上海市金融服務(wù)辦近日就“銀行排長隊(duì)”問題，要求滬上銀行限期拿出整改措施。這項(xiàng)“最后通牒”在關(guān)注民意熱點(diǎn)的同時(shí)，也引發(fā)了政府干預(yù)能否有效糾正銀行市場行為的討論。
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時(shí)，不少網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評(píng)為銀行一味“向錢看”。
事實(shí)上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實(shí)下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來解決排長隊(duì)問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊(duì)”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費(fèi)和理財(cái)各個(gè)方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識(shí)的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個(gè)VIP窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報(bào)道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊(duì)最嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，事實(shí)上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項(xiàng)目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
根據(jù)工商銀行上海市分行提供的數(shù)據(jù)，截至去年，共有3300多萬個(gè)個(gè)人賬戶，客戶超過500萬人；去年一年完成柜臺(tái)個(gè)人金融交易13.47萬筆，自動(dòng)柜員服務(wù)1.3萬億筆，全年電話銀行服務(wù)達(dá)4800多萬個(gè)，其中370萬個(gè)為人工接聽，平均每個(gè)柜員每天要完成350筆交易。平心而論，如此巨大的業(yè)務(wù)量，對銀行來說，既是個(gè)不小的壓力，也是眾多國外同行羨慕的機(jī)遇。
希望蜿蜒的長隊(duì)，能夠成為銀行深化改革的動(dòng)力，用心做好市場這篇大文章。(田 泓）
