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　　明天起，由四川省保險業(yè)協(xié)會牽頭制定、省內(nèi)23家經(jīng)營車險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司簽字承諾將共同遵守的《四川省機動車保險理賠服務(wù)規(guī)范實施細則》(以下簡稱“細則”)將在全省范圍內(nèi)正式實施。(本報曾做報道)

　　由于該《細則》首次對四川地區(qū)車險理賠的查勘、賠款支付的時限做出明確要求，提出諸如“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場”、“2000元以內(nèi)賠付一天搞定”等硬性規(guī)定，因而受到了車主的廣泛關(guān)注。

　　理賠時限大幅縮短，究竟是保險公司已胸有成竹，還是只為造個噱頭？上周，記者就此采訪了保監(jiān)局相關(guān)人士以及累計占四川車險市場份額近80%的五大保險公司：人保財險、平安財險、太平洋財險、中華財險和大地保險，我們不妨來看看他們?yōu)橛�接車險理賠“提速”都作了哪些準(zhǔn)備。

　　保監(jiān)局：定期開展測評 結(jié)果向社會公布

　　四川保監(jiān)局相關(guān)人士上周告訴記者，《細則》的推出是四川保險業(yè)全面提升車險理賠服務(wù)和質(zhì)量的重要舉措，《細則》按照“可操作”、“可測評”、“可監(jiān)督”的原則，對車險理賠工作的總體要求、理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)、賠款預(yù)付(墊付)、交強險特殊案件處理以及投訴處理和罰則進行了明確規(guī)定。

　　“《細則》定位于財產(chǎn)保險行業(yè)車險理賠服務(wù)的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各公司在此基礎(chǔ)上，制訂了比《細則》規(guī)定更高要求的服務(wù)承諾�！毕嚓P(guān)人士表示，下一步，四川保監(jiān)局將建立轄區(qū)機動車保險理賠服務(wù)綜合評價制度，定期對各公司理賠服務(wù)質(zhì)量開展測評，將測評結(jié)果納入分類監(jiān)管指標(biāo)體系并向社會公布。據(jù)了解，為保證該《細則》的順利執(zhí)行，《細則》還制定了相應(yīng)的“罰則”，“違反本實施細則相關(guān)規(guī)定者，即構(gòu)成違約，”相關(guān)人士表示，根據(jù)“罰則”，對于違約的單位，視違約情況，將受到每筆50元~1萬元不等的處罰。

　　保險公司 都準(zhǔn)備好了嗎？

　　從明天起《細則》就將開始實施，保險公司都做了哪些準(zhǔn)備？上周，記者就此進行了采訪。值得關(guān)注的是，五大保險公司在服務(wù)上都作出了比《細則》要求更高的承諾。至于屆時能否兌現(xiàn)，就讓我們拭目以待。

　　中華財險：

　　績效考核 服務(wù)與員工收入掛鉤

　　問題一：請問公司為配合明天起實施的《細則》，做了哪些準(zhǔn)備工作？

　　太平洋產(chǎn)險：為配合《細則》的推出，分公司成立了由崔殿生總經(jīng)理親自掛帥的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)規(guī)范和統(tǒng)一全轄理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要的硬件配備，并促進和督導(dǎo)全轄各機構(gòu)對服務(wù)規(guī)范的落實和執(zhí)行；同時分公司將定期對各機構(gòu)進行檢查和測評，并根據(jù)測評結(jié)果對服務(wù)質(zhì)量進行改進。

　　平安財險：公司在內(nèi)部啟動了“理賠再造工程”，對分公司車險理賠流程進行了梳理和再造，主要從“查勘網(wǎng)格化”、“服務(wù)規(guī)范化”、“索賠便捷化”三方面提出了具體要求。

　　中華財險：公司細化《細則》要求，構(gòu)建了績效考核體系，對接報案、查勘、立案、核損核價、核賠理算、賠案繕制、賠款領(lǐng)取等理賠全流程服務(wù)時效、質(zhì)量作出了詳細規(guī)定，考核結(jié)果同收入分配、職務(wù)調(diào)整掛鉤，逐月考核通報。

　　大地保險：公司自2010年3月起開始大力推行“大地快速定損系統(tǒng)(簡稱RAS系統(tǒng))”，該系統(tǒng)以PDA智能手機(3G)為平臺，在確定案件真實的情況下，根據(jù)PDA智能手機上的正廠零配件價格數(shù)據(jù)庫及工時費標(biāo)準(zhǔn)，確定事故車輛的損失金額，并使用藍牙打印機現(xiàn)場打印定損單請客戶簽字，避免了客戶往返奔波提交理賠資料，大大提升了理賠時效，方便了客戶。

　　平安產(chǎn)險：

　　配備三套人馬確保承諾兌現(xiàn)

　　問題二：目前車主對《細則》中提到的一些具體承諾：比如“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場”、“2000元以內(nèi)一天賠付”等具體服務(wù)措施非常關(guān)注，請問公司如何保證這些具體承諾能落實到位？

