隨著“黑匣子”記錄數(shù)據(jù)的曝光以及美國(guó)國(guó)家交通安全管理局(NHTSA)的分析調(diào)查披露,豐田全球召回的原因開(kāi)始傾向于———駕駛者操作失誤造成,并非車(chē)輛電子系統(tǒng)控制存在缺陷。
就在輿論期待豐田“平反”時(shí),7月29日,在日本豐田總部舉辦的以“安全與品質(zhì)”為主題的第四次豐田技術(shù)論壇上,加藤雅大、毛利悟兩位豐田常務(wù)董事以及豐田新近成立的品質(zhì)保證部、設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部?jī)晌徊块L(zhǎng)共同接受專(zhuān)訪,其中豐田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大表示,豐田在品質(zhì)保障方面,強(qiáng)調(diào)“顧客視角”,除了基于技術(shù)與法律、法規(guī)層面的應(yīng)對(duì),也針對(duì)像中國(guó)這類(lèi)區(qū)域的市場(chǎng)環(huán)境及使用環(huán)境的變化,力挽消費(fèi)者信心,擺脫信任危機(jī)。
在華6城市設(shè)技術(shù)工作室
7月29日,日本愛(ài)知縣名古屋市下著毛毛細(xì)雨,當(dāng)天召開(kāi)的第四次豐田技術(shù)論壇,似乎也讓人感覺(jué)到,豐田一系列的舉措或?qū)檎倩刂蟮钠髽I(yè)迎來(lái)“雨后的彩虹”。
“豐田正在全球范圍內(nèi)度過(guò)這個(gè)所謂的質(zhì)量危機(jī)”主管中國(guó)業(yè)務(wù)的豐田常務(wù)董事毛利悟表示,從今年3月30日召開(kāi)的第一次全球品質(zhì)特別委員會(huì),制定了一個(gè)明確的時(shí)間表,為了讓消費(fèi)恢復(fù)信任,主要從兩個(gè)方面:一是提供良好的高品質(zhì)車(chē)輛,另一個(gè)是發(fā)生不良情況時(shí),迅速加以對(duì)應(yīng),毛利悟特別借用了一個(gè)日語(yǔ)單詞“愚直”,也就是更加執(zhí)著、更加認(rèn)真地去開(kāi)展相關(guān)的工作,這個(gè)詞并不陌生,在參觀工廠、實(shí)驗(yàn)室時(shí),幾乎每個(gè)豐田員工都會(huì)掛在嘴邊。
加藤雅大首次透露,計(jì)劃將在今年內(nèi)啟動(dòng)在北京、上海、廣州、長(zhǎng)沙、成都、長(zhǎng)春等中國(guó)6大城市成立技術(shù)分室,目前,北京技術(shù)分室已經(jīng)成立,第二個(gè)技術(shù)分室將在廣州成立,其他4個(gè)城市的技術(shù)分室將在明年陸續(xù)成立!斑@是全球品質(zhì)特別委員會(huì)的中國(guó)版——— 中國(guó)品質(zhì)特別委員會(huì)正在開(kāi)展的工作”加藤介紹,“這是為了及時(shí)查明用戶車(chē)輛的故障原因,迅速采取相應(yīng)對(duì)策,及時(shí)反饋而設(shè)的”。
此外,7月1日赴任新成立的豐田汽車(chē)保證部部長(zhǎng)的宮田真志還介紹,廣州CQ E技術(shù)人員機(jī)構(gòu)已開(kāi)始試行,將于明年1月全面啟動(dòng),這也是繼2006年北京成立CQ E機(jī)構(gòu)后,豐田在華設(shè)立的第二個(gè)技術(shù)人員機(jī)構(gòu)。
豐田亦明白了更多專(zhuān)業(yè)性的技術(shù)人員,才能從基層保障產(chǎn)品的品質(zhì)。6月28日,豐田在北京成立了中國(guó)CF(Cus-tom er First顧客第一)培訓(xùn)中心,作為品質(zhì)保障專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目,計(jì)劃廣泛開(kāi)展從豐田品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)到最高專(zhuān)門(mén)技能的教育。
成立兩大新部門(mén)力保品質(zhì)
豐田全球大規(guī)模召回之后,所有輿論都將豐田的技術(shù)設(shè)計(jì)推向了風(fēng)口浪尖,而近期,美國(guó)輪番曝出的豐田召回或?qū)⒂捎隈{駛者操作失誤造成,并非車(chē)輛電子系統(tǒng)控制存在缺陷后“平反”聲四起。
