qū)的組合。同時(shí)在分理處以上網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)1-2個(gè)對私開放式低柜，為耗時(shí)較長的業(yè)務(wù)提供專門服務(wù)空間。
工行北京分行
排隊(duì)40分鐘以上網(wǎng)點(diǎn)年內(nèi)減半
建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析制度，重點(diǎn)分析161家排隊(duì)超過40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，采取針對性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細(xì)化管理。對59家排隊(duì)超過40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著重解決中央政府辦公地、商業(yè)繁華地的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，確保126家重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)支行排隊(duì)控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊(duì)40分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。
建行北京分行
增加物理網(wǎng)點(diǎn)和自助機(jī)具
今年計(jì)劃新址建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)80個(gè)，原址改建物理網(wǎng)點(diǎn)47個(gè)，并全面配備叫號(hào)機(jī)和等候座椅。今年新增自助取款機(jī)245臺(tái)、存取款一體機(jī)100臺(tái)、自助終端150臺(tái)、離行式自助銀行40個(gè)，并在新建、改建物理網(wǎng)點(diǎn)時(shí)全部配套建設(shè)附行式自助銀行。(材料來源：北京銀監(jiān)局)
