中新網(wǎng)7月25日電 今后首都機(jī)場出現(xiàn)航班延誤時(shí)，航班地面代理服務(wù)的公司不需另行向航空公司請示即可向旅客供應(yīng)飲料、盒飯，包括航空公司因自身原因延誤航班而向旅客提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這個(gè)“先斬后奏”規(guī)定是民航總局日前出臺(tái)的航班延誤聯(lián)動(dòng)應(yīng)急舉措的內(nèi)容之一。(7月23日《北京青年報(bào)》)
據(jù)稱，應(yīng)急舉措還包括在旅客不愿去賓館入住而選擇在候機(jī)樓過夜的情況下，首都機(jī)場不能關(guān)閉空調(diào)和燈光；各航空公司還應(yīng)在機(jī)場或相關(guān)地面服務(wù)代理公司儲(chǔ)備毛毯，供旅客在航班延誤時(shí)自愿留宿候機(jī)樓時(shí)使用；以及聯(lián)合現(xiàn)場辦公、及時(shí)對外發(fā)布信息，值班經(jīng)理要向旅客解釋安撫等。
今天出版的新京報(bào)刊載文章指出，這些應(yīng)急舉措是化解矛盾、避免矛盾激化的良方，在航班延誤之后，航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項(xiàng)措施，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。它不僅應(yīng)該在首都機(jī)場推選，而且還應(yīng)該形成制度，在國內(nèi)的全部機(jī)場實(shí)行。
文章表示，由于航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑�，為安全起見，在夏季出現(xiàn)航班大面積延誤甚至取消，是不可避免的。其實(shí)廣大乘客對此也能夠理解。但現(xiàn)實(shí)卻表現(xiàn)出相反的情形，在航班長時(shí)間延誤時(shí)，往往出現(xiàn)乘客沖擊安檢、“占機(jī)”、“罷乘”等過激行為，使矛盾進(jìn)一步尖銳化。
那么，問題出在哪兒呢？
文章指出，嚴(yán)重的信息不對稱，以及出現(xiàn)航班延誤時(shí)采取應(yīng)急舉措的不及時(shí)和缺乏人性化，賠償補(bǔ)償嚴(yán)重不到位，甚至出現(xiàn)乘客被冷落、無人過問的不愉快場面，航空公司的信譽(yù)大打折扣，公信力受到強(qiáng)烈質(zhì)疑，從而造成乘客的強(qiáng)烈不滿，以至于使矛盾激化。這是造成乘客過激維權(quán)的根本原因所在。
文章表示，在航班延誤之后，航班地面代理服務(wù)的公司“先斬后奏”地采取各項(xiàng)措施，則可以給乘客提供更加溫暖和貼心的服務(wù)，不僅讓乘客及時(shí)了解相關(guān)信息，而且還會(huì)使乘客切實(shí)消除被冷落或被欺騙的感覺，從而避免發(fā)生矛盾和糾紛，最大限度地實(shí)現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)之間的和諧。
文章最后表示，希望國家民航總局針對首都機(jī)場的航班延誤應(yīng)急舉措，能夠在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改完善，使其上升到制度層面，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)行，從而規(guī)范航班延誤后的應(yīng)急處理工作，以便從根本上避免矛盾和化解糾紛，不斷提高民航客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。(李克杰)
