在極短時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷人生大喜大悲的人物,非豐田章男莫屬。2009年年初,豐田章男榮登豐田汽車社長寶座,重掌豐田家族“失落”14年的大權(quán),可謂大喜;上任伊始,就面臨豐田汽車有史以來最大的召回和信任危機(jī),并像“犯罪嫌疑人”一樣被美國國會(huì)傳喚過去接受尖銳的質(zhì)詢,最后潸然淚下,可謂大悲。尤其是當(dāng)這一切發(fā)生在一位老人身上時(shí),富有尊老愛幼同情心的中國人,更會(huì)在心底產(chǎn)生一絲憐憫。
在接受美國國會(huì)質(zhì)詢后,豐田章男馬不停蹄地趕到了中國,向全球最大汽車市場的消費(fèi)者致歉。他的及時(shí)到來贏得了不少業(yè)內(nèi)人士的理解和認(rèn)可,在道歉發(fā)布會(huì)后的第二天,有人就在媒體上表示,豐田章男閃電訪華,顯示出對中國市場的重視,是及時(shí)的、善意的。
然而,倉促的行程和不公平的善后處理措施,卻讓中國消費(fèi)者不太滿意。3月1日晚上,北京萬豪大酒店地下一層會(huì)議廳內(nèi),當(dāng)豐田章男連續(xù)4次向中國消費(fèi)者鞠躬道歉時(shí),會(huì)議廳外正有兩撥豐田車主在分發(fā)傳單,抗議豐田車的質(zhì)量問題,要求豐田章男給個(gè)說法。這富有戲劇性的一幕讓豐田章男閃電訪華的效果頗值得玩味。道歉發(fā)布會(huì)后日益加重的批評聲音更顯示出,豐田汽車“再出發(fā)”之前,還需要拿出更多切實(shí)有效的措施,來贏得中國消費(fèi)者對豐田的信心。
中國消費(fèi)者也需要補(bǔ)償
“豐田汽車包括中國在內(nèi)在全球范圍實(shí)施了大規(guī)模的召回,也給中國的消費(fèi)者帶來了影響和擔(dān)心,在此我表示真誠道歉。”在3月1日的發(fā)布會(huì)伊始,豐田章男首先向中國消費(fèi)者鞠躬致歉。對于美國召回“腳墊、油門踏板以及制動(dòng)系統(tǒng)”3個(gè)問題,豐田章男解釋說,由于豐田在中國和美國的供應(yīng)商不同,腳墊和制動(dòng)系統(tǒng)問題不涉及在中國銷售的車輛,只有油門踏板問題涉及在中國生產(chǎn)銷售的7.5萬輛一汽豐田RAV4車型,因此,豐田僅對這7.5萬輛RAV4實(shí)施召回。
誠懇的道歉博得了眾多人士的認(rèn)可和同情,但也有人士認(rèn)為,此次豐田章男的道歉僅僅是一個(gè)態(tài)度,并未給中國消費(fèi)者帶來多少實(shí)質(zhì)性賠償。在美國,豐田表示除了召回問題車輛外,還將提供“上門召回”的服務(wù),對親自駕車返廠召回的消費(fèi)者給予交通費(fèi)用補(bǔ)償,并在汽車修理期間提供相同型號的車輛供消費(fèi)者使用;而在中國,目前豐田只是通過電話及直投廣告方式通知RAV4車主,也并未提出在更換零件期間給予中國車主的補(bǔ)償計(jì)劃。一份調(diào)查顯示,多數(shù)消費(fèi)者對豐田在中美的召回?cái)?shù)量和補(bǔ)償差異感到不滿。
反過來看,雖然有中國消費(fèi)者堵在門口討說法,但豐田章男的中國之行比美國之行輕松多了。在國內(nèi),前來投訴的消費(fèi)者被擋在門外,并沒有疾言厲色地指責(zé);國內(nèi)相關(guān)管理部門也很大度,既沒有傳喚豐田章男,也沒有對豐田處以高額罰款,僅僅在2月26日發(fā)出了豐田部分車型存在質(zhì)量缺陷的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。但在美國,豐田車主史密斯可以大聲控訴:“今天我要對你說,豐田,你應(yīng)該為自己的貪婪感到羞恥”;美國國會(huì)議員也可以對豐田章男進(jìn)行尖銳的質(zhì)詢。一位業(yè)內(nèi)人士說:“與美國豐田車主的哭訴抗議、美國國會(huì)的激烈質(zhì)詢和高額罰款相比,中國的消費(fèi)者太厚道、相關(guān)管理部門太大度了。即使如此,中國消費(fèi)者也沒有得到應(yīng)有的補(bǔ)償,而是繼續(xù)‘沾了美國消費(fèi)者的光’。”
對于補(bǔ)償差異,工信部副部長苗圩明確表示,“希望豐田對待中國消費(fèi)者能和對待美國消費(fèi)者一樣,不能實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對待客戶”。一位法律專家認(rèn)為,“從法律上來講,消費(fèi)者在配合企業(yè)消除安全隱患的過程中產(chǎn)生的誤工誤時(shí)等損失,企業(yè)應(yīng)該提供賠償!
這位法律專家解釋說,中美待遇不同除了廠商的原因外,與中國的法律制度不健全也有關(guān)系。例如按照我國缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定,如果制造商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性,由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門處1萬元以上、3萬元以下的罰款。而在美國,發(fā)生同樣的問題時(shí),負(fù)責(zé)人將被判處15年徒刑,廠商將付出少則1500萬、多則上億美元的罰款,在日本的處罰金額也高達(dá)兩億日元。“相差懸殊的違法成本讓廠商在國外不敢不召回,在國內(nèi)卻一個(gè)道歉就可以擺平。國家應(yīng)該及時(shí)健全召回法律體系,替消費(fèi)者撐腰!
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