中新社蘇州一月二十二日電 題：精細(xì)化服務(wù)的蘇州僑辦
——訪蘇州市僑辦主任顧伯銘
中新社記者 韓勝寶 周建琳
沿著錦帆路走上百米，但見兩幢西式二層青磚樓房映入眼前，這便是國(guó)學(xué)大師章太炎的故居也是今天蘇州市僑務(wù)辦公室的所在地。小小的院內(nèi)臘梅吐著枝芽，帶給人們春天的氣息。
作為政府的涉外部門，蘇州市僑辦的親僑理念和科學(xué)管理在僑界引人矚目。但當(dāng)記者慕名去僑辦采訪顧伯銘主任時(shí)，這位剪著短頭發(fā)、穿著職業(yè)裝的女性卻坦誠(chéng)地說：“在僑辦我還是個(gè)新人,在沒進(jìn)僑辦之前我對(duì)僑很陌生，家里連個(gè)僑眷都沒有。這幾年的工作一直是在學(xué)習(xí)與摸索中。”
走近僑商，捕捉服務(wù)機(jī)會(huì)
走訪僑企，主動(dòng)走近僑商，捕捉服務(wù)機(jī)會(huì)是顧伯銘上任后做的第一件事。她說，這也是今后會(huì)持續(xù)做的一件事，因?yàn)橹挥性诓粩嗟淖咴L中才能了解新的僑情，做好僑務(wù)工作。
二00三年，僑辦在走訪九龍集團(tuán)時(shí)得知港胞孫福林有意在蘇州創(chuàng)辦醫(yī)院。憑著在多年在衛(wèi)生系統(tǒng)工作的經(jīng)驗(yàn)，顧伯銘帶領(lǐng)僑辦的工作人員熱忱為孫福林在選址、投資規(guī)模、管理方式等方面出謀劃策，為首家僑資醫(yī)院落戶蘇州市起到了推動(dòng)作用。她回憶說，當(dāng)時(shí)九龍醫(yī)院奠基時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的請(qǐng)柬都是僑辦一張張去發(fā)的�，F(xiàn)在，擁有一千張床位的九龍醫(yī)院已在蘇州工業(yè)園區(qū)順利開業(yè)。孫福林說：“蘇州僑辦服務(wù)到了我們心坎上�！�
邀請(qǐng)?zhí)K州市外經(jīng)貿(mào)、商檢、海關(guān)等部門負(fù)責(zé)人參加僑港資企業(yè)代表座談會(huì)，聽取代表的意見和建議，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，是僑辦主任時(shí)常放在心上的事。一句“有困難找僑辦”溫暖了蘇州四千五百多家僑企代表的心。
走進(jìn)社區(qū)，爭(zhēng)取僑心凝聚僑力
關(guān)心社區(qū)一戶僑，影響海外一大片。近幾年，蘇州市僑辦大力推進(jìn)社區(qū)僑務(wù)。二00四年，蘇州市社區(qū)僑務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)展到一百九十八個(gè)。社區(qū)僑務(wù)有效地保護(hù)了歸僑、僑眷的合法權(quán)益，也贏得了歸僑、僑眷的心。
對(duì)困難歸僑，蘇州市僑辦也建立了專人聯(lián)系制度，設(shè)立了“愛心驛站”，幫助弱勢(shì)群體解決現(xiàn)實(shí)困難。一直受到僑辦關(guān)心的印尼歸國(guó)老華僑張淡珍老人總愛說：“僑辦真是我溫暖的娘家”。
而在顧伯銘心目中“愛心驛站”更是一個(gè)“博愛的舞臺(tái)”。她希望，在這個(gè)舞臺(tái)上華僑們能盡情揮灑自己的熱情，愛國(guó)、愛鄉(xiāng)、愛人，通過這個(gè)“驛站”他們可以更便利地奉獻(xiàn)愛心。
科學(xué)管理，精細(xì)服務(wù)國(guó)際化
服務(wù)要講質(zhì)量，深怕服務(wù)質(zhì)量不佳。蘇州市僑辦從科學(xué)管理入手，借鑒企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)了兩套國(guó)際質(zhì)量體系，在機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)方面作了有效的探索。
二00五年一月，美國(guó)AQA國(guó)際認(rèn)證有限公司將質(zhì)量體系認(rèn)證書授予蘇州市僑辦。這標(biāo)志著蘇州市僑辦對(duì)華僑、港澳同胞、華人、歸僑、僑眷合法和正當(dāng)權(quán)益保護(hù)的服務(wù)質(zhì)量管理體系符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。蘇州市僑辦是全國(guó)僑務(wù)系統(tǒng)首家獲得質(zhì)量體系認(rèn)證書的單位，在蘇州市級(jí)機(jī)關(guān)也是第一家。
顧伯銘主任介紹說，僑辦全面推行ISO九00一和Q九00一-二000國(guó)際質(zhì)量體系后，機(jī)關(guān)工作人員樹立了“以顧客為焦點(diǎn)”、“服務(wù)也是產(chǎn)品”、“過程控制”、“質(zhì)量評(píng)估”、“持續(xù)改進(jìn)”管理理念，思維拓寬了，目標(biāo)提高了，工作更主動(dòng)了，服務(wù)增強(qiáng)了，也更注重細(xì)節(jié)了。
據(jù)了解，在蘇州市開展的納稅人評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)中，蘇州市僑辦已連續(xù)四年名列前茅，被授予市級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體、市級(jí)機(jī)關(guān)“三優(yōu)三滿意”先進(jìn)集體、市級(jí)機(jī)關(guān)文明單位。二00五年，蘇州市僑辦榮獲全國(guó)僑務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體。
面對(duì)眾多榮譽(yù)，在蘇州市僑辦主任位置上工作三年多時(shí)間的顧伯銘，笑稱自己還是一個(gè)正在學(xué)習(xí)的小學(xué)生。
