(聲明：刊用《中國新聞周刊》稿件務(wù)經(jīng)書面授權(quán))
以消費(fèi)體驗(yàn)的形式，對旅游行業(yè)暗訪，是糾正行業(yè)不正之風(fēng)較為有效的一個方式
本刊記者/白紅義
2006年4月下旬，就職于上海一家健康類雜志的陳小姐從報(bào)紙上看到了一則招募消費(fèi)者代表的消息，“凡熱心于消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，身體健康，具備一定發(fā)現(xiàn)、分析問題能力的，均可報(bào)名參加(旅游行業(yè)從業(yè)人員除外)”。發(fā)布這一信息的機(jī)構(gòu)則是上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱“消保委”)。
尋找“臥底”
此次招募緣于市消保委即將開展的一次旅游消費(fèi)體驗(yàn)活動。體驗(yàn)者不是消保委或其他政府部門的官員，而是這些從社會公開征集的消費(fèi)者代表。這一計(jì)劃被命名為“啄木鳥行動”，目前正在招募的正是這一只只“啄木鳥”，他們將“以消費(fèi)體驗(yàn)的形式，對本市旅游行業(yè)暗訪�！� 對于這樣一個目的的公益活動，陳小姐十分樂意參與。作為一位旅行愛好者，她此前有過不少的跟團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)�！暗怯龅胶芏嗖婚_心的情況，尤其是一些旅游路線貓膩嚴(yán)重，而且回來后因?yàn)闆]有證據(jù)，所以投訴無門。因此，從去年開始，我傾向于選擇自助旅行，甚至可以說是怕了跟團(tuán)旅游�！标愋〗阏f。
從上海市消保委和上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所2005年所受理的740件旅游消費(fèi)投訴案件來看，陳小姐的遭遇頗為常見�！氨M管消費(fèi)糾紛所占比例不大，但直接影響了旅游行業(yè)的形象�！笔邢Ｎ泵貢L張家明說。因此，市消保委希望借此體驗(yàn)活動“全面了解旅游消費(fèi)中存在的突出問題，對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露，積極營造放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。”
遵照應(yīng)征條件，陳小姐向市消保委寄出了自己的報(bào)名信件。除了提供個人姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、文化程度、通訊地址、身份證號碼、聯(lián)系電話等有效信息外，還撰寫一篇小文陳述自己參加活動的理由。
此次上海市消保委公開招募旅游業(yè)暗訪代表的計(jì)劃也受到了上海市民的熱烈追捧。據(jù)市消保委提供的資料顯示，十多天內(nèi)吸引了1000余名報(bào)名者，年齡最小的16歲，最大的72歲。報(bào)名者中包括了學(xué)生、教師、公司職員、退休職工、律師、公務(wù)員等各個職業(yè)，類似陳小姐那樣有過被旅行社侵權(quán)經(jīng)歷的人并不在少數(shù)。
除去信息不全以及錯誤報(bào)名的情況，共有600多位有效的報(bào)名進(jìn)行登記，進(jìn)入了下一輪選拔。由于報(bào)名人數(shù)太多，原定30人的招募名額最終確定為60人，陳小姐有幸成為其中一員。
6月初，陳小姐與其余59位暗訪代表一同參加了市消保委組織的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括如何隱藏身份完成任務(wù)、如何識別旅游中常見的陷阱以及侵權(quán)行為、發(fā)現(xiàn)旅行社侵權(quán)后如何處理等。
