車(chē)險(xiǎn)價(jià)格里面到底有多少貓膩？理賠記錄被“偷梁換柱”，這些假的理賠記錄究竟是從何而來(lái)？車(chē)主面對(duì)投保、理賠時(shí)遇到的問(wèn)題，怎樣的投保和理賠理念才是最合理的？在車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)使用環(huán)節(jié)中，汽車(chē)保險(xiǎn)與消費(fèi)者息息相關(guān)，但明明應(yīng)該是讓消費(fèi)者安心放心的車(chē)險(xiǎn)，卻遭遇著各式糾紛與投訴，特別是“理賠難”問(wèn)題更是成為行業(yè)老大難。

　　【買(mǎi)賣(mài)矛盾】

　　二級(jí)店買(mǎi)車(chē)，遭遇保險(xiǎn)搭賣(mài)

　　在車(chē)市比較了半年，消費(fèi)者鞠先生終于看中了一輛中級(jí)車(chē)�？紤]到離家較近的地方就有家二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商且價(jià)格也比4S店便宜，所以他就在這家二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商處訂了新車(chē)，并當(dāng)場(chǎng)繳納了2000元訂金。隨后二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商向4S店下了訂單。

　　到了約定提車(chē)的日子，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員帶著鞠先生來(lái)到4S店提車(chē)，但此時(shí)4S店卻要求鞠先生必須在該店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)才能提車(chē)。這樣的說(shuō)法，讓鞠先生不能接受。因?yàn)榫舷壬�已�?jīng)與在保險(xiǎn)公司工作的朋友談好了保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)事宜。于是鞠先生向二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商要求解除訂車(chē)合同，退還2000元的訂金，并賠償來(lái)回交通損失費(fèi)。

　　對(duì)于鞠先生的要求，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人楊先生認(rèn)為，遇到這種事情，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商也很無(wú)奈�！艾F(xiàn)在商業(yè)險(xiǎn)的折扣都是統(tǒng)一的，4S店要求必須購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)無(wú)非是為了規(guī)避跨區(qū)域銷(xiāo)售�！钡珬钕壬�同時(shí)承認(rèn)，鞠先生拒絕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的要求也是正常的�！暗�正是4S店和消費(fèi)者的這種做法都有道理，讓我們感到很為難。”

　　對(duì)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商提出的這種困惑，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)專(zhuān)家徐憲成認(rèn)為，如果有了規(guī)范、詳細(xì)的合同，消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商都能規(guī)避這些不必要的風(fēng)險(xiǎn)�！耙跃舷壬�的遭遇為例，如果當(dāng)初在訂車(chē)合同上明確指出保險(xiǎn)及上牌的問(wèn)題的話(huà)，那么二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商肯定要承擔(dān)違約的責(zé)任，并雙倍賠償訂金�！�

　　最終，雙方協(xié)商，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商退還鞠先生2000元的訂金，鞠先生也已在其他4S店購(gòu)車(chē)。

　　相似的是，金先生在4S店訂購(gòu)轎車(chē)，并繳納2萬(wàn)元定金，在提車(chē)時(shí)卻被告知，要提車(chē)必須在4S店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。但在此之前，金先生已經(jīng)找好了保險(xiǎn)公司，準(zhǔn)備自行投保，且商家與金先生投保的均為同一家保險(xiǎn)公司，金額前后相差700元。因此，對(duì)于商家“搭售保險(xiǎn)”的要求，金先生予以拒絕，并要求退還定金。由于協(xié)商未果，商家承諾2天內(nèi)將定金退還給金先生，但一周之后，金先生仍未收到2萬(wàn)元的退款，遂進(jìn)行投訴，要求商家盡快處理。在采訪(fǎng)中，4S店并未就店內(nèi)購(gòu)車(chē)搭售保險(xiǎn)一事表態(tài)，但承諾盡快將定金退還給消費(fèi)者。幾天后，金先生收到2萬(wàn)元退款。

　　低價(jià)購(gòu)保單竟是無(wú)效憑證

　　張先生反映，他與某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員溝通、對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)比其他保險(xiǎn)公司要優(yōu)惠許多，于是他就選擇在這家保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)了5臺(tái)車(chē)的保險(xiǎn)。

