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　　關(guān)鍵詞:依法維權(quán)

　　在多數(shù)情況下我們習(xí)慣性地把消費(fèi)者擺在受害人的地位對(duì)旅游局進(jìn)行質(zhì)問(wèn)。然而,廣東省旅游局質(zhì)監(jiān)所卻這樣闡述他們的理念:“明白消費(fèi),理性維權(quán)”。這提醒我們,消費(fèi)者在樹(shù)立起維權(quán)意識(shí)之后,也需要懂得正確的維權(quán)方式,依法維權(quán),理性維權(quán)。維權(quán)是對(duì)法律的捍衛(wèi),同時(shí)維權(quán)本身也要依照法律,消費(fèi)者因?yàn)樽陨黻P(guān)系導(dǎo)致違約時(shí)也需要對(duì)旅行社進(jìn)行賠付。

　　案例6案例投訴受理期限只有90天

　　事件經(jīng)過(guò):

　　章女士的先生參加某旅行社組織的黃山游,第二晚入住山上某山莊,客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時(shí)天黑,導(dǎo)游多次提醒客人要注意,并打手電為客人引路。這時(shí),章女士的先生不慎扭傷了腳,當(dāng)時(shí)不太疼也沒(méi)提出要上醫(yī)院,只是擦了紅花油。

　　客人返程后到醫(yī)院治療,經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。為此,章女士向旅行社提出賠償:醫(yī)藥費(fèi)1200元、2個(gè)月的工資和獎(jiǎng)金9000元、交通費(fèi)100元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)1000元,共計(jì)11300元。出團(tuán)前,旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn),但因沒(méi)有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報(bào)告,保險(xiǎn)公司以分不清客人受傷地點(diǎn)為由,拒絕受理此案。旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,其他費(fèi)用不予賠償,但客人不同意。

　　處理及分析:

　　根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》有關(guān)規(guī)定,該案例投訴時(shí)已超過(guò)受理期限(90天)�？紤]到旅游者的具體困難,旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議,旅行社補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)共計(jì)3700元。

　　按照有關(guān)規(guī)定,旅游管理部門受理投訴的期限為90天,游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴,以免超過(guò)期限。就此案而言,游客具備完全民事行為能力,在導(dǎo)游多次提醒后應(yīng)多加小心,在受傷后當(dāng)時(shí)就應(yīng)該要求導(dǎo)游陪同赴醫(yī)院治療。故此案中,游客自己應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任。此外游客受傷后,導(dǎo)游應(yīng)提醒客人取得當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的治療證明,以便向保險(xiǎn)公司索賠。

　　案例7車輛故障誤行程理性維權(quán)避免擴(kuò)大損失

　　事件經(jīng)過(guò):

　　去年國(guó)慶黃金周,陳某與廣州某旅行社簽訂了廣州從化響水峽一日游,并另外約定午餐自理。合同約定早上八點(diǎn)出發(fā),大約十一點(diǎn)可到達(dá)目的地,用完午餐后十二點(diǎn)便可參觀旅游景點(diǎn)。由于旅游車前往集中出發(fā)地點(diǎn)的途中發(fā)生了意外,未能按時(shí)到達(dá)。陳某與團(tuán)友在等待期間多次與旅行社交涉要求立即換車,否則會(huì)耽誤當(dāng)天的行程。旅行社稱由于恰逢旅游黃金周旺季無(wú)法及時(shí)更換車輛,并表示盡快處理好意外,勸陳某等人耐心等候。旅游車到達(dá)集中出發(fā)點(diǎn)已是九點(diǎn),陳某等人情緒激動(dòng)以旅行社耽誤行程為由不愿上車要求退團(tuán),并作出賠償。旅行社當(dāng)即勸陳某等人上車,愿意安排午餐作為補(bǔ)償,并延長(zhǎng)游覽時(shí)間,如耽誤行程,回程后可協(xié)商賠償事宜。由于雙方爭(zhēng)執(zhí)不下卻真正耽誤了當(dāng)天的行程,造成了不必要的損失。事后陳某向質(zhì)監(jiān)所投訴,要求旅行社雙倍退還團(tuán)費(fèi)。

　　處理及分析:

　　旅行社退還了團(tuán)費(fèi),并支付了50%的違約金。

　　旅客在履行自身消費(fèi)者權(quán)利的同時(shí)并不應(yīng)該損害其他人的利益。維權(quán)的手段應(yīng)當(dāng)理性,否則維權(quán)本身反而會(huì)擴(kuò)大損失的嚴(yán)重性。事故發(fā)生源于意外,責(zé)任并不在旅行社,而旅行社也許諾了合理的賠償條件。在這樣的情況之下,游客還執(zhí)意不接受。以這樣的方式作為對(duì)旅行社誤點(diǎn)的懲罰,最后只能耽誤了自己以及其他游客的時(shí)間。原本開(kāi)開(kāi)心心出來(lái)游玩,結(jié)果吵了一肚子氣。

　　案例8游客違約也需賠償違約金

　　事件經(jīng)過(guò):

　　暑假期間,何先生和某國(guó)際旅行社簽訂了赴北京的旅游合同。出團(tuán)前1天,何先生突患重感冒,臥床不起,何先生家人希望旅行社全額退還何先生交納的旅游團(tuán)款,取消旅游行程。旅行社表示,機(jī)票已經(jīng)購(gòu)買了,如果何先生臨時(shí)取消行程必須承擔(dān)機(jī)票損失,并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。經(jīng)測(cè)算,何先生將損失80%的旅游團(tuán)款。

　　處理及分析:

