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上周五,從湖北來杭州濱江打工的王師傅向我們反映,他在今年2月13號,去浦沿郵政儲蓄銀行存錢時,在工作人員的推薦下,變成取出了四萬塊錢投了保險。當天,記者陪王師傅找到了郵局了解情況。
王師傅夫妻倆都是打工的,月收入只有2000多塊錢。這幾年,夫妻倆好不容易攢了4萬多塊錢,都在郵政儲蓄存了活期;钇诶⒌停衽_工作人員推薦他們換種存法:“她說剛好公司搞活動,我說怎么搞的,她說存一萬塊錢,一年500多。她說還送一個保險的!
因為是銀行工作人員推薦的,王師傅心動了:“我以為錢還在存折上的,收到短信才知道扣掉了!
王師傅有點不踏實,可人壽保險的工作人員在電話里給他吃了顆定心丸。“我說你們是不是騙人的,她說不騙的,說他們公司是全國聯(lián)網(wǎng)的,這個以后還能轉(zhuǎn)回老家呢!
可之后看到《1818黃金眼》的新聞,杭州一位女士和他的情況一模一樣,把原本打算存的兩萬塊錢購買了華泰人壽保險一種分紅型的保險。仔細查看后,王師傅發(fā)現(xiàn)自己是花四萬塊錢購買了中國人壽的國壽鴻豐兩全保險!斑@個錢如果沒了,我們兩個怎么辦,我現(xiàn)在就想退回來!
郵政儲蓄銀行浦沿支行的工作人員表示,王師傅這個業(yè)務已經(jīng)辦理了差不多一個月了,而按照規(guī)定,10天之內(nèi)才可以退。“當時沒說十天可以退啊!
杭州市郵政局市場經(jīng)營部主任宓君偉,在了解情況后表示:“我們跟保險公司是合作代理的關(guān)系,我們會積極反映這個事,但退的話損失肯定很大。”
宓主任表示,客戶應該自己有判別能力。但作為銀行的柜臺營業(yè)員,是不是可以在柜臺上直接向客戶推薦業(yè)務呢?“可以的,我們營業(yè)員也是為客戶著想,當然,在過程中可能缺乏溝通,但客戶要自己把握的!
但根據(jù)記者在中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站上查詢到的信息,去年2月份,銀監(jiān)會就發(fā)布了《關(guān)于進一步規(guī)范銀行代理保險業(yè)務管理的通知》,通知明確規(guī)定:代理保險銷售人員要與普通儲蓄柜臺人員嚴格分離,代理保險銷售人員要在以開展營銷為主的理財服務區(qū)域或其他類似職能的獨立區(qū)域宣傳保險知識,介紹保險產(chǎn)品。
錢是退了,這后面問題還不少
王師傅表示,4萬塊錢他肯定要退,工作人員表示沒有問題。“他把東西給我們,我們幫他去辦!贝蠹s2天之后,4萬塊錢就會重新回到這張存折上。對于這個結(jié)果,王師傅覺得又意外又高興。
可王師傅夫妻倆這心里也折磨開了,他們自己這事是解決了。但問題是可能還有很多存錢變投保的人,確實,這幾天,我們24小時新聞熱線接到了很多觀眾的電話,大家都反映遭遇了王師傅一樣的情況。王師傅的妻子:“希望銀行工作人員能改一下,我們都是打工的,沒什么文化,不懂的!
這也是記者在考慮的問題,對于這件事的發(fā)生,銀行方面有沒有什么相對應的措施呢?記者發(fā)現(xiàn),原本浦沿郵政儲蓄銀行里這個角落擺放著銀保產(chǎn)品的宣傳易拉寶,但今天已經(jīng)被撤了,柜臺外側(cè)一堆的銀保產(chǎn)品宣傳冊也都收了起來,難道這個銀保產(chǎn)品不做了?宓主任表示,我們看到的這個變化沒有任何含義:“產(chǎn)品還是做的,這是我們合作的,只是改一下大廳布置!
而另一點是,原本這個窗口的營業(yè)員是當天給王師傅介紹和辦理銀保產(chǎn)品的一位錢姓業(yè)務員,今天,成了一名實習生。但銀行表示,工作人員只是正常休息,沒有做任何處理。可工作人員的行為,不是已經(jīng)違反了銀監(jiān)會關(guān)于代理保險銷售人員要與普通儲蓄柜臺人員嚴格分離的規(guī)定嗎?杭州市郵政局市場經(jīng)營部主任宓君偉:“我們只是介紹,這是很正常的,又不是推銷!
可按照銀監(jiān)會規(guī)定,代理保險銷售人員要在以開展營銷為主的理財服務區(qū)域或其他類似職能的獨立區(qū)域宣傳保險知識,介紹保險產(chǎn)品。但浦沿郵政儲蓄銀行的柜臺工作人員,是直接在儲蓄柜臺上介紹并辦理這個業(yè)務。對于這一點,銀行也有自己的說法。杭州市郵政局市場經(jīng)營部主任宓君偉:“那邊情況你們也看到了,那么小,怎么去設理財區(qū)?這是實際問題啊。”
相關(guān)程序到底符不符合規(guī)定
雖然最后,保險公司答應退保,但這里面有存在很多問題,一是,銀行儲蓄柜臺工作人員在儲蓄柜臺直接介紹、推薦并辦理銀保產(chǎn)品,涉嫌違規(guī),二是,存單變保單的背后,作為普通用戶,到底可以從這類銀保產(chǎn)品中獲得多少超值利益,而第三個問題是,這類銀保產(chǎn)品,究竟是怎么推薦到用戶手里的,相關(guān)程序符不符合規(guī)定?
在中國人壽保險股份有限公司杭州市濱江支公司,銀保部蔣燾經(jīng)理,首先解答了我們的第一個問題。他們在杭州濱江浦沿郵政儲蓄銀行,合作的銀保產(chǎn)品正規(guī)辦理流程是這樣的:“客戶有需求,詢問之后,銷售人員來推薦……”
也就是說,銀行柜臺儲蓄員最多只負責最開始的介紹環(huán)節(jié),具體推薦、解釋和辦理,都應在由保險銷售員來辦理?赏鯉煾翟谀沁呌龅降那闆r是,所有的流程都由柜臺儲蓄員完成了。
而銀行方面今天對此事做出了正式回應。中國郵政儲蓄銀行杭州市分行個人業(yè)務部副總經(jīng)理周芳承認,當事業(yè)務員的操作確實存在一定問題:“心是好的,她以為自己可以解釋清楚,確實存在問題,我們也對她進行了批評!
周芳表示,而對于郵政儲蓄銀行來說,正規(guī)的操作流程應該是,有理財師資格的大堂經(jīng)理和理財師是銀行允許推薦銀保產(chǎn)品的工作人員。但周芳解釋說,浦沿支行有其特殊性,這也是郵政儲蓄銀行因為轉(zhuǎn)型時間不長而面臨的實際問題:“我們的網(wǎng)點基礎建設和人員培訓和其它商業(yè)銀行相比確實有差距!
像浦沿支行,和市區(qū)一些新網(wǎng)點相比,一是沒有設定理財區(qū),二是沒有保險業(yè)務員沒有駐點。接下來,在這些網(wǎng)點怎么正確開展銀保產(chǎn)品業(yè)務,銀行表示,他們將進一步研究。而中國人壽保險杭州分公司客戶服務中心李芳經(jīng)理也找到了我們,表示了保險公司方面對這起事件的關(guān)注:“個別銀行代理網(wǎng)點的不到位,我們正在與他們進行協(xié)商,要切實規(guī)范銷售行為!
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