　　3個(gè)月后，張先生的其中一臺(tái)車(chē)要年審，年審時(shí)要求保單與行駛證車(chē)輛資料相符，張先生核對(duì)時(shí)竟發(fā)現(xiàn)保單上車(chē)主姓名不對(duì)。張先生急了，于是找出所有保單進(jìn)行核對(duì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)5臺(tái)車(chē)每臺(tái)車(chē)的保單都有錯(cuò)誤，其中一臺(tái)車(chē)的廠(chǎng)牌車(chē)型都完全對(duì)不上，也就是說(shuō)保單根本就是無(wú)效的。

　　張先生立即找到保險(xiǎn)公司理論，要求保險(xiǎn)公司進(jìn)行更改。但是，該保險(xiǎn)公司只對(duì)車(chē)主姓名和其他錯(cuò)誤出了更改批單，對(duì)廠(chǎng)牌型號(hào)拒不更改，因?yàn)樾吞?hào)更改后保費(fèi)要增加2000多元。原來(lái)，保險(xiǎn)員當(dāng)初為了吸引張先生故意報(bào)低保價(jià)，隨后在保單上更改廠(chǎng)牌型號(hào)導(dǎo)致保單失效，幸得張先生年審前及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　當(dāng)時(shí)，保險(xiǎn)公司向張先生提出，只有追加了2000多元的保費(fèi)，保險(xiǎn)公司才給予更改保單上的廠(chǎng)牌型號(hào)。張先生當(dāng)然不肯。最后，在消保委的調(diào)解下，該保險(xiǎn)公司才免費(fèi)將問(wèn)題車(chē)的廠(chǎng)牌型號(hào)更改過(guò)來(lái)。

　　建議車(chē)主辦理完保險(xiǎn)手續(xù)拿到保單正本后，一定要及時(shí)核對(duì)保單上所列項(xiàng)目如車(chē)牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等，如有錯(cuò)漏，要立即提出更正。而且保險(xiǎn)卡應(yīng)隨車(chē)攜帶，如果發(fā)生事故，要立即通知保險(xiǎn)公司并向交通管理部門(mén)報(bào)案�！�

　　【關(guān)注條款】

　　名詞定義其糾紛，車(chē)主或賠償

　　某貿(mào)易公司與保險(xiǎn)公司簽訂了一份車(chē)險(xiǎn)合同，由貿(mào)易公司將其所有的車(chē)輛投保了車(chē)輛損失險(xiǎn)等各項(xiàng)險(xiǎn)種。合同簽訂后，該公司依照約定交付了保險(xiǎn)費(fèi)，并約定車(chē)輛屬于非營(yíng)業(yè)車(chē)輛。隨后，貿(mào)易公司一位駕駛員在駕車(chē)送貨時(shí)發(fā)生交通事故，造成車(chē)輛傾覆、損壞。原告為此花去維修費(fèi)及施救費(fèi)6800元。貿(mào)易公司認(rèn)為按照保險(xiǎn)合同被告應(yīng)賠償原告6320元。保險(xiǎn)公司則以原告車(chē)輛用于營(yíng)業(yè)為由拒絕賠償。

　　法院審理后認(rèn)為，保險(xiǎn)合同屬于格式合同，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)未告知原告公司有關(guān)營(yíng)業(yè)與非營(yíng)業(yè)的概念及定義的區(qū)別，也沒(méi)有作出說(shuō)明或解釋。且原告公司屬于從事商品批零的商戶(hù)，其自用車(chē)輛也僅僅為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品提供輔助的運(yùn)輸服務(wù)，而未利用該車(chē)輛直接或間接收取運(yùn)費(fèi)或租金，按照一般理解，不應(yīng)該屬于營(yíng)業(yè)。

