J.D.Power亞太公司日前發(fā)布的2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告顯示,廣汽本田售后服務(wù)受到高度贊揚,榮登中國汽車行業(yè)客戶滿意度榜首。第三方調(diào)研的結(jié)果再次證明廣汽本田的服務(wù)品質(zhì)經(jīng)受住了市場的考驗,得到了消費者的肯定。
2009年CSI報告主要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動、服務(wù)顧問以及服務(wù)設(shè)施五個主要因子進行評測,以衡量車主在購車的12至24個月期間,對授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度進行評價。報告得分越高,說明滿意度越高。在此次調(diào)研中,廣汽本田以870分的總分(總分1000分)排名第一。
據(jù)了解,這是廣汽本田繼2003年之后再次獲得CSI第一名的好成績。這一成績也是多年來廣汽本田一直堅持以實現(xiàn)顧客“購買的喜悅”為出發(fā)點,不斷完善售后服務(wù)體系,不斷提升售后服務(wù)水平的成果。2009年是廣汽本田企業(yè)品牌建設(shè)的元年,是廣汽本田由“產(chǎn)品時代”步入“品牌時代”的新開端。在不斷變化的市場環(huán)境中,廣汽本田不斷完善和強化售后服務(wù)管理體系,將提升服務(wù)品牌作為企業(yè)品牌整體形象塑造的重點內(nèi)容之一。公司高層對售后服務(wù)工作給予高度重視,總經(jīng)理每月對售后服務(wù)工作進行檢查和評價,每次去到特約店,都會與當?shù)氐慕?jīng)銷商面對面地交流市場的經(jīng)驗,了解當?shù)仡櫩偷囊恍┫M習(xí)慣和需求,并對經(jīng)銷商反映的問題和困難給予重視和支持;廣汽本田售后服務(wù)部門本著“三現(xiàn)主義”(現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實),對特約店進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和培訓(xùn),對特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點項目進行聯(lián)合攻關(guān),針對存在的問題或不足進行改善,提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。今年,廣汽本田將售后服務(wù)滿意度的提升作為商務(wù)政策中經(jīng)銷商考核的重點項目。這樣一來,經(jīng)銷商的積極性被充分地調(diào)動起來,服務(wù)的主動性大大提高。
廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示,為客戶提供超越期待的服務(wù),是廣汽本田一貫的宗旨。廣汽本田今年取得CSI第一名的好成績,充分證明了廣汽本田在提升顧客售后服務(wù)滿意度方面的工作取得了顯著成效。但名次不是廣汽本田追求的唯一目標,我們所作的一切努力都是為了提高客戶滿意度,讓客戶感受到更多“購買的喜悅”。
J.D.Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士表示:“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點,包括高效的客戶服務(wù)流程,以及對于流程和標準一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程,才能確保客戶獲得一流的售后服務(wù)體驗。”廣汽本田自成立以來,一直堅持“三個喜悅”的經(jīng)營理念,將客戶“購買的喜悅”放在首位,不遺余力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。早在成立之初,廣汽本田成為第一個在國內(nèi)導(dǎo)入以售后服務(wù)為中心,集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋四位一體的銷售服務(wù)模式的汽車廠家,為廣大顧客提供全方位的服務(wù)。多年以來,廣汽本田始終堅持圍繞“提高客戶滿意度”來建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系,以“親、速、確、安”為服務(wù)口號,以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標,通過開展豐富多彩的服務(wù)項目,不斷完善自身的服務(wù)體系,持續(xù)提升特約銷售服務(wù)店的服務(wù)能力和服務(wù)水平,致力于向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。目前廣汽本田已經(jīng)在全國建成了450多家特約店,為近170萬客戶提供服務(wù)。
令人欣喜的是,在J.D.Power亞太公司另一項調(diào)研——2009中國新車購買意向調(diào)研中,第八代雅閣、飛度和奧德賽分別占據(jù)中高型車、入門中型車和MPV車型的榜首位置。廣汽本田在中國新車有意購買者中品牌認知度名列第四。這正好充分說明了高水平的售后服務(wù)滿意度能同時為制造商和經(jīng)銷商帶來“回頭客”,顧客對售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌會顯示出更高的忠誠度。這些成績也給廣汽本田提出了更高的要求,廣汽本田將繼續(xù)努力,根據(jù)市場的變化和客戶的需求,通過各種方式不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)水平,為顧客提供更多超越期待的服務(wù)。
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