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　　關(guān)鍵詞:貨不對(duì)板

　　旅行社與游客的關(guān)系比起其他形式的銷(xiāo)售商與消費(fèi)者的關(guān)系更加難以處理:消費(fèi)者對(duì)于一場(chǎng)旅途總懷有較高的心理期待,旅行社提供的產(chǎn)品性質(zhì)卻相對(duì)復(fù)雜———交通、食宿、服務(wù),任何環(huán)節(jié)的疏忽和紕漏都能使得精心策劃的旅行路線(xiàn)付之東流。而在參團(tuán)游更加盛行的長(zhǎng)線(xiàn)游及出境游中,涉及的費(fèi)用又往往數(shù)額較大。這些因素使得旅行社成為了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　以下三個(gè)案例,事故的責(zé)任方主要在于旅行社�；疑�購(gòu)物場(chǎng)所的擅自安排、導(dǎo)游溝通的不當(dāng)以及司機(jī)的非法聘請(qǐng)都使得消費(fèi)者的利益受到損害。

　　案例1購(gòu)物受騙旅行社先賠償

　　事件經(jīng)過(guò):

　　葉某與廣州某旅行社簽訂了深珠兩日游。葉某與團(tuán)友在導(dǎo)游帶領(lǐng)下到了一家“走私數(shù)碼產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店”。葉某自愿購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值600元的數(shù)碼相機(jī),交款時(shí)商店老板要求葉某出示其身份證并做了登記,葉某也沒(méi)在意。出了商店后,導(dǎo)游卻“嚴(yán)正”地告知葉某因其購(gòu)買(mǎi)的相機(jī)價(jià)格太低,加上是“走私貨”,出關(guān)時(shí)將被深圳海關(guān)要求交納85%的貨款稅。于是葉某返回商店要求退貨,商店老板稱(chēng)葉某在交款時(shí)其身份證已在深圳海關(guān)系統(tǒng)處作了登記,退貨一樣要交稅,否則會(huì)被海關(guān)認(rèn)作不法走私分子并刑事拘留,于是告訴葉某逃稅的辦法就是換購(gòu)價(jià)值4000元以上的產(chǎn)品就無(wú)需再納稅。葉某情急之下便換購(gòu)了一臺(tái)價(jià)值3900元的DV。行程結(jié)束后,葉某發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的DV無(wú)法正常使用,而且是“三無(wú)”產(chǎn)品,才知道自己上當(dāng)了,于是向質(zhì)監(jiān)所投訴要求旅行社索賠。

　　處理及分析:

　　旅行社對(duì)游客的損失進(jìn)行了賠付。

　　在這一案件中,旅行社存在欺詐游客賺取消費(fèi)回扣嫌疑。近年來(lái),游客在出行中購(gòu)物受騙的案例屢見(jiàn)不鮮。特別是價(jià)格低廉的出境游中,強(qiáng)制購(gòu)物已經(jīng)成為了普遍存在的潛規(guī)則。

　　在前不久頒布并將于5月1日起實(shí)施的《旅行社條例》中也規(guī)定到:“旅行社為旅游者提供服務(wù),應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項(xiàng):旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng)。”

　　新條例同時(shí)規(guī)定,旅客在旅行社安排的購(gòu)物場(chǎng)所若遭受價(jià)格欺詐或買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品,旅行社必須在30日內(nèi)協(xié)助其更換商品或者全額退款。60日后仍未得到解決的,相關(guān)的旅行社應(yīng)當(dāng)先行支付退款給旅客消費(fèi)者。

　　案例2約定門(mén)票未兌現(xiàn)是否要賠償

　　事件經(jīng)過(guò):

　　倪某與5歲的女兒在某旅行社報(bào)名參加從化碧水灣一日游,合同約定團(tuán)費(fèi)包含大人門(mén)票及20元兒童門(mén)票費(fèi)用。到達(dá)景區(qū)后,倪某發(fā)現(xiàn)五歲的女兒沒(méi)有門(mén)票,便向?qū)в畏从?導(dǎo)游卻當(dāng)面指責(zé)倪某尚未為其女兒購(gòu)買(mǎi)門(mén)票,要求工作人員拒絕其進(jìn)入,倪某便向?qū)в纬鍪玖嗽诼眯猩鐖?bào)名時(shí)的合同發(fā)票,導(dǎo)游卻以未接到旅行社通知為由不認(rèn)可倪某所出示的合同,倪某只好以原價(jià)40元為其女兒重新購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票。行程結(jié)束后,倪某向質(zhì)監(jiān)所投訴,導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)差,并要求旅行社雙倍賠償其女兒門(mén)票費(fèi)用80元,旅行社只同意退還20元。