　　因此，原告投保車(chē)輛的損失符合保險(xiǎn)條款理賠的范圍，故法院依法作出上述判決�！　�

　　格式條款惹異議，20%還是30%

　　李師傅買(mǎi)了一份車(chē)險(xiǎn)，險(xiǎn)種中包括汽車(chē)盜搶損失險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額為23.1萬(wàn)余元。就在保險(xiǎn)生效的當(dāng)天夜間，車(chē)在其樓下被盜，李師傅及時(shí)報(bào)案并在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司。第二天，保險(xiǎn)公司出具了機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)盜搶案件調(diào)查報(bào)告，注明李師傅投保的車(chē)輛被盜，停車(chē)地點(diǎn)不收費(fèi)，也無(wú)人看管。隨后，保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)賠償計(jì)算審批書(shū)注明，汽車(chē)盜搶損失險(xiǎn)車(chē)損計(jì)算結(jié)果為16.2萬(wàn)余元，即賠率為70%。問(wèn)題就出在保險(xiǎn)合同的格式條款上。

　　因?yàn)樵摫ｋU(xiǎn)合同在汽車(chē)盜搶損失保險(xiǎn)條款賠償處理部分第四條寫(xiě)明，除保險(xiǎn)合同另有約定外，每次事故均在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)適用20%的絕對(duì)免賠率。但在非營(yíng)業(yè)性的停車(chē)場(chǎng)、院或無(wú)人看管的情況下發(fā)生盜搶損失的，適用30%的絕對(duì)免賠率，該條20%的字樣顏色深于同一條款中其他文字，而30%則沒(méi)有特殊注明。李師傅認(rèn)為訂合同時(shí)只看到20%免賠率的條款，對(duì)30%免賠率的條款保險(xiǎn)公司未對(duì)其進(jìn)行提示，因而訴至法院，要求保險(xiǎn)公司應(yīng)賠償其80%。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)合同的制定方，應(yīng)采用合理方式提請(qǐng)李師傅對(duì)相關(guān)條款予以注意。然而，絕對(duì)免賠率20%和30%雖列于同一條款，但其內(nèi)容是對(duì)保險(xiǎn)合同雙方風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分配的不同約定，對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容會(huì)產(chǎn)生不同影響。保險(xiǎn)公司作為格式條款提供方，對(duì)免除其不同比例保險(xiǎn)責(zé)任的格式條款內(nèi)容，應(yīng)分別提示，不能以列于同一條款而當(dāng)然免除對(duì)其中某一免賠比例的提示注意義務(wù)，就30%的絕對(duì)免賠率，保險(xiǎn)公司仍有義務(wù)明確提示注意。最后，法院判決保險(xiǎn)公司應(yīng)按照80%賠付給李師傅�！　�

　　【理賠糾紛】

　　理賠一拖近兩年，車(chē)主認(rèn)知不清？

　　車(chē)輛發(fā)生交通肇事理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司卻以種種理由拖了近兩年時(shí)間不予賠付。

　　徐師傅的車(chē)兩年前發(fā)生了交通肇事，將一名正在過(guò)馬路的行人撞傷，事故發(fā)生后，他用肇事車(chē)輛將傷者送到附近醫(yī)院治療，之后交警部門(mén)認(rèn)定在此次事故中由于徐師傅擅自用肇事車(chē)輛送傷者去醫(yī)院，破壞了事故現(xiàn)場(chǎng)，因此他負(fù)全責(zé)。之后，徐師傅頻頻出入保險(xiǎn)公司，每次業(yè)務(wù)員都要求他提供一個(gè)證明，每一次他都要重新找傷者索要證明，到最后傷者嫌麻煩就不愿再配合他了，而保險(xiǎn)公司要求他的傷者工資證明條也因傷者的不配合而遲遲未拿到，保險(xiǎn)公司又以無(wú)法提供證據(jù)繼續(xù)拖延時(shí)間不予賠付，理賠的期限眼看就要到了。保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員明明可以一次性告知他所需的證明材料，為什么讓他跑了多次，這種服務(wù)態(tài)度及方式讓徐師傅感到費(fèi)解。

　　對(duì)此，保險(xiǎn)公司理賠處的陳經(jīng)理說(shuō)，公司之所以遲遲未給徐先生進(jìn)行理賠原因有兩點(diǎn)，一是由于剛開(kāi)始來(lái)公司要求理賠的并不是徐先生而是他的親戚，業(yè)務(wù)員在解釋時(shí)可能沒(méi)有解釋清楚，而親戚在給徐師傅傳達(dá)的過(guò)程中也有可能沒(méi)有說(shuō)明白，才會(huì)造成徐師傅多次要求理賠而無(wú)法理賠的事實(shí)；徐師傅的車(chē)輛發(fā)生的是傷人案件，根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定他必須提供合格的證明材料，而交警的事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)只是對(duì)事故責(zé)任有認(rèn)定權(quán)，但對(duì)賠償無(wú)法認(rèn)定，因此徐師傅必須提供傷者的工資條，如果他在取證過(guò)程中確有難度，公司可通過(guò)法律途徑調(diào)取證明材料，只要徐師傅在理賠期限內(nèi)搜集到所需的證明材料，公司一定會(huì)按程序給他進(jìn)行賠付。