在培訓(xùn)會上，每一位暗訪代表都收到了一個信封，內(nèi)裝暗訪旅行社名字以及路線安排。此次暗訪沒有安排境外游，而是兼顧外地長途游、上海近郊短途游，主要考察外地接地團(tuán)、本地導(dǎo)游等各方面情況。
對于暗訪代表的旅游費(fèi)用，市消保委將作為購買調(diào)查問卷的報(bào)酬予以補(bǔ)貼，如乘飛機(jī)出游，消保委將承擔(dān)總行程費(fèi)用的75%，乘火車、汽車出行的，將承擔(dān)總費(fèi)用的85%。
在征集消費(fèi)者代表時，消保委事先并未說明費(fèi)用問題。在陳小姐看來，這正是此次旅游消費(fèi)體驗(yàn)活動最成功的地方�！斑@樣的做法讓所有參加活動的志愿者動機(jī)都很單純，那就是親身體驗(yàn)旅游中的陷阱，然后反饋給政府部門，為所有熱愛旅游的市民掃除旅行社的漏洞。這樣的自覺性貫徹到了我們整個旅程中，我覺得自己關(guān)注導(dǎo)游的行為是否規(guī)范更多過注意風(fēng)景。”她說。
暗訪代表將兩人一組加入旅行團(tuán)。在旅游過程中，暗訪代表只需仔細(xì)觀察，對照合同承諾，逐項(xiàng)調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)是否相符。然后在市消保委發(fā)放的一份“旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況”表打鉤即可，該表包括了吃、住、行、玩、購等6大類24個指標(biāo)，均采取了是與否兩個選項(xiàng)。 這些“啄木鳥”們將會暗訪哪家旅行社、哪條線路，除了組織者和暗訪代表外，并無第三者知曉。于是，“臥底”“密探”之類的詞匯便被媒體安到他們的頭上，甚至不乏消保委與旅行社之間上演“無間道”的猜想。
其實(shí)，早在招募暗訪代表之時，組織者便摒除了旅游行業(yè)從業(yè)人員參加的可能性。即將被暗訪的30家旅行社，也是從上海900余家旅行社中隨機(jī)挑選出來的，名單嚴(yán)格保密。
“啄木鳥”在行動
在此次暗訪行動中，陳小姐的搭檔是一位徐小姐，她們被安排的線路是安吉兩日游。這是由一家小旅行社組織的線路。
跟團(tuán)伊始，陳小姐便對導(dǎo)游不太滿意。當(dāng)天上午，當(dāng)陳小姐找不到集合的地點(diǎn)時，反復(fù)撥打旅行社提供的導(dǎo)游手機(jī)，導(dǎo)游卻一直關(guān)機(jī)，在旅途中同樣無法與導(dǎo)游聯(lián)系。車輛出發(fā)后，導(dǎo)游從上車開始就沒有佩戴導(dǎo)游證，直到景點(diǎn)門口，才掛上了導(dǎo)游證，但卻是復(fù)印件。在講解景點(diǎn)時，導(dǎo)游的用語不規(guī)范，普通話也很不標(biāo)準(zhǔn)。
車上50多名游客，分別來自三四家旅行社，事先都沒有被征詢過是否同意拼團(tuán)。但實(shí)際上，旅行社對于散客往往是未經(jīng)同意就擅自拼團(tuán)。結(jié)果，在一個自費(fèi)景區(qū)，導(dǎo)游只顧陪著買了門票的游客進(jìn)園參觀，卻任由其他游客在外面等候兩個半小時。當(dāng)時的天氣非常炎熱，門口沒有休息的場所，旅游車也不肯開著空調(diào)讓游客在車上等。
“這其中的原因無非是幾家旅行社擅自拼團(tuán)造成了游客的意見不統(tǒng)一，但是作為旅行社來說，不能只照顧付了錢參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，而不兼顧其他游客的人身安全�！标愋〗阏J(rèn)為。
旅行社安排的農(nóng)家菜也令她頗有微詞。35℃以上的高溫天氣下，飯店里沒有空調(diào)，菜式也非常簡單，甚至農(nóng)家飯館提供的肉類還略有些不新鮮。晚餐時，由于原本訂好的酒家被別的旅游團(tuán)包下了，只好臨時去了另一家酒店，降低了用餐質(zhì)量，部分游客沒有吃飽。