　　處理及分析:

　　經(jīng)過(guò)旅游局質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào),旅行社退還給游客40元。

　　究其原因主要是導(dǎo)游的溝通問(wèn)題,沒(méi)有按照合同執(zhí)行,沒(méi)有做好銜接工作。然而消費(fèi)者也應(yīng)該明白消費(fèi)、理性維權(quán)。雙倍賠償是為了保護(hù)游客利益,而不應(yīng)當(dāng)成為游客濫用的武器。

　　案例3司機(jī)被扣旅行社也應(yīng)負(fù)責(zé)任

　　事件經(jīng)過(guò):

　　謝某于2009年1月參加了廣州某國(guó)際旅行社組織的香港兩日游,行程結(jié)束后,晚上10點(diǎn)旅行社從深圳駛回廣州途中,因司機(jī)個(gè)人駕照原因被交警扣留了車(chē)輛。謝某等人要求導(dǎo)游打電話(huà)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映希望協(xié)商如何解決回程事宜,導(dǎo)游卻以不便與領(lǐng)導(dǎo)溝通為由拒絕通話(huà),也不向團(tuán)友表明什么時(shí)候能派車(chē)過(guò)來(lái)接應(yīng)。因此每個(gè)團(tuán)友情緒都很激動(dòng),對(duì)導(dǎo)游及旅行社不積極的態(tài)度表示不滿(mǎn)。在無(wú)奈中等待了兩個(gè)多小時(shí),旅行社才重新調(diào)派車(chē)輛過(guò)來(lái)。于是,謝某向省質(zhì)監(jiān)所投訴,認(rèn)為旅行社耽誤了其回程時(shí)間,應(yīng)作出賠償,由此回到廣州太晚,增加了打車(chē)費(fèi)用,旅行社應(yīng)承擔(dān)。

　　處理及分析:

　　旅行社承擔(dān)了責(zé)任,進(jìn)行賠付。由于旅行社安排的車(chē)輛的司機(jī)的駕照出了問(wèn)題導(dǎo)致游客的行程被耽誤兩個(gè)小時(shí),雖然不是旅行社的直接過(guò)失,但是仍需要旅行社承擔(dān)責(zé)任。而這種的案件中,賠付也顯得難以拿捏。游客浪費(fèi)了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間,而時(shí)間應(yīng)該如何賠償?所以旅行社應(yīng)該注意,聘用有資質(zhì)的司機(jī)和導(dǎo)游,不要因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽了旅行社和游客間相互信任的關(guān)系。（記者蔡華鋒實(shí)習(xí)生袁喆）

　　關(guān)鍵詞:意外事件

　　意外偶有發(fā)生,一場(chǎng)美好的旅程也可能因此“一招不慎,全盤(pán)皆輸”。意外發(fā)生時(shí),旅行社是否該為泡湯的旅途買(mǎi)單?

　　無(wú)論是從人道主義的角度進(jìn)行道德解釋,還是按照新《旅行社條例》進(jìn)行法律約束,旅行社在游客在異地發(fā)生意外時(shí)應(yīng)該全力協(xié)助。但是,并不是所有的天災(zāi)人禍都該把責(zé)任歸咎于旅行社,畢竟旅行社不是全然不顧自身商業(yè)利益的施救支援機(jī)構(gòu)。

　　案例4出境游意外滯留旅行社有義務(wù)協(xié)助

　　事件經(jīng)過(guò):