　　旅行社向何先生收取實(shí)際損失的費(fèi)用及違約金。

　　由于旅行社購(gòu)買的機(jī)票為團(tuán)體機(jī)票,雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣,但團(tuán)體機(jī)票不得退票,也不得轉(zhuǎn)簽。所以,當(dāng)旅行社購(gòu)買了團(tuán)體機(jī)票而旅游者又臨時(shí)取消行程,機(jī)票損失不可避免地產(chǎn)生。違約責(zé)任由旅行社與何先生雙方事先在合同中約定。

　　旅游合同簽訂后,雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守約定,任何一方需要解除合同,都必須和對(duì)方協(xié)商并達(dá)成一致,否則就必須承擔(dān)違約責(zé)任。

　　關(guān)鍵詞:

　　退房時(shí)間

　　旅行社雖然是投訴方面的大頭,但是其他方面的投訴我們也需要關(guān)注。例如下面兩個(gè)案例提到的酒店入住,也是游客進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)重要的環(huán)節(jié)。旅行社在安排游客行程的過(guò)程中,要注意與景點(diǎn)、酒店等場(chǎng)所的溝通,共同保證旅行社與游客合同中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能落實(shí)。而酒店中午12點(diǎn)退房制曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上引起爭(zhēng)議,法律和習(xí)慣的相悖成為酒店和游客矛盾的焦點(diǎn)。

　　案例9交付房款入住時(shí)突然加價(jià)

　　事件經(jīng)過(guò):

　　1月28日,張先生來(lái)到旅行社指定的酒店興隆銀河準(zhǔn)備入住,卻被告知要另外支付488元才能入住。張先生反映,到海南旅游前已經(jīng)與北海國(guó)際旅行社簽訂住房條款并交了房款600元,現(xiàn)在到了酒店后商家要求張先生再交488元,該先生認(rèn)為酒店的要求不合理,請(qǐng)求工商部門現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　處理及分析:

　　經(jīng)興隆工商所、旅游部門、公安部門執(zhí)法人員到場(chǎng)處理,旅行社已同意先安排客人入住。酒店的臨時(shí)加價(jià)公然損害了消費(fèi)者的利益,是一種違約的行為。

　　《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》第19條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息,不得做引人誤解的虛假宣傳�！钡�23條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定,承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行,不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。”

　　《合同法》第60條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則,根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)�！北景钢�,旅行社與消費(fèi)者已經(jīng)簽訂合同并繳納費(fèi)用,旅行社理應(yīng)按照合同約定安排消費(fèi)者入住。工商所依據(jù)相關(guān)法規(guī),切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　新《旅行社管理?xiàng)l例》也有規(guī)定,旅行社與旅游者簽訂旅游合同中需要載明的事項(xiàng)中包括:旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn),旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式。

　　案例10 12點(diǎn)退房制度引爭(zhēng)議

　　事件經(jīng)過(guò):

　　2008年3月17日下午4點(diǎn),38歲的王先生入住了北京一家賓館的2403房間,房?jī)r(jià)為每日148元人民幣。次日下午兩點(diǎn),他在賓館前臺(tái)退房離店。當(dāng)時(shí),服務(wù)員要求他多支付半日的房費(fèi),理由是他過(guò)了中午12點(diǎn)才退房。王先生說(shuō),一天是24小時(shí),而他只入住了22小時(shí),連一天都不到。王先生說(shuō),他當(dāng)時(shí)提出此規(guī)定不合理,但賓館說(shuō)一直是這么做的,他只好多付了半日房費(fèi)。王先生認(rèn)為,賓館的做法沒(méi)有法律依據(jù),屬于“霸王條款”,違背了公平交易原則。因此,他起訴到法院,要求賓館退還多收他的半日房費(fèi)74元,向他作書(shū)面的賠禮道歉,并賠償他因起訴所花費(fèi)的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、飲食費(fèi)、誤工費(fèi)、通訊費(fèi)等共計(jì)6000余元。而賓館方面則認(rèn)為,住賓館,中午12點(diǎn)前應(yīng)退房,否則要加收費(fèi)用,這是酒店業(yè)的行規(guī),也是國(guó)際慣例,大多數(shù)賓館酒店都是這么做的,此做法并沒(méi)有違反規(guī)定。

　　處理及分析:

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定了消費(fèi)者有公平交易權(quán),住宿一天一夜顯然應(yīng)該是24個(gè)小時(shí),而有的消費(fèi)者只住了十幾個(gè)小時(shí),卻被按照24個(gè)小時(shí)收費(fèi),顯然侵犯了消費(fèi)者的公平交易。實(shí)際上,只要不影響其他的客人入住,賓館方面就應(yīng)該給消費(fèi)者最大限度地提供方便,這對(duì)于其自身的品牌健康發(fā)展也是有好處的。

　　據(jù)去年6月30日?qǐng)?bào)道,由維權(quán)網(wǎng)、搜狐網(wǎng)結(jié)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)“14點(diǎn)退房符合消費(fèi)者權(quán)益”的倡議,聯(lián)合開(kāi)展的“14點(diǎn)退房符合消費(fèi)者權(quán)益”網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果近日出爐。在16031位網(wǎng)友中,認(rèn)為“賓館12點(diǎn)結(jié)賬不合理”的高達(dá)92%。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于賓館、酒店“14點(diǎn)結(jié)賬”的倡議得到了許多業(yè)者的支持,北京密云等部分酒店、賓館已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施“14點(diǎn)結(jié)賬”制度。(記者蔡華鋒實(shí)習(xí)生袁喆)