旅行社擅自增加旅游項(xiàng)目或購物點(diǎn)是消費(fèi)者跟團(tuán)時經(jīng)常會遇到的麻煩。陳小姐和徐小姐的二日游也被平空增加了一個旅游項(xiàng)目——白馬寺，一個被導(dǎo)游形容為“走過路過不要錯過”的景點(diǎn)。
正是這個臨時增加的景點(diǎn)，讓旅客們不得不在早晨6點(diǎn)就提前起床出發(fā)。雖然參觀景點(diǎn)是免費(fèi)的，卻安排了一名所謂的“高僧”，給游客們念上一段經(jīng)文，摸了幾下頭頂，送些不值錢的禮佛用品，就要游客付上幾百元捐助。
據(jù)陳小姐估算，一車50多個人，大約被騙去將近6000元，其中以中年婦女為主。“我們冷眼旁觀這場騙局，卻無力去阻止同車的游客。因?yàn)樗齻兌际球\的信徒，騙她們的錢太容易了，阻止反而被她們責(zé)罵說對佛不敬�！�
第一天的行程結(jié)束后和回上海的途中，導(dǎo)游還以免費(fèi)品嘗和上廁所的名義，幾次三番將游客拉進(jìn)土特品商店。實(shí)際上，同樣的貨比起景區(qū)內(nèi)導(dǎo)游叫他們不要買的山貨市場，價格要貴很多。在導(dǎo)游叫旅客上車后，陳小姐二人沒有立即離去，在門外親眼看見導(dǎo)游與銷售員核對賬目，收取回扣。
在雙溪漂流景區(qū)的遭遇更是令她氣憤不已。在漂流過程中，旅客們興致勃勃地購買了雨衣和水槍，想按當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗打水戰(zhàn)玩。但是他們乘坐的竹筏上那位撐船的筏工卻十分不配合，一有竹筏靠近他就撐快遠(yuǎn)離，當(dāng)快趕上前一條竹筏時又故意撐慢拖后。旅客們要求他配合一下，接近其他竹筏，這位筏工便索價20元。
“當(dāng)時大家都身穿雨衣，沒幾個人帶零錢，問他5元是否可以，下船后再給5元，遭到該名筏工的拒絕。他仍然故意把竹筏撐得忽快忽慢，甚至揚(yáng)言只要不把我們弄到水里去就已經(jīng)盡責(zé)了�！标愋〗慊貞浾f。
在路過發(fā)放游客意見征詢卡的崗?fù)r，陳小姐向工作人員索取征詢卡，工作人員卻把征詢卡給了那名索取小費(fèi)的筏工。上岸后，同船的游客向他索取征詢卡，他開始不給，后來扔了出來但是沒有填寫自己的筏工號。
陳小姐向景區(qū)管理人員反映此事，還寫了情況說明給值班人員，但是至今沒有收到回音，當(dāng)?shù)氐?2315電話也很難打通。她向?qū)в握f明了這件事情，導(dǎo)游反過來叫她盡量不要惹事。 總之，在這次旅游消費(fèi)體驗(yàn)中，陳小姐發(fā)現(xiàn)了一些在很多中小型旅行社中普遍存在的弊病。“除去導(dǎo)游資質(zhì)可以通過旅游管理部門的抽查來評估，其他問題都只有通過親身體驗(yàn)才能發(fā)現(xiàn)，諸如導(dǎo)游收取回扣、拼團(tuán)未經(jīng)允許等只有暗中觀察和詢問才能了解�！�
暗訪還將繼續(xù)
今年7、8月間，上海市消保委遴選出的60名旅游消費(fèi)志愿者對上海市23家旅行社的25條國內(nèi)旅游線路進(jìn)行了暗訪。9月20日，消保委在上海市工商大廈五樓多功能廳召開“旅游消費(fèi)調(diào)查情況通報(bào)會”，對此次暗訪的結(jié)果予以公布。
從公布的調(diào)查結(jié)果來看，陳小姐在旅游過程中的觀察和發(fā)現(xiàn)頗具代表性，主要集中在以下三個方面。
其一，住宿就餐不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在消費(fèi)志愿者暗訪的25條旅游線路中，有10條線路不同程度地降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)，占40%。如上海南國旅游有限公司在廣告和合同中承諾“五日四星”，但在實(shí)際游程中只有一天住在四星級酒店，其余三天所住酒店均無星級標(biāo)志。上海好好之旅旅行社有限公司在合同中雖承諾“三星”標(biāo)房，實(shí)際上為消費(fèi)者提供的只是私人旅館。