　　這個(gè)說(shuō)法，很難讓人信服。保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)都有明確規(guī)定，如果徐師傅和他的親戚認(rèn)知不清時(shí)間會(huì)長(zhǎng)達(dá)近兩年嗎？究竟是車(chē)主認(rèn)知不清還是保險(xiǎn)公司沒(méi)說(shuō)清？

　　價(jià)格有貓膩理賠被篡改

　　不僅車(chē)險(xiǎn)價(jià)格會(huì)有貓膩，理賠記錄也有可能被“偷梁換柱”。車(chē)主小秦最近相當(dāng)郁悶——由于上一年的不良理賠記錄，續(xù)保時(shí)各家公司給的保費(fèi)都比去年高出很多。但通過(guò)相關(guān)部門(mén)網(wǎng)站查詢(xún)，卻發(fā)現(xiàn)有的出險(xiǎn)記錄根本就沒(méi)有發(fā)生過(guò)，且理賠金額和日期也是編造出來(lái)的。

　　事實(shí)上，這兩年來(lái)，不少產(chǎn)險(xiǎn)公司接到了類(lèi)似的投訴——車(chē)主的登記出險(xiǎn)次數(shù)是高于實(shí)際出險(xiǎn)次數(shù)，這些多出來(lái)的出險(xiǎn)理賠記錄究竟是從何而來(lái)？

　　“這可能因?yàn)檐?chē)主為了‘省事’把車(chē)輛交給維修廠(chǎng)時(shí)，在車(chē)主不知情的情況下，這輛車(chē)子被人利用反復(fù)騙保。因?yàn)樾蘩硇」尾临嵅涣硕嗌馘X(qián)，一些車(chē)輛維修廠(chǎng)便會(huì)故意再去制造一次較大的‘車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)’，然后再向保險(xiǎn)公司理賠。愛(ài)車(chē)加重受損不說(shuō)，投保車(chē)主在下一個(gè)年度續(xù)保時(shí)，還得為此多買(mǎi)單。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士為部分車(chē)主表示了擔(dān)憂(yōu)。

　　“事實(shí)上，有些理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)，還是需要車(chē)主親自去把關(guān)的。就像遇到車(chē)險(xiǎn)事故，我們建議車(chē)主先經(jīng)保險(xiǎn)公司定損后，自行出錢(qián)維修車(chē)輛。這樣就可以杜絕車(chē)輛維修機(jī)構(gòu)利用車(chē)主小劃小刮反復(fù)騙保，從而導(dǎo)致車(chē)主在次年續(xù)保時(shí)遭遇保險(xiǎn)公司拒�；蜍�(chē)險(xiǎn)費(fèi)率高額增長(zhǎng)的尷尬�！睒I(yè)內(nèi)人士介紹道。

　　一位保險(xiǎn)公司經(jīng)理告訴記者：以前的老習(xí)慣是“買(mǎi)的時(shí)候費(fèi)盡心思比來(lái)比去，最后還要磨破嘴皮討價(jià)還價(jià)，理賠的時(shí)候就撒手不管了”；其實(shí)比較合理正確的理念應(yīng)該是“投保時(shí)科學(xué)簡(jiǎn)單，理賠時(shí)則需要車(chē)主在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候操操心”�！　�

　　【指導(dǎo)】

　　理賠功課要做好

　　車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)公司的主力軍。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，保險(xiǎn)公司產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中汽車(chē)保險(xiǎn)占了70%以上份額。每個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司都在通過(guò)渠道價(jià)格等方式去攻占新的市場(chǎng)，保證車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　然而，與保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)急速發(fā)展不同的是，車(chē)主們對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠難的抱怨之聲也此起彼伏。有的是保險(xiǎn)公司給予的理賠金額與車(chē)主可接受的范圍差距太遠(yuǎn)，有的是賠付時(shí)間讓車(chē)主望穿秋水。