　　人保財險：公司將充分發(fā)揮機構(gòu)設(shè)置健全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布合理、理賠服務(wù)人員配備充足、資金調(diào)度及時等優(yōu)勢，通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95518集中受理客戶服務(wù)需求、統(tǒng)一調(diào)度理賠服務(wù)資源，調(diào)整優(yōu)化內(nèi)部理賠案件處理流程和賠款支付流程，確保各項承諾落到實處。

　　太平洋產(chǎn)險：對于“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場”，為確保該項承諾落實到位，我司每月都會通過暗訪的形式對查勘員的到達速度進行測評，該測評結(jié)果將直接納入其理賠的月度考核中。同時也提請客戶注意，此時限是一個原則性的要求，保險公司會盡量做到，而《細則》中也明確規(guī)定，對遇交通堵塞或意外事故等不可抗力造成的延誤，只要提前和客戶溝通好取得諒解，可以按約定時間或其他方式查勘。對于“2000元以內(nèi)一天賠付”，我司現(xiàn)已開通了小額案件的快速理賠通道，并遵照太平洋產(chǎn)險今年1月出臺的《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司十項服務(wù)承諾》的要求，對于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車險保險責(zé)任事故案件，從客戶提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知給付賠款。

　　平安財險：為保障查勘人員更快到達現(xiàn)場，公司在成都地區(qū)全面推行查勘網(wǎng)格化項目，通過對理賠服務(wù)點進行區(qū)域細化并在電子地圖上準(zhǔn)確標(biāo)點，同時將理賠人員進行分組對應(yīng)不同區(qū)域，后援中心在接到客戶報案后即可根據(jù)查勘現(xiàn)場進行準(zhǔn)確的人力調(diào)度，從而保證查勘理賠時效，滿足細則要求。

　　同時，四川分公司還通過設(shè)置現(xiàn)場查勘、流動定損、駐點定損三套人馬，實現(xiàn)人力的相互補充、滿足查勘高峰可能出現(xiàn)的人力不足情況。同時，為了幫助疑難案件客戶，公司還擬增設(shè)索賠助手協(xié)助客戶解決各環(huán)節(jié)問題，提供索賠指導(dǎo)服務(wù)。對于資料不齊全的客戶，在公司告知其所需資料后，客戶可選擇讓平安工作人員上門收單的方式，以減少來回奔波。

　　中華財險：為了使《細則》執(zhí)行見到實效，分公司從流程再造、系統(tǒng)控制、資源整合三個角度做好“三個保障”。其中，針對5000元以下賠案，理賠手續(xù)化繁為簡，變被動等待客戶上門送資料為查勘人員主動到事故現(xiàn)場收集憑證，開辟專門“綠色通道”，讓客戶享受“一站式”服務(wù)。

　　大地保險：對于服務(wù)時效的承諾，我公司完全有信心完成。自2009年3月起，我公司已在大成都范圍推行30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，截至目前，無一起因超時而引起的客戶投訴事件。

　　支付賠款 兩家公司提出“萬元以下一天賠”

　　按照規(guī)定，此次出臺的《細則》將定位于四川財產(chǎn)保險行業(yè)車險理賠服務(wù)的“最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，各公司要在此基礎(chǔ)上，制訂比《細則》規(guī)定更高要求的服務(wù)承諾。請問，貴公司目前是否推出了一些特色服務(wù)？哪些承諾是高于行業(yè)《細則》標(biāo)準(zhǔn)的？

　　人保財險：公司于5月18日在全國范圍啟動“客戶節(jié)”活動，向社會作出三項承諾，其標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)《細則》要求。據(jù)悉，人保這些承諾包括：車輛損失5000元以下，材料齊全，1小時通知賠付；車損5000元以下，責(zé)任清晰，一張紙輕松理賠；車險“異地出險，就地理賠”。

　　太平洋產(chǎn)險：根據(jù)今年1月出臺的《中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司十項服務(wù)承諾》的要求，對于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車險保險責(zé)任事故案件，從客戶提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個工作日內(nèi)完成案件審批并通知給付賠款。此外，公司在接報案上時限方面有三項要求高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：1、公司客服熱線95500的電話接通響應(yīng)速度在5秒內(nèi)，高于行業(yè)30秒的要求；2、95500調(diào)度中心在受理客戶報案后2分鐘內(nèi)完成調(diào)度并將報案成功的信息以短信形式發(fā)送給被保險人，高于行業(yè)要求的10分鐘；3、公司查勘員在接到調(diào)度后5分鐘內(nèi)將主動與客戶聯(lián)系，高于行業(yè)要求的10分鐘。

　　平安產(chǎn)險：今年2月2日，中國平安將車險理賠時限推向極致，承諾“萬元以下一天賠付”。從2月至4月，平安車險萬元以下理賠案件約115.6萬件，承諾達成率為99.87%，眾多車主因此受益。

　　中華財險：公司提出10000元以下、資料齊全，案件一個工作日賠付。

　　大地保險：公司推行車險賠案簡化處理辦法，對符合條件的車險案件進行簡化處理，對理賠時效提出了更高的要求：現(xiàn)場索賠的，自現(xiàn)場查勘時起，3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬支付賠款；上門索賠的，自客戶上門時起，30分鐘內(nèi)支付賠款或1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬支付。本報記者 劉鋒