對(duì)此,主管技術(shù)的豐田汽車(chē)副社長(zhǎng)內(nèi)山田竹志并沒(méi)有正面回應(yīng),但是肯定地向媒體表示:關(guān)于豐田的每一起投訴,我們都與美國(guó)當(dāng)局一件一調(diào)查,目前為止,沒(méi)有一起是因?yàn)殡娮酉到y(tǒng)控制而出現(xiàn)的問(wèn)題。
從第四次豐田技術(shù)論壇的主題“安全與品質(zhì)”來(lái)看,也印證了豐田方面并未將大規(guī)模召回歸結(jié)于技術(shù)、設(shè)計(jì)的原因,對(duì)此,南都記者采訪國(guó)內(nèi)一位李姓知名汽車(chē)技術(shù)專(zhuān)家,該專(zhuān)家介紹,召回是因?yàn)槠?chē)存在缺陷,一般是設(shè)計(jì)和制造品質(zhì)問(wèn)題,如果是全部生產(chǎn)車(chē)型召回,則證明是技術(shù)、設(shè)計(jì)缺陷;而豐田是分批次、部分召回,仍屬于制造品質(zhì)問(wèn)題。
花白頭發(fā)的加藤雅大并未避諱:如外界所言召回是品質(zhì)危機(jī),“總體來(lái)說(shuō),并不是因?yàn)樨S田的品質(zhì)降低了,而是用戶對(duì)豐田的需求和期待更高了,我們沒(méi)能夠滿足!奔犹僖嗵寡,今后會(huì)把品質(zhì)各方面提升到更高一個(gè)層次去對(duì)應(yīng)。
早在3個(gè)月前,豐田便宣稱新成立了品質(zhì)保證部、設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部,用于保障產(chǎn)品品質(zhì),而直到第四次豐田技術(shù)論壇,兩個(gè)部門(mén)的具體運(yùn)作、職能才正式對(duì)外公布。
據(jù)品質(zhì)保證部宮本真志介紹,品質(zhì)保證部的作用在于對(duì)豐田產(chǎn)品的整體質(zhì)量進(jìn)一步提升,起到一個(gè)牽引作用,“換言之,在把車(chē)輛交給顧客之前,要確保車(chē)輛的質(zhì)量!闭缲S田多年來(lái)堅(jiān)持在工廠生產(chǎn)線上設(shè)置的用于緊急停止的拉線開(kāi)關(guān)“A ndon”(“安東”),“不讓次品進(jìn)入下一工序”。
5月11日啟動(dòng)了設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部,部長(zhǎng)坂田勝利坦言“壓力不小”,畢竟大規(guī)模的召回令消費(fèi)者產(chǎn)生了質(zhì)疑。坂田強(qiáng)調(diào)其掌舵的部門(mén)工作改變的重要一點(diǎn)是“顧客視角”,并將顧客意見(jiàn)迅速反映到設(shè)計(jì)中,同時(shí)通過(guò)重審產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程,進(jìn)一步提高設(shè)計(jì)即圖紙方面的品質(zhì)。
如將評(píng)價(jià)周期延長(zhǎng)了4周,增加了評(píng)價(jià)用車(chē)輛;此外,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的6道品質(zhì)關(guān)卡中增加了監(jiān)查功能,成立了一個(gè)從開(kāi)發(fā)階段起就始終保持獨(dú)立的技術(shù)小組,站在顧客角度對(duì)產(chǎn)品做出監(jiān)查,該小組會(huì)頻繁聽(tīng)取顧客意見(jiàn),并不斷更新積累相關(guān)信息,“作為一名事業(yè)有成的顧客來(lái)進(jìn)行確認(rèn)!
坂田還透露,在人員方面,為了進(jìn)一步推動(dòng)品質(zhì)保障的進(jìn)程,豐田調(diào)整了開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),“僅今年就增加了1000名人員”加大了品質(zhì)保障業(yè)務(wù)的力度。
采寫(xiě):南都記者 雷敏
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