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　　汽車4S店維修汽車時，是否應(yīng)允許車主在場觀看？如果允許車主觀看維修過程，也許會影響到車主的人身安全、維修方的維修質(zhì)量、維修場地的安全問題；可如果不允許觀看，又無法體現(xiàn)維修服務(wù)的透明化。如何達(dá)到雙方的共贏？對此，業(yè)內(nèi)提出各自看法

　　現(xiàn)象

　　維修過程要看不容易

　　據(jù)了解，4S店在維修過程中，不允許車主或是當(dāng)事人在現(xiàn)場觀看，這并非個別現(xiàn)象。今年元旦期間，在南寧金源汽車城某4S店里，記者就目睹了一位車主因堅持要求入車間觀看維修過程被店方拒絕接單的情況。車主黃先生到店保養(yǎng)汽車時稱，以前保養(yǎng)汽車時4S店給他開具的收費單據(jù)上注明了不少的保養(yǎng)、維修項目，可事后他發(fā)現(xiàn)有些項目4S店并沒有實施。于是，他提出要求全程觀看保養(yǎng)過程。

　　然而，該店的維修人員答復(fù)稱，只允許黃先生進(jìn)入維修車間幾分鐘時間，不能全程觀看，否則他們寧可不接單，因為允許車主進(jìn)入車間長時間逗留是違反廠家規(guī)定的，如果被發(fā)現(xiàn)將受到處罰。黃先生認(rèn)為，無法在現(xiàn)場監(jiān)督維修過程，之前被“忽悠”的情況就可能再次發(fā)生，因此他只得改去別家維修店。

　　有車友認(rèn)為，車是車主的，車主本身對汽車知識了解不多，如果不觀看維修過程，就容易被維修方忽悠，有可能出現(xiàn)不知道對方是否已維修過車輛、是否更換了新配件等情況，4S店應(yīng)該允許車主觀看全過程。

　　調(diào)查

　　一些4S店建議不必全程觀看

　　目前，南寧汽車維修企業(yè)維修場所的整體透明度如何？

　　近日，記者在南寧市白沙大道、高新區(qū)、廂竹大道隨機(jī)調(diào)查了10家4S店的維修情況。其中，4家4S店表示一般不建議車主長時間在車間里觀看維修過程，但如果車主提出要求，也會允許他們長時間觀看；有3家4S店表示，如果車主樂意，允許車主全程觀看維修過程；有3家4S店表示，不允許車主進(jìn)入車間長時間觀看維修過程。

　　部分4S店不允許車主觀看維修過程，主要出于車主以及車間安全考慮。某4S店的維修經(jīng)理龍先生稱，車間內(nèi)不少汽車、部件需要升降，萬一這些東西脫落容易砸傷車主。如果是維修油泵，一旦遇到在車間抽煙的車主，就容易發(fā)生爆炸事故，從安全角度出發(fā)，不允許車主長時間逗留。另外，如果車主進(jìn)入車間，一方面影響維修工人的施工，同時也可能影響到車間財產(chǎn)安全等。如車主要看維修過程，可通過客戶休息室的玻璃幕墻觀看。

　　樂意接受車主全程觀看維修過程的4S店則認(rèn)為，汽車是車主的，車主有權(quán)了解維修過程、更換配件等情況，這也是維修服務(wù)透明化的一種表現(xiàn)。據(jù)介紹，一般情況下，4S店在維修以前都會就維修項目、需要更換的配件等情況向車主說明，征得車主的同意后才施工作業(yè)，對于更換下來的舊件，如果車主提出要求，則交由車主處理，否則由4S店自行處理。

　　分析

　　如何達(dá)到雙贏

　　安全生產(chǎn)與服務(wù)透明化之間是否存在矛盾，他們之間能否找到一個理想契合點？

　　東風(fēng)風(fēng)神南寧和順專營店總經(jīng)理吳青認(rèn)為，從人性化角度出發(fā)，在服務(wù)顧問的陪同下應(yīng)允許客戶在維修車間觀看，整個過程中服務(wù)顧問可以提醒車主的站位，并為其解答問題等。另外，涉及到保險車輛維修的，定損時都要求車主、保險公司、4S店三方的人員同時在場并確認(rèn)損失之后才能維修，如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)要增加一些維修項目，4S店要在第一時間通知車主及保險公司，得到許可后才可以“增補(bǔ)”項目。吳青還指出，各4S店平時都會定期舉辦一些養(yǎng)車用車的講座，車主可多聽聽這些講座，以掌握一定的汽車知識，以增加車主對汽車維修知識的了解，日后修車時就能做到心中有數(shù)了。

　　廣西鉅榮奧迪4S店有關(guān)人士介紹，到他們店里保養(yǎng)、維修車輛的車友，經(jīng)過申請后可以進(jìn)入維修車間觀看維修全程。他們給每一輛車配一至兩張參觀牌，車友可憑牌進(jìn)入車間現(xiàn)場全程觀看，在進(jìn)場前工作人員會提醒他們一些注意事項，維修過程中車主有疑問的也可以當(dāng)場向維修人員提出。此外，該4S店維修車間的每個工位都安裝有攝像頭，車友可以在休息室通過錄像全程觀看維修過程，也可通過車間外的玻璃幕墻觀看。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，這樣在工位安裝攝像頭的做法，可以實現(xiàn)維修方與委托方的共贏。一方面，車友不必進(jìn)入車間就可以觀看全程，實現(xiàn)了服務(wù)過程的完全透明化；另一方面，車友不會因為在旁觀看、詢問而影響了維修工人的工作。但是，目前能實現(xiàn)在各工位安裝攝像頭的4S店仍在少數(shù)。

　　說法

　　服務(wù)透明度影響企業(yè)信譽(yù)度

　　如果維修方拒絕讓車主進(jìn)場觀看維修過程，車主該如何處理？南寧公路運輸管理處有關(guān)人士稱，行業(yè)的規(guī)范化管理對維修企業(yè)維修過程的透明度是有要求的，但這一要求并沒有強(qiáng)制約束力。不過，如果車主提出要求觀看維修過程遭拒的，可以向運管部門提出申請調(diào)解，由運管部門的工作人員、車主及4S店三方同時在維修現(xiàn)場查看維修過程。如果出現(xiàn)維修質(zhì)量糾紛的，車主也可申請由運管部門進(jìn)行調(diào)解。