　　造成這種狀況的原因有很多，如：國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠定損人為操作空間大，使得理賠金額差距大；保險(xiǎn)公司硬件建設(shè)參差不齊，導(dǎo)致理賠時(shí)間一拖再拖；車(chē)主自身維權(quán)意識(shí)不夠高，令自己在保險(xiǎn)理賠中處于被動(dòng)等。對(duì)此，要使自己能順利獲得保險(xiǎn)公司的理賠，車(chē)主們?cè)谫?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)要做足功課。

　　慎選保險(xiǎn)公司

　　不同保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)和價(jià)格是不一樣的，車(chē)險(xiǎn)價(jià)格是需要重點(diǎn)考慮的因素。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)價(jià)格與保險(xiǎn)責(zé)任范圍成正比，保的項(xiàng)目越多保費(fèi)就越高。

　　車(chē)險(xiǎn)服務(wù)不可忽視。保險(xiǎn)公司的后援平臺(tái)是否強(qiáng)大，決定了車(chē)輛一旦出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司能否快速反應(yīng)，進(jìn)行及時(shí)救援和理賠。新《保險(xiǎn)法》中，對(duì)投保人反映最大的保險(xiǎn)理賠時(shí)效做了硬性規(guī)定，而這之前，很多保險(xiǎn)公司也意識(shí)到了這一點(diǎn)，加強(qiáng)自身硬件建設(shè)，為理賠提速提供了保障。

　　“吃透”保險(xiǎn)合同

　　很多車(chē)主在索賠時(shí)，都遭遇過(guò)保險(xiǎn)公司以保險(xiǎn)合同條款規(guī)定為由而拒賠的情況，而迄今為止的大多數(shù)保險(xiǎn)糾紛也與車(chē)主與保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)合同的理解分歧有關(guān)。保險(xiǎn)合同專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，又有很長(zhǎng)篇幅，有的車(chē)主覺(jué)得買(mǎi)了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就應(yīng)該什么都管，因此草草在合同上簽字了事。其實(shí)，這是是車(chē)主們最大的失誤。提高維權(quán)意識(shí)，車(chē)主首先要從“吃透”保險(xiǎn)合同開(kāi)始。

　　根據(jù)我國(guó)法律的規(guī)定，格式條款是由一方未經(jīng)與對(duì)方協(xié)商而事先擬定的，為保證締約雙方權(quán)利義務(wù)的公平合理，保險(xiǎn)公司作為格式條款的提供者應(yīng)當(dāng)提醒投保人注意免除或限制其責(zé)任的條款，以使對(duì)方能夠在知悉和了解免責(zé)或限責(zé)條款內(nèi)容的前提下，作出是否訂立格式合同的選擇決定。提醒消費(fèi)者，在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀看其格式條款，尤其是涉及到保險(xiǎn)公司明確責(zé)任的條款。

　　如果對(duì)于保險(xiǎn)公司就這類(lèi)條款未盡提示注意義務(wù)，消費(fèi)者可向法院起訴，對(duì)自己的權(quán)利進(jìn)行保護(hù)。

　　手續(xù)齊全才能理賠高效

　　車(chē)輛出險(xiǎn)需要索賠時(shí)，消費(fèi)者一定事先備齊保險(xiǎn)公司所需的資料，如果不清楚應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料，就先給保險(xiǎn)公司的客服打電話(huà)咨詢(xún)清楚，這樣才能夠避免因?yàn)橘Y料不齊全而多次跑保險(xiǎn)公司的狀況出現(xiàn)。

　　一旦發(fā)生事故，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并選擇有定損能力強(qiáng)、服務(wù)好、維修水平較高的正規(guī)修理廠(chǎng)進(jìn)行定損、理賠和維修，最好是所投保的保險(xiǎn)公司承認(rèn)的修理廠(chǎng)。

　　正規(guī)的修理廠(chǎng)可以為消費(fèi)者進(jìn)行定損、理賠和維修的“一條龍服務(wù)”，特別是對(duì)車(chē)輛的維修會(huì)比較有保障，理賠也會(huì)更順利。