暗訪中，組織者就餐場所衛(wèi)生狀況的調(diào)查表設(shè)置了“好、一般、差”三個選項(xiàng)，消費(fèi)者評判的結(jié)果分別占總數(shù)的8%、62%和30%，集中反映了旅游場所餐飲服務(wù)中存在的問題。
其二，隨意擠壓旅游時間。旅行社在與消費(fèi)志愿者簽訂的《上海市國內(nèi)旅游合同示范文本》中，大多對旅游的行程、景點(diǎn)和購物點(diǎn)進(jìn)行了比較詳細(xì)的約定。但消費(fèi)志愿者反映，擠壓旅游時間、變更旅游景點(diǎn)的現(xiàn)象普遍存在。
在這次暗訪的25條旅游線路中，擅自增加和減少景點(diǎn)的旅行社各為7個，分別占29%；擅自增加購物點(diǎn)的有12個，占50%。如上海南國旅游有限公司在合同中承諾是“純玩團(tuán)”，但實(shí)際上每天要安排一至兩個購物點(diǎn)，并竭盡所能鼓動消費(fèi)者購物。
其三，導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。從這次暗訪的情況看，25條旅行線路中有8名外地接待社的導(dǎo)游無證執(zhí)導(dǎo)，占32%。消費(fèi)志愿者反映，一些旅行社通過取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購物簽單。
暗訪還發(fā)現(xiàn)，一些導(dǎo)游缺乏責(zé)任意識和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費(fèi)者講解上，而是想方設(shè)法勸說消費(fèi)者購物。為能保證必要的利潤，一些導(dǎo)游為了“履行”合同，帶著消費(fèi)者“急行軍”，把很大一部分精力放在帶客購物上。
在此次情況通報(bào)會上，上海市旅游行業(yè)協(xié)會會長黃光榮也表示，上述調(diào)查結(jié)果基本反映了旅游行業(yè)存在的問題。上海市春秋旅行社質(zhì)量管理部經(jīng)理賀建驊則表示，這些問題“大的旅行社好一點(diǎn)”，該旅行社是少數(shù)在通報(bào)會上被點(diǎn)名表揚(yáng)的旅行社之一。
“只有發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題。之前為什么旅行社存在那么多弊病，不是執(zhí)法不力，而是無從發(fā)現(xiàn)�，F(xiàn)在，我們幫旅游管理部門把這些問題都揪了出來，獎勵和處罰就可以目標(biāo)明確，甚至以后檢查被處罰的旅行社是否改正也有了參考標(biāo)準(zhǔn)，真正做到執(zhí)法的卓有成效。”作為當(dāng)事人，陳小姐對暗訪的效果評價甚高。
而組織者顯然也對暗訪的成績頗為滿意，在情況通報(bào)會上，上海市消保委常務(wù)副主任樂貴忠表示，今后將繼續(xù)開展暗訪，對公開檢查難以發(fā)現(xiàn)的黑店、黑車、黑導(dǎo)等現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查。 今后上海市消保委采取的暗訪形式也將擴(kuò)展到全國。9月初，中消協(xié)宣布全國消協(xié)系統(tǒng)將開展大規(guī)模消費(fèi)體察活動，征集組織志愿者和義務(wù)監(jiān)督員，以普通消費(fèi)者的身份對旅游、民航、醫(yī)療和商業(yè)等四個服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行檢查、暗訪。
根據(jù)這一安排，江蘇省蘇州市消保委已于9月中旬開始向社會公開招聘10名志愿者以消費(fèi)者身份對旅游市場服務(wù)進(jìn)行暗訪，通過消費(fèi)者的親身經(jīng)歷反映、了解、調(diào)查該領(lǐng)域存在的問題。
(來源：《中國新聞周刊》2006年第37期，總第295期，記者：白紅義)
