二季度投訴 消費(fèi)者投訴多集中在車窗、跑偏、吃胎、漏油、異響等方面
日前,由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的二季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示,二季度汽車投訴呈現(xiàn)6大特點(diǎn),緊湊型車和中型車成二季度車型投訴的重點(diǎn),同時(shí),投訴車型有向中高級(jí)車發(fā)展趨勢,其中20萬-30萬(整車售價(jià))車型的投訴增加明顯,占到29.5%,多集中在車窗、跑偏、吃胎、漏油、異響等方面,投訴增加的主要原因集中在久修不好上。
二季度汽車投訴6大特點(diǎn)
1、緊湊型車和中型車是二季度車型投訴的重點(diǎn),同時(shí),投訴車型有向中高級(jí)車發(fā)展趨勢,其中20萬-30萬(整車售價(jià))車型的投訴增加明顯,占到29.5%,多集中于異響和輪胎問題上。
2、半年以內(nèi)的新車投訴占到49.5%,問題
主要集中在車窗、跑偏、吃胎、漏油、異響等方面,一定程度上反映出新車質(zhì)量下降明顯。
3、相比上季度,異響的投訴持續(xù)上升,且涉及零部件增多,包括助力泵、半軸、車門、車窗等。問題糾紛的關(guān)鍵是廠家認(rèn)為異響屬正常情況,而車主則認(rèn)為有安全隱患或者嚴(yán)重影響駕駛舒適度。
4、二季度的投訴中,除了重要零部件及輪胎
外,車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn),占到23.1%,說明汽車用戶越來越關(guān)注小配件的質(zhì)量。用戶反映的問題較分散,主要有雨刮器異響或刮傷前擋玻璃、空調(diào)制冷效果差、大燈進(jìn)水、漆面起皺、門漏風(fēng)(車的密封性不好)、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。
5、服務(wù)投訴中,人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承
諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn),其中,承諾不兌現(xiàn)的投訴較上一季度有所增加,主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷售許愿事后不認(rèn)賬等。
6、個(gè)別整車廠家、零部件生產(chǎn)廠家出現(xiàn)集中
投訴。比較集中的是汽車用戶對(duì)錦湖輪胎和某日系合資車企的投訴,截止到09年6月底,有關(guān)錦湖輪胎的投訴上百起,對(duì)東風(fēng)本田思域的投訴578起。用戶反映錦湖輪胎在行駛幾百、幾千公里或購車不到1年就出現(xiàn)“開裂”、“鼓包”甚至“爆胎”;對(duì)某日系合資車企的投訴主要集中在雨刮器異響、雨刮器刮不干凈、雨刮器刮花前擋玻璃影響行車安全等。
久修不好是引發(fā)投訴的主因
在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中,久修不好仍是引發(fā)消費(fèi)者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。
統(tǒng)計(jì)顯示,對(duì)人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、配件供應(yīng)的投訴較上一季度上升,而對(duì)服務(wù)收費(fèi)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢,人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面,異響問題反映最為突出;服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡,對(duì)用戶惡語相向等,其中對(duì)廠家客服熱線的服務(wù)態(tài)度投訴率較高;配件問題的糾紛本季度仍集中在到貨時(shí)間方面。
專家提醒:
挑選汽車產(chǎn)品時(shí),在重視款式、價(jià)格的同時(shí),還要留意配置的情況和變化,試車時(shí)最好檢查一下各項(xiàng)配置功能,謹(jǐn)防新車就出現(xiàn)問題,影響使用。
另外,保養(yǎng)或者維修車輛后,要仔細(xì)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和配件價(jià)格,且保存好維修單據(jù),對(duì)于服務(wù)站提出的一些口頭協(xié)議,應(yīng)落實(shí)成書面協(xié)議,這對(duì)日后糾紛的認(rèn)定和解決十分關(guān)鍵。
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