　　楊某與朋友侯某在某國(guó)際旅行社簽訂了2008年11月24日泰新馬十天游合同。泰國(guó)是本次行程的第一個(gè)旅游目的地。28日晚上楊某與侯某在曼谷外出逛街時(shí)楊某隨身攜帶的手提包被搶走,包內(nèi)有護(hù)照、現(xiàn)金等物品。楊某情急之下立即向地陪康某反映并要求康某協(xié)助報(bào)警,可康某遲遲未到,楊某最后在當(dāng)?shù)厝A人的協(xié)助之下報(bào)了警。在泰方警察局楊某因?yàn)檎Z(yǔ)言不通無(wú)法與泰方警察溝通,再次求助地陪康某,康某仍未到場(chǎng)而是通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單地幫楊某與警察作了翻譯。楊某因?yàn)樽o(hù)照丟失而無(wú)法參加29日新加坡與馬來(lái)西亞兩地的行程,于是楊某請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)葉某將其丟失護(hù)照一事向廣州組團(tuán)社匯報(bào)并派人協(xié)助補(bǔ)辦護(hù)照手續(xù)。葉某以組團(tuán)社無(wú)法派人協(xié)助及本人要帶隊(duì)到其他目的地為由拒絕了楊某。楊某便求助泰國(guó)地接社再次遭到拒絕,在求助多方無(wú)助的情況下與楊某同行的侯某因略懂英文便與楊某一同留下自行辦理了相關(guān)手續(xù)。直到12月3日兩人才在泰國(guó)飛回廣州。楊某認(rèn)為旅行社未盡職責(zé)履行服務(wù)義務(wù),導(dǎo)致滯留曼谷6天,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,于是要求旅行社退還兩人未產(chǎn)生的團(tuán)費(fèi),另外賠償侯某要協(xié)助其本人辦理有關(guān)手續(xù)而滯留泰國(guó)產(chǎn)生的住宿費(fèi)1200元,機(jī)票費(fèi)3800元。

　　處理及分析:

　　《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》中指出:“旅游者在旅游過(guò)程出現(xiàn)的特殊情況,如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理,以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益�！�

　　而在新頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》中也有如下說(shuō)明:“旅游者在境外滯留不歸的,旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅行社和中華人民共和國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)報(bào)告。旅行社接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政管理部門(mén)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并協(xié)助提供非法滯留者的信息�！�

　　所以,在上述案例中,旅行社沒(méi)有履行相應(yīng)的責(zé)任。而旅客提出的賠償也相對(duì)合理:只要求賠付兩人的團(tuán)費(fèi)及其好友的住宿費(fèi)用及機(jī)票費(fèi)。

　　案例5第三方責(zé)任造成損失旅行社無(wú)需賠償

　　事件經(jīng)過(guò):

　　張某參加了廣州某旅行社組織的桂林、漓江、古東瀑布5日超豪團(tuán)。行程約定第一天乘坐早上9:35的飛機(jī)前往桂林,接著游覽桂林各處的景點(diǎn)。在候機(jī)期間張某與團(tuán)友突然接到航空公司的通知,此次航班要延誤至當(dāng)晚的18:30起飛,航空公司將為乘客安排酒店休息,并向乘客作出200元的補(bǔ)償。因航班延誤,原計(jì)劃第一天的行程將無(wú)法進(jìn)行,旅行社征得全團(tuán)游客的書(shū)面同意后,將桂林的兩個(gè)景點(diǎn)更改為陽(yáng)朔的銀子巖與世外桃源。但鑒于行程緊張,張某向旅行社提出能否將原定早上回程的航班改到下午,便于在桂林補(bǔ)回第一天未參觀的景點(diǎn),旅行社以無(wú)法更改航班為由拒絕了張某的要求。于是張某向質(zhì)監(jiān)所投訴,要求旅行社退還桂林未游覽景點(diǎn)的費(fèi)用,并作出違約賠償。旅行社認(rèn)為航班延誤屬于不可抗力因素,而旅行社已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施不應(yīng)再作賠償。

　　處理及分析:

　　由于航空公司作出了賠償,所以旅行社不應(yīng)再做賠償。

　　由于事故責(zé)任在第三方———航空公司,所以旅行社并不需要再做賠償。航空公司履行了賠償?shù)牧x務(wù),為游客安排酒店并作出200元的賠償；旅行社也以積極的態(tài)度采取了補(bǔ)救措施,在征得全團(tuán)游客的書(shū)面同意后更換了景點(diǎn)。因而旅行社并不需要再退還費(fèi)用及